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電力營業廳服務培訓

課程背景：
       隨著我國改革開放的(de)(de)不(bu)斷(duan)深入發展，人(ren)民用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)需求和用(yong)(yong)(yong)戶體(ti)驗不(bu)斷(duan)地增(zeng)強，如何提升服務(wu)(wu)質(zhi)量，做到用(yong)(yong)(yong)戶至(zhi)上、服務(wu)(wu)優(you)質(zhi)，已經成為當(dang)今電(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)(ye)競爭力的(de)(de)精(jing)髓，沒有(you)統一的(de)(de)高品(pin)(pin)質(zhi)形象(xiang)，沒有(you)實戰的(de)(de)服務(wu)(wu)能力，必將(jiang)造成用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)進(jin)一步流失，作為面向基層群眾的(de)(de)服務(wu)(wu)性單位，電(dian)(dian)力服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)只有(you)在各(ge)項(xiang)工作中把品(pin)(pin)牌(pai)效應與優(you)質(zhi)服務(wu)(wu)結合起來，才(cai)能達到讓用(yong)(yong)(yong)戶滿意的(de)(de)效果(guo)。電(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)優(you)質(zhi)服務(wu)(wu)體(ti)現在電(dian)(dian)力營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳工作人(ren)員(yuan)，尤其是(shi)每(mei)一位廳堂臨柜人(ren)員(yuan)的(de)(de)行為舉止，服務(wu)(wu)質(zhi)量和服務(wu)(wu)技(ji)能中，更體(ti)現在服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)服務(wu)(wu)理念、溝通能力和職業(ye)(ye)(ye)素(su)養中，我們(men)的(de)(de)工作人(ren)員(yuan)對(dui)待用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)言行修養不(bu)僅是(shi)自(zi)身素(su)質(zhi)高低的(de)(de)反(fan)映，更是(shi)我們(men)電(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)(ye)整體(ti)水平(ping)和可信程(cheng)度的(de)(de)直接體(ti)現。因此，提升電(dian)(dian)力營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳工作人(ren)員(yuan)的(de)(de)優(you)質(zhi)服務(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)以及工作技(ji)能刻不(bu)容緩。

課程收益：
● 通過鍛造優質且有內涵的服務理念為電力營業廳帶來良好口碑
● 打造電力營業廳工作人員的完美形象，體現電力服務高端品質
● 掌握溝通的重要手段以及服務流程與話術，提高電力用戶黏性
 ● 提高電(dian)力營業廳工(gong)作(zuo)人員的危機處理能(neng)力和投訴處理技巧(qiao)

課程對象：
電力(li)營(ying)業廳工作人(ren)員、電力(li)企業服務(wu)崗位人(ren)員、電力(li)系統投訴受(shou)理人(ren)員

課程方式：
理論傳授+學員互(hu)動+案(an)例(li)分析+情景(jing)展示+實戰演(yan)練

課程大綱
第一講：喚醒服務潛能，提升服務心態
視頻導入＋頭腦風暴：電力營業廳的人工服務VS人工智能電腦操作
一、從時代變遷領悟服務真諦
1. 時代拋棄我們，連一聲告別都不會說
2. 馬斯洛的需求層次在電力用戶的應用
3. 了解電力用戶的真正期望值
4. 用“釣魚的理論”反觀用戶需求
5. 處世態度正確，服務心態方能正確
案例教學：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠發亮
案例教學：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象。
二、服務工作的一“仁”和“五心”
1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
2. 電力企業服務中的“五心”理念
3. 一“仁”與“五心”的有機結合
真實案例呈現：電力服務中的不良服務事件--某供電公司抄表人員抄表不到位，遭用電戶投訴，同時被媒體曝光。
1）該事件違規條款梳理
2）暴露問題分析
3）應急補救措施
4）案例點評與經驗萃取
三、服務如做人，格局定成敗
1. 服務工作中的“快”與“慢”
2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求
3. 電力服務與其“狼性”不如“人性”
4. 用戶的主觀感受來自對比
真實案例呈現：優秀的電力服務意識與細節落實--某供電公司對高成長性用電戶實施的“一對一”跟蹤服務，具體落實流程是什么
1. 服務工程梳理
2. 取得效果總結
3. 案例點評與經驗萃取
四、新時代電力服務觀念的洗禮
1. 打造群眾服務中的陽光電力
1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己
2. 正確認識電力服務工作的意義
1）從“競爭形勢”看用電服務
2）從“危機意識”看用電服務
不良服務案例：欠費停電太隨意，客戶不滿引糾紛
1）違規條款梳理
2）暴露問題分析
3）應急補救措施
4）案例點評與經驗萃取
優質服(fu)務(wu)案例：巧妙解釋(shi)停電原因，細(xi)致到位送(song)去溫馨服(fu)務(wu)。

第二講：電力營業廳環境標準塑造與內外部區域管理
一、電力營業廳外部環境管理
1. 如何設置外部標識
2. 如何擺放營銷戶外廣告牌
3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理
二、電力營業廳內部環境管理
1. 電力客服中心、電力營業大廳應設立的業務區域
2. 設立后的各業務區域物品配備與擺放
3. 電力營業廳窗口服務人員的工位牌如何擺放
4. 自助查詢區與觸摸屏如何統一維護
三、供電營業廳辦公內務環境管理
1. 辦公室物品的應用規范與共享標準
2. 注重細節，嚴格實行的復位原則
3. 工作桌面的物品擺放與清理
四、辦公環境的“5S”管(guan)理

