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中國企業培訓講師
《卓越的客戶服務技巧》
 
講師(shi):宮同昌(chang)老師(shi) 瀏覽(lan)次(ci)數:10

課(ke)程描述INTRODUCTION

再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務質量的好壞,其次是產品本身的品質,最后才是價格。 ——《哈佛商業雜志》 課程背景: 如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界*企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。 對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

· 客服經理· 全體員工· 新晉主管· 儲備干部

培訓講師:宮同昌老師    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE

課程(cheng)大綱Syllabus

培訓特色:

讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。

培訓目標

1.   了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用

2.   提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧

3.   全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.   學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.   解決目前工作中出現的具體問題

6.   掌握客戶服務的流程、方法和規范

7.   提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

參訓對象:總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程大綱

第一部分:樹立卓越服務的意識

第一單元  為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元  如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元  建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束


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已(yi)開課時間(jian)Have start time

在線(xian)報名(ming)Online registration

    參(can)加課程:《卓越的客戶服務技巧》

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