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客戶關系管理與服務能力

課程背景：
復雜金融環境下行業間的競爭已經進入到了專業化時代，金融機構同質化表現促使行業間的競爭從產品競爭向服務競爭轉化，服務的專業性涵蓋競爭鏈條上的所有節點，是今后發展的方向和趨勢。以客戶需求作為我們開發客戶和服務客戶的核心，運用場景化能力提升來改善客群關系，也是接下來我們要討論的重點。
課程收益：
挖掘潛在目標客戶，充分了解客戶需求與服務機會，有效運用多種工具，通過客戶關系管理、客戶檔案管理以及綜合技能為客戶提供差異化服務，有效提升營銷人員的專業性和核心競爭力。
課程對象 ： 金融機構業務人員、營銷總監、投資顧問、理財經理等
授課方式(shi)：課堂講授+案例分析+互動交流

課程大綱 ：
一、課前思考
1、你是以什么身份服務客戶？
2、你能給客(ke)戶帶(dai)來什么(me)價(jia)值(zhi)？

二、客戶關系管理核心與流程 
1、客戶關系管理的核心
2、目標客戶的梳理與分層
3、如何識別潛在客戶
4、不同層次客戶的服務策略
5、核心高(gao)端客戶的服務策略

三、客戶需求探尋 
1、客戶需求診斷
2、需求探尋路徑--*技巧
3、引導客戶自己說出需求
4、客戶的金融(rong)需求和非(fei)金融(rong)需求

四、客戶檔案管理 
1、客戶檔案管理的原則
2、客戶檔案在營銷服務中的運用
3、建立屬(shu)于(yu)你的動態(tai)檔案管理體(ti)系

五、客戶服務綜合技能提升 
1、高效溝通
1）喬哈里視窗的神奇作用
2）客戶溝通心理分析
3）高效溝通的六個步驟
4）成功溝通的關鍵
5）四種不同類型客戶的溝通策略
2、客戶異議處理
1）拒絕是真正銷售的開始
2）異議處理的常用方法--LSCPA法
3）實際銷售中拒絕的理由分析
4）異議處理五步
3、存量營銷的必要技能--電話營銷
1）電話營銷的事前規劃
2）電話約訪1+4戰術
3）主要目標與次要目標
4）電話溝通的時間把握
5）電話邀約的過程管理
4、面對面溝通
1）關鍵的七秒
2）談話的內容
3）獲得客戶好感
4）告別的技巧
5、關鍵人物的營銷
1）人和事要完全分離
2）如何接觸到關鍵人物
3）如何獲取關鍵人物的信任
6、會議營銷與策劃
1）客戶篩選
2）會議籌備
3）客戶邀約
4）過程管控
5）會中促成
6）會后跟蹤

客戶關系管理與服務能力