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員工服務與形象培訓

等線課程背景：
各個行(xing)業之間的(de)競爭越(yue)來越(yue)激烈，在金融行(xing)業，誰(shui)有先(xian)進的(de)信息技(ji)術、科(ke)學的(de)經營(ying)管(guan)理(li)方式、獨具(ju)特色的(de)企(qi)業文化、超值(zhi)的(de)優質服(fu)務(wu)(wu)，誰(shui)就會在競爭中立于不敗之地；否則(ze)就會在競爭中被淘汰(tai)。銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)是打造(zao)銀(yin)行(xing)優質品牌，提高銀(yin)行(xing)核心競爭力(li)的(de)關鍵，是構(gou)建銀(yin)行(xing)與客(ke)戶和諧(xie)關系的(de)重要(yao)紐帶。銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)(wu)禮儀系列課程(cheng)為提高銀(yin)行(xing)柜面人員、客(ke)戶經理(li)、大堂經理(li)服(fu)務(wu)(wu)質量和服(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)展開(kai)，真正讓銀(yin)行(xing)人員掌握服(fu)務(wu)(wu)技(ji)能，并熟練運(yun)用(yong)于工作場景之中,提高銀(yin)行(xing)的(de)競爭力(li)。

課程收益：
1、提高員工服務意識；
2、塑造員工職業形象；
3、熟練掌握服務禮儀；
4、掌握服務接待規范；
5、固化客戶服務行為；
課程對象：銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員
課(ke)程方式：講師(shi)講授(shou)+案例分享+現(xian)場討論+角色(se)扮(ban)演+課(ke)堂練習+情景模擬

課程大綱：
第一講：形象的真諦
1.形象走在能力之前
2.著裝的一些規范：
女士著裝(zhuang)(zhuang)是(shi)品味，是(shi)悅己(ji)，男士著裝(zhuang)(zhuang)是(shi)圈(quan)層，是(shi)文化

第二講：打造魅力職業形象
1、形象的重要性
2、第一印象
3、暈輪效應
4、TPOR原則
5、職業男性著裝禮儀
1）漏三白
2）西裝紐扣
3）襯衫
4）領帶夾
5）皮鞋與襪子
6、職業女性著裝禮儀
1）職業女士風格
2）配飾禮儀
3）職業(ye)女性著(zhu)裝禁忌

第三講：銀行員工職業形象塑造
課堂互動：天使游戲
現場討論：你在同事心目中是什么樣的人？
1、銀行員工職業形象標準
1. 員工面容禮儀標準
2. 員工發型禮儀標準
3. 員工著裝禮儀標準
4. 員工配飾禮儀標準
5. 注意事項
課堂練習：自(zi)檢、互檢、糾偏

第四講：銀行員工儀態禮儀規范
1、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶的標準站姿
2）辦理業務的標準坐姿
3）工作區間的標準行姿
4）工作區間的標準蹲姿
課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習
2、銀行員工微笑禮儀

第五講：銀行員工日常交際禮儀
1、銀行員工鞠躬禮儀
1）15°致敬禮
2）30°致謝禮
3）45°致歉禮
4）鞠躬的禁忌
課堂練習：講解的同時進行練習
2、銀行員工握手禮儀
1）握手的正確方式
2）握手的注意事項
3）握手的伸手順序
4）握手的禁忌
課堂練習：講解的同時進行練習
3、銀行員工指引禮儀
1）指引者站位標準
2）方向指引的禮儀
3）行進指引的禮儀
4）指引上下樓梯的禮儀
5）指引入座的禮儀
課堂練習：講解的同時進行練習
4、銀行員工遞送禮儀
1）遞送禮儀的動作要領
2）文件、單據遞送
3）簽字筆遞送
4）尖銳物品遞送
課堂練習：講解的同時進行練習
5、銀行員工介紹禮儀
1）自我介紹的禮儀
2）介紹他人的禮儀
3）被他人介紹的禮儀
課堂練習：講解的同時進行練習
6、銀行員工電梯禮儀
1）等候電梯的禮儀
2）乘坐電梯的禮儀
課堂練習：講解的同時進行練習
收尾：小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總(zong)結輔導

員工服務與形象培訓