卓越服務贏市場
講師：張鑄久 瀏覽次數：2548
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
怎(zen)么處理客訴
培訓講師：張(zhang)鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么處理客訴
【課程背(bei)景(jing)】
企業(ye)(ye)競(jing)(jing)爭(zheng)已經(jing)由(you)產(chan)(chan)品或服(fu)(fu)務(wu)(wu)轉移到對客戶的競(jing)(jing)爭(zheng)方(fang)面。競(jing)(jing)爭(zheng)的實質就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)。如(ru)何(he)讓客戶覺得(de)你是他*的選(xuan)擇(ze)，就是為他提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)。卓(zhuo)(zhuo)越服(fu)(fu)務(wu)(wu)已經(jing)成為主宰企業(ye)(ye)生(sheng)死的大事。而(er)我們(men)經(jing)常遇到的困惑：客服(fu)(fu)人員不知(zhi)道(dao)如(ru)何(he)滿足(zu)客戶提出的各種需求(qiu)，或者碰(peng)到極端的客戶出現(xian)情緒化，故意(yi)(yi)挑剔(ti)我們(men)的產(chan)(chan)品指責我們(men)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)時，顯得(de)手足(zu)無(wu)措近。我們(men)管理人員對此也(ye)頭疼不已，究其原因在于(yu)我們(men)沒有一(yi)個系統、有效(xiao)的方(fang)法來解(jie)決這些問(wen)(wen)題？張鑄(zhu)久老師的卓(zhuo)(zhuo)越服(fu)(fu)務(wu)(wu)贏市場是目(mu)前解(jie)決上述問(wen)(wen)題一(yi)門(men)有效(xiao)的課程，他引發思考，我們(men)應該如(ru)何(he)正確的理解(jie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)、樹立(li)良好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)心態(tai)、建立(li)有效(xiao)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)程序(xu)、掌握專業(ye)(ye)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)法，從而(er)提升公司整(zheng)體的客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平。
【課程收(shou)益】
.認識卓越服務的重要性和好處 ；
.清晰卓越服(fu)務的(de)理念、內涵(han) ；
.掌握專業的卓越(yue)服(fu)務技巧、標(biao)準；
.了解客(ke)戶(hu)的需求及容易產生投(tou)訴(su)的狀(zhuang)況，防(fang)患(huan)于(yu)未然 ；
.掌握有效處理(li)客戶(hu)投訴(su)的(de)方法；
.通過卓越服(fu)務創造高績(ji)(ji)效(xiao)業績(ji)(ji)。
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析+現場討論
【授課對象】 一線客戶服務人員
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
一(yi)、培養積(ji)極主動的(de)服務(wu)意識
.認識服務(wu)及如(ru)何做好服務(wu)
分(fen)組(zu)活(huo)動：服務真的有這么重(zhong)要嗎？
.對服(fu)務SERVICE的理(li)解(jie)
案例(li)：服(fu)務(wu)中微笑的重要性
.如(ru)何做好(hao)服務三大問(wen)題
共(gong)性服(fu)務—— 100%要滿足
個性類型(xing)—— 迅(xun)速判斷
個性服務—— 設(she)法滿足
案例：海(hai)底撈(lao)的啟(qi)示
.主動(dong)服(fu)務三重境界(jie)
把分內的服務做(zuo)精——意(yi)料之(zhi)內 情理之(zhi)中
把(ba)額外(wai)(wai)的服(fu)務做足——意料之外(wai)(wai)，情(qing)理之中(zhong)
把超乎想象(xiang)的服務做好——意料之外(wai)，情理之外(wai)
.優質的客戶服務表(biao)現——查查你現在(zai)的服務水平
小組(zu)研討(tao)：客戶(hu)為何(he)不(bu)滿(man)？
二、卓越(yue)服(fu)務的兩個層(ceng)面
.公司層面(mian)：構建*的客(ke)戶服務體系
認識客戶服(fu)務體(ti)系(xi)
客戶服務(wu)管(guan)理體系的制度及(ji)規范
.個人層面(mian)：卓越服務從我做起(qi)
客服人員建立核心能力
客戶人員如何(he)才能做到(dao)職業(ye)化和(he)專業(ye)化
了解并(bing)掌(zhang)握(wo)自(zi)我(wo)管(guan)理的工具“自(zi)行(xing)車模型”
三、卓(zhuo)越(yue)服務(wu)實戰(zhan)技(ji)巧
.惠普(pu)定義的四種服務(wu)類型
練習(xi)：你們公司的(de)服(fu)務形式屬于哪個類型？
.知己(ji)知彼，有的放矢——了(le)解客戶評價我(wo)們服務的五大關(guan)鍵要素
案(an)例：認識真理瞬間*
.建立良好的第一印象至(zhi)關重要
.與客戶進行真誠溝通
服(fu)務中的(de)非語言溝通
服務中(zhong)的73855定律
.*發掘客戶(hu)需求
了解客戶的表象(xiang)需求
了解客戶的需求背后的動(dong)機
了解客戶的個性需求
.幫助客(ke)戶解決實(shi)際問題
.提供額外服(fu)務超越滿意(yi)
討論：如何判斷(duan)客戶對(dui)服(fu)務的滿意
案例：服(fu)務(wu)工作中的*
四、客(ke)戶投訴的處理
.認識(shi)客(ke)戶投訴——客(ke)戶為什(shen)么要投訴
.IBM公(gong)司的調查：客戶(hu)離(li)開公(gong)司原因
.處理客戶投(tou)訴的重要(yao)性
.投訴、抱(bao)怨處理方(fang)法與(yu)技巧
討(tao)論：當你與(yu)抱怨(yuan)的顧客打交道(dao)時，你認(ren)為最重要的是什么？
.應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解.SCPA處(chu)理抱怨的(de)模型
應(ying)用.SCPA模型處理抱(bao)怨
角(jiao)色扮(ban)演：如何撫(fu)慰(wei)情緒(xu)高度激動(dong)客戶
.客服(fu)人(ren)員情緒壓力(li)管理
調整(zheng)情緒先從(cong)調整(zheng)心態開始
緩解壓力與情緒調整(zheng)方(fang)法
建立(li)贏者心(xin)態
練習：處理工作(zuo)中的投訴
五、客(ke)戶滿意度與客(ke)戶關系維護
案(an)例(li)：龍湖地產的故事
.客(ke)戶(hu)滿意度(du)與客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)的關系
.客人忠誠度的重(zhong)要性
90%的客戶會(hui)避開差(cha)的服務公司
80%的客(ke)戶會找服務(wu)好(hao)的公司；
20%的客戶(hu)為得到(dao)好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公(gong)司(si)帶來50%——80%的利潤；
.提高客戶忠誠度的技巧
客戶(hu)接觸面(mian)影響(xiang)客戶(hu)滿(man)意度
優質(zhi)服務是提高客戶滿意度的保障
能(neng)夠(gou)給(gei)客戶創造驚喜
讓(rang)客戶感覺到(dao)超值享(xiang)受
怎(zen)么處理客訴
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242679.html
已開課時間Have start time
- 張鑄久
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤(tao)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘(xiang)林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)