第三講：電力服務人員審美品位提升與形象塑造
一、電力服務人員穿著的品位和原則（男性）
二、電力服務人員的職業著裝秘籍
1. 電力服務人員穿著的基本原則
2. 電力服務人員職業裝的穿著細節
3. 怎樣的形象會帶給對方權威性和公信力
4. 電力服務人員著裝禁忌
三、電力服務人員的職業著裝秘籍（女性）
1. 電力營業廳女性工作人員穿著的基本原則
2. 電力服務人員配飾的選擇和注意事項
3. 電力服務人員絲襪、皮鞋的穿著和搭配
4. 電力服務人員著裝禁忌
四、電力服務人員優雅的形體禮儀規范
1. 電力服務人員的舉止要求：輕、穩、正原則
2. 電力服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3、電力服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練
老師單個指導+分組實操+PK
五、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 表情禮儀與身體語言的良好運用
老師單個指導+分組實操+實戰PK
六、電力營業廳服務人員如何運用身體語言向用戶表達尊重
1. 電力營業廳服務人員引導用戶的服務手勢
2. 電力營業廳服務人員在廳堂中的體姿體態
真實案例呈現：電力企業員工職業化外貌和身體語言帶來的權威感
真實案例呈現：情系三農，心連百姓--某供電企業及時解決農民生產急需提水用電難題，將優質服務送到田間地頭，受到農民歡迎。
1）該用電服務過程梳理
2）由此為電力企業帶來的社會影響
3）該(gai)案例(li)的經驗萃取

第四講：高雅氣質訓練--金牌對外接待必備素養
一、電力服務人員對外接待中的行姿禮儀
1. 陪同、引導領導與客戶的關鍵
2. 與領導和客戶上下樓梯的次序
3. 與他人進出電梯的次序（兩種情況）
4. 引導領導與客戶進出房門的講究
理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范
二、電力服務人員會場倒茶、續水技巧
1. 如何為領導和與會人員端杯
2. 如何為領導和與會人員續水
3. 如何為領導和與會人員送杯
1）端，拿，遞，送標準動作講解示范+實操訓練
2）端、拿、遞、送的注意事項
三、電力服務人員接待中的迎送禮儀
1. 鞠躬角度與講究
2. 明確鞠躬禮儀要求
四、電力服務人員接待中的手勢禮儀
1. 引領參觀和指引手勢
2. 如何遞接資料、物品
3. 接待中常用的手勢禁忌
五、接待專用話術
1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2. 稱呼禮儀及技巧
3. 問候語--如何說第一句話
4. 語言寒暄訓練
現場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態規范
理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范
六、外出時，轎車出行與接送車座次安排
1. 主人駕車時的座次安排
2. 司機駕車如何選擇座次
3. 商務車與大巴如何安排領導就坐
小組模擬+PK：設計接待與出訪的流程和細節落實，講師點評與補充
七、餐桌與茶桌禮儀
1. 商務宴請的規格與邀約人員確定
2. 宴請中點菜的技巧與禁忌
3. 就餐講究與餐桌禁忌
4. 中餐的酒文化與敬酒話術
5. 電力精英如何在餐桌上彰顯風度
視頻觀看＋講解：從中國古典名著看中國的餐桌文化
八、對外活動中源遠流長的茶桌文化
1. 電力精英對茶具的基本認知和準備
2. 中國茶的常見種類和功效
3. 電力精英如何奉茶、持杯與續水
趣味典故：乾隆皇帝三下江南與茶禮的(de)由來

第五講：電力服務人員職業能力與職業素養的提升
一、電力服務人員如何因人而異的與用戶溝通
導入：DISC性格測試及不同的溝通風格
二、四種溝通風格分析與應對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
真實案例呈現：某用電戶反映，供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08元，該用電戶遂氣憤地到電力營業大廳討要說法，面對強勢用戶，該如何進行溝通處理。
1）該職工的錯誤做法，為供電公司的服務形象造成了哪些負面影響。
2）供電公司應該針對此事進行哪幾項應急處理。
3）暴露出的問題以及應急處理方案。
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
三、互動與情景模擬
情景(jing)再現：電力服務人員如(ru)何撫慰(wei)情緒高度激動的用電戶

第六講：電力服務人員突發事件處理流程與技巧提升
一、處理突發事件的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
真實案例呈現：開發商電力未配套，供電人和諧巧處理
1）案例提要：供電公司積極配合政府實施城市轉供電工程，提高了居民用電的電能質量和供電可靠性，減輕了企業負擔，同時也為供電公司解決了遺留已久的欠費難題。
2）服務過程梳理與效果呈現
3）該案例點評與經驗萃取
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
真實案例呈現：沒有底線的服務就是縱容
三、投訴客戶永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利-合情合理合規的方案
五、電力服務人員應急事件處理的七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7 變訴為金：投訴處理的陽光心態
真實案例呈現：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的電力服務人員？
團隊互動：遇到“處女座”用電戶怎么辦？
六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
七、電力服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
八、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
真實案例呈現：遭遇投訴的電力服務人員
九、電力營業廳各類常見突發事件的應對
1. 群體性投訴事件的應對
2. 突發疾病、暈倒的應對
3. 醉酒糾纏用戶的應對
4. 媒體突發采訪與暗訪的應對
真實案例呈現：某供電公司電力搶修人員在搶修過程中與交警發生糾紛，繼而引發群體圍觀與群體事件，造成不良社會影響如何化解。
1）該案例暴露的電力工作過程中的問題梳理
2）該案例中的違規服務細節與經驗萃取
培(pei)訓結(jie)(jie)束：課程回顧(gu)+學員(yuan)總結(jie)(jie)+戰果呈現(xian)+今后的行動計劃

電力營業廳服務培訓