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口腔醫院營銷與優質服務

課程大綱
第一單元：口腔醫院咨詢(xun)師的職責有哪些？（0.5小時）

第二單元：消費者來院前的客戶開發與電話營銷（2.5小時）
口腔消費者的消費心理分析
電話銷售關鍵成功因素
電話銷售生產率影響因素
制作電話內容清單的步驟
怎樣開始第一句話
接聽電話的流程管理與接聽電話的原則
撥打電話的原則
如何陳述出對對方的利益來達到目的
表達同理心和確認的技巧
如何邀約消費者來院就診
電話里該談什么？不該談什么？
電話里對方就開始砍價怎么辦？
電話的跟進；怎么跟進不惹人嫌
小組討論

第三單元：消費者來院之現場營銷與優質服務技巧（5小時）
口腔醫院服務接待的普遍不足
良好溝通是你與來院顧客間相互了解的*通道
怎樣說話才不失“分寸”？且尊重他（她）們的自尊心？
怎么樣通過*顧問式提問引導消費者產生服務需求
怎樣聆聽來院口腔消費者的講話
怎么樣消除口腔消費者的恐懼心理
怎樣禮貌地回答口腔消費者的詢問？
說話的彈性
接待口腔消費者時哪些話語比較敏感？
與他們交談、接待的位置、空間距離的把握
接待口腔消費者時如何做好性價比？
在消費者看來有以下性價比心理：
你的服務及材料的高質高價意味著什么？
如何處理口腔消費者提出的各種異議？（話語、注意事項）
優(you)質(zhi)的個性化服務：微笑與感動營(ying)銷

第四單元：客類管理與競爭力提升（2.5小時）
建立有效完善的會員章程
建立完善的分類會員檔案
分類原則和方法
信息構成與銷售關聯的意義
建立服務標準
“一對一”會員營銷提升會員價值
會員的跟進（院內會員跟進；電話跟進333；院外其他活動跟進）
競爭力(li)提升也(ye)來自(zi)細(xi)節(jie)（差異化服務(wu)；咨詢(xun)師新(xin)定(ding)位、新(xin)心態）

第五單元：促銷組合與促銷策劃（2小時）
促銷活動如何策劃（主題；內容；宣傳（媒介與選擇）；氛圍與氣勢營造；執行要點；總結會）
促銷活動時機的選擇
牙科可選擇(ze)的促銷節(jie)慶日列(lie)表

第六單元：醫院團隊意識與協作精神的樹立（1小時）
第七單元：提問與互動交流（0.5小時）

口腔醫院營銷與優質服務