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購物中心客戶服務管理

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對商業購物中心而言，客戶服務就是購物中心品牌的附加值，是增強客戶粘度，提高經營效益的有效手段。
      商業購物中心中的客戶服務，涉及到商業整體運營管理各個環節及崗位，購物中心的管理服務人員都是代表著公司服務于商戶和客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
      本次課程特邀(yao)在物(wu)業(ye)(ye)(ye)及商業(ye)(ye)(ye)地產有近二十(shi)年工作經驗的物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)師(shi)、企業(ye)(ye)(ye)資深培訓講(jiang)師(shi)姜(jiang)老師(shi)主講(jiang)，姜(jiang)老師(shi)將(jiang)從(cong)服(fu)務(wu)理(li)念(nian)入手，通(tong)過客(ke)戶服(fu)務(wu)各環(huan)節(jie)(jie)導(dao)入，全流程為您解(jie)析(xi)商業(ye)(ye)(ye)購物(wu)中(zhong)心客(ke)戶服(fu)務(wu)管(guan)(guan)理(li)知(zhi)識、客(ke)戶服(fu)務(wu)技巧(qiao)及步(bu)驟(zou)、客(ke)戶投訴處理(li)等各個環(huan)節(jie)(jie)要素，相信(xin)對您在商業(ye)(ye)(ye)購物(wu)中(zhong)心項目中(zhong)如(ru)何開展(zhan)客(ke)戶服(fu)務(wu)工作方面(mian)大有裨(bi)益！誠邀(yao)您的參與！

 【課程收益】
       通過對該課程的(de)(de)(de)學習(xi)，您將能夠(gou)明晰商(shang)業購物中(zhong)心客(ke)戶服務管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)念；掌握(wo)(wo)塑造服務人員(yuan)的(de)(de)(de)專(zhuan)業化要(yao)(yao)(yao)領；掌握(wo)(wo)接待和理(li)(li)(li)解(jie)客(ke)戶的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)(yao)技巧(qiao)；掌握(wo)(wo)幫助和留(liu)住(zhu)客(ke)戶的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)(yao)技巧(qiao)；把握(wo)(wo)有效管(guan)(guan)理(li)(li)(li)客(ke)戶期望值(zhi)的(de)(de)(de)方法；掌握(wo)(wo)處理(li)(li)(li)客(ke)戶投訴的(de)(de)(de)原(yuan)則和技巧(qiao)。使學員(yuan)對商(shang)業購物中(zhong)心客(ke)戶服務管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系有系統地認(ren)知，了解(jie)購物中(zhong)心客(ke)戶服務崗位的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)(yao)性(xing)及(ji)不可(ke)或缺性(xing)。

 【課程對象】
 
商業購物(wu)(wu)(wu)中心客(ke)服部(bu)負責(ze)人(ren)(ren)、購物(wu)(wu)(wu)中心中高層管理人(ren)(ren)員、客(ke)戶服務經理/主管/專員、購物(wu)(wu)(wu)中心運營管理人(ren)(ren)員、購物(wu)(wu)(wu)中心一線崗位員工(gong)。

【課程大綱】
商業購物中心客戶服務幾點思考
服務是產品嗎?
什么是服務？服務與客戶服務有區別嗎？
服務就是滿足客戶需求嗎？
商業購物中心客戶服務的關注點是什么？
客戶服務管理的價值與使命
為服務產品的使用提供支撐與保障
為服務產品的質量承擔責任
為服務產品提供附加價值
在客戶服務中提升客戶感知，從而提高客戶滿意度
客戶服務是追求客戶滿意的過程
客戶滿意度的定義及構成
提升客戶滿意度的關鍵要素
理解需求是客戶滿意的前提
解決客戶問題是客戶滿意的關鍵
客戶滿意與客戶期望值之間的關系
客戶滿意度提升策略之客戶期望值管理
讓“客戶滿意”的商業購物中心服務流程設計
服務流程是響應服務的過程
客戶觸點的感知是客戶服務流程管理設計的“關鍵點”
客戶服務人員的素質是客戶滿意的“第一道關口”
客戶服務前臺與后臺傳遞環節的設置是客戶滿意的“轉折點”
客戶服務閉環是客戶滿意的“最后一道屏障”
用主動服務提升購物中心客戶忠誠度
響應服務是標配，主動服務是個性化服務的萌芽
發掘客戶的潛在需求，為客戶服務賦能
客戶分級管理與服務創新
客(ke)戶關懷是增強(qiang)客(ke)戶粘度的(de)有效(xiao)法寶

購物中心客戶投訴的處理技巧與策略
客戶投訴的原因
態度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點(dian)”贈語

基于購物中心客戶服務提升的幾點建議
讓客戶感覺到我們的真心實意
準確判斷客戶投訴的事實真相
理解客戶的情感需求
客戶服務不是“讓所有客戶都滿意”
案例：深圳某標桿購物中心“五星服務標準”及服務項目
案(an)例：日(ri)本某購物(wu)中心細(xi)節展示

討論：商業購物中心客戶(hu)服(fu)務模式優劣(lie)探(tan)討

最后：答疑互動環節

購物中心客戶服務管理