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零售業務轉型與數字化賦能

課程背景
隨著客戶業務辦理去網點化趨勢的進一步加劇，尤其是2020年的一場“疫情”，傳統依靠面對面營銷的實體網點客戶流量“休克”，非面對面空中營銷成為*的手段，同時也放大了不同銀行在零售業務渠道建設和數字化經營方面的差距。與此同時，客戶對銀行服務的期望也在不斷轉變和提升，無摩擦式、更便捷的獲取銀行服務和資訊。數字化變革是銀行零售業務轉型的必然之路，商業銀行在數字化轉型過程中，搭建以手機銀行APP的“自建場景+共建場景+場景運營”的策略和基于CRM系統運用的數字化營銷策略來構成數字化經營的基石，在互聯網+時代，面臨客戶、產品、渠道、營銷、隊伍的快速變化，零售業務經營如何轉型，支行如何建立數字化經營的理念，又如何利用現有的渠道和技術，充分結合支行周邊的客戶資源生態，實現業務的整合與落地。
課程收益
1.思維認知：零售業務數字化轉型的認知與方向
2.路徑設計：數字化轉型背景下的零售業務經營策略
3.轉變方法：梳理數字化背景下零售業務經營的新策略、新方法與新技巧
課程對象：零(ling)售(shou)業務部負(fu)責(ze)人、網點支行長、客戶經理

課程大綱
一、移動互聯網時代零售業務發展的窘境
1.移動互聯網時代零售業務發展四個趨勢
1)客戶行為去網點化，網點到訪量日趨下降
2)客戶資產去儲蓄化，從單一到綜合需求
3)支付結算去銀行化，以支付寶、微信為代表
4)手機銀行/網上銀行低頻化，打開率下降
2.零售業務轉型3.0時代的特征：全渠道協同，線上線下高度融合
3.數字化時代，零售業務經營的基本邏輯
1)經營指標：客戶數（貴賓以上）、AUM、MAU
2)線上渠道建設：手機銀行/微信銀行（自建場景+場景合作+激勵體系+活動運營）
3)線下渠道建設：網點體驗（微沙教育）+復雜類業務辦理
4)隊伍能力：營銷崗增配、IP經營能力、產品營銷力
5)營銷體系：定畫像（數據）-選產品-巧策劃-理方法-強管控-常復盤
4.案例解析：從盒馬生鮮看新零售業態
1)客群精準定位
2)產品精選品質
3)一站式消費
4)線上+線下生態(tai)圈與(yu)數字化

二、數字化背景下的零售業務經營策略
1.零售業務經營三步走：獲客、活客與轉化、維護與提升
1)獲客場景化
2)獲客與轉化線上線下融合化
3)維護與提升私域經營化
2.零售業務產能提升關鍵因素分解
1)支行產能模型=客戶經理團隊規模*人均銷售時間投入*客戶資源*轉化率
2)營銷效率提升的兩個手段：線上手機銀行APP使用與線下一對多營銷
3.基于目標達成視角下的一行（點）一策經營策略制定
1)有目標：行、內外資源盤點與目標分解技巧
2)有措施：崗位目標分解與經營措施制定
3)有管控：網點崗位關鍵履職行為與營銷行為管理
4)有反饋(kui)：績效面(mian)談與一對一輔(fu)導

三、數字化背景下的網點經營升級
1.網點經營升級三力
1)服務體驗力
2)客戶經營力
3)精細管理力
2.網點經營升級三力之服務體驗力
1)服務管理關鍵行為1：網點動線管理與商店式營銷氛圍打造
2)服務管理關鍵行為2：廳堂現場管理之十二字經-定點站位、區域管理與全面協調
3)服務管理關鍵行為3：柜面服務營銷七步曲與場景化“開口率”
4)服務管理關鍵行為4：廳堂崗位協作營銷流程與機制
5)服務管理關鍵行為5：廳堂微沙運營與管理
3.網點經營升級三力之客戶經營力
1)營銷管理關鍵行為1：銷售漏斗與營銷活動量
2)營銷管理關鍵行為2：存量客戶分戶管戶與常態化經營機制
3)營銷管理關鍵行為3：基于資產配置下的高端客戶交叉營銷與經營維護
4)營銷管理關鍵行為4：私域流量經營與微信/朋友圈營銷
4.網點經營升級三力之精細管理力
1)團隊管理關鍵行為1：營銷過程管理之“三會”-晨會、夕會與經營分析會
2)團隊管理關鍵行為2：營銷過程管理之績效面談與一對一輔導流程與技巧
3)團(tuan)隊管理關鍵(jian)行為3：崗位能力培養與激(ji)勵

四、數字化背景下的創新經營方法與技巧
1.基于客戶與業務指標達成的經營策略
1)臨界客戶提升、熟客MGM、異動防流失策略
2)理財轉化“+”營銷策略：理財+存款、基金、保險
2.數字化轉型下的場景營銷與精準營銷
1)手機銀行APP活躍度提升策略：“自建+經營+融合”三步曲
2)數字化營銷的基本邏輯：獲客線上化、新客轉化標準化、平臺經營場景化與權益化
3)案例分析：招商銀行和浦(pu)發銀行手機銀行APP場(chang)景建(jian)設、權益(yi)體系與活動運營

零售業務轉型與數字化賦能