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大堂經理專項培訓

等線課程背景：
各(ge)個(ge)行(xing)(xing)(xing)業之間的(de)(de)競爭(zheng)(zheng)越(yue)來越(yue)激烈，在金融行(xing)(xing)(xing)業，誰(shui)有先進的(de)(de)信息技術(shu)、科學的(de)(de)經(jing)營管理方式、獨具特色的(de)(de)企業文化、超值的(de)(de)優質(zhi)服(fu)務，誰(shui)就會在競爭(zheng)(zheng)中立于(yu)不(bu)敗之地；否則就會在競爭(zheng)(zheng)中被淘汰。銀(yin)行(xing)(xing)(xing)服(fu)務是打造(zao)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)優質(zhi)品牌，提(ti)高銀(yin)行(xing)(xing)(xing)核心競爭(zheng)(zheng)力(li)的(de)(de)關(guan)鍵，是構(gou)建銀(yin)行(xing)(xing)(xing)與(yu)客(ke)戶和諧關(guan)系的(de)(de)重要紐帶(dai)，而大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理直(zhi)接決定了(le)這個(ge)網點的(de)(de)競爭(zheng)(zheng)能力(li)，行(xing)(xing)(xing)業里有句話“一個(ge)好的(de)(de)大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理頂上半個(ge)支行(xing)(xing)(xing)”，很(hen)(hen)多(duo)(duo)(duo)行(xing)(xing)(xing)也提(ti)出了(le)“贏(ying)在大堂(tang)(tang)(tang)”的(de)(de)口號，但是對于(yu)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)網點的(de)(de)客(ke)戶分(fen)流、潛在客(ke)戶發現、客(ke)戶營銷、客(ke)戶投訴處理、現場(chang)環境管理等眾多(duo)(duo)(duo)職責(ze)，目前(qian)很(hen)(hen)多(duo)(duo)(duo)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)理都不(bu)能很(hen)(hen)好發揮這個(ge)位置的(de)(de)關(guan)鍵作用。

課程收益：
1、使大堂經理熟悉服務規范；
2、提升大堂經理溝通能力；
3、提升大堂經理專業服務能力；
4、掌握客戶投訴處理的技巧和方法；
課程對象：銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案(an)例分享+現場討(tao)論+角色(se)扮演+課堂(tang)練習+情(qing)景模擬

課程大綱：
第一講：大堂經理規范服務
1.服務的真諦
2.峰值體驗
3.關鍵時刻行為模式
探索、提議、確認、行動
4.銀行大堂經理服務流程七步法
5.銀行大堂經理服務“四個一”
教學方法(fa)：課堂練習(xi)

第二講：服務話術
案例分析：我們做的每一件事情都是一種溝通，溝通語言分為：語言表達和非語言表達
◆語言表達：
課堂互動：天使游戲
1、三A原則
◆非語言表達：
1、SOFTEN原則
微笑、空間、眼神
◆服務忌語的四不原則
教學(xue)方法(fa)：小組討論(lun)、分(fen)享

第三講：投訴處理
1、確認信息三步法
開放式問題開頭
詢問式問題切入
封閉式問題結束
2、管理期望六步法
誠懇道歉
了解期望
提出方案
解決問題
再次溝通
明確時間
3、后續服務六步法
重點關注
特殊待遇
再次感謝
保持聯系
定期溝通
*客戶
4、對于非合理訴求的應對
有禮有節
態度良好
教學方法：小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結(jie)輔導

大堂經理專項培訓