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*分析課

培訓時間：6小時（1天）
培訓受眾：本課程適用于以服務型與銷售型為主的企業類型，例如服務員、銷售代表、銷售顧問、促銷人員、導購、以及銷售經理以上的營銷管理人員 
課程收益：通過(guo)學習(xi)，深刻理解感動(dong)顧客(ke)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務精(jing)神；樹立*的(de)(de)(de)核心理念，改(gai)善終端服(fu)(fu)(fu)務質量，提(ti)供打動(dong)人(ren)心的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務；該課(ke)程(cheng)在以下公(gong)(gong)(gong)司(si)使用并(bing)取得了顯著(zhu)的(de)(de)(de)經營(ying)效(xiao)果：*西南航空(kong)公(gong)(gong)(gong)司(si)借助*連續20年取得了驕人(ren)成績(ji) IBM耗資800萬美(mei)元(yuan)開發了*培(pei)(pei)訓(xun)課(ke)程(cheng) *培(pei)(pei)訓(xun)課(ke)程(cheng)成為IBM*一門規(gui)定所(suo)(suo)有員工都(dou)必須參加的(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)課(ke)程(cheng)麥當勞公(gong)(gong)(gong)司(si)制定*課(ke)程(cheng)為新員工上崗培(pei)(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)必修課(ke)程(cheng)聯想集(ji)團花費上千萬元(yuan)，組織8000人(ren)輪訓(xun)是通用汽車(che)、愛立信(xin)中(zhong)國、柯達公(gong)(gong)(gong)司(si)、UT斯達康、華納公(gong)(gong)(gong)司(si)、強生(sheng)醫(yi)療、漢高(gao)公(gong)(gong)(gong)司(si)、美(mei)的(de)(de)(de)集(ji)團、廣東移動(dong)的(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)。內容受惠企業(ye)(ye)涉及(ji)航空(kong)業(ye)(ye)、銀行業(ye)(ye)、通信(xin)業(ye)(ye)、政府公(gong)(gong)(gong)共部門、醫(yi)療業(ye)(ye)及(ji)所(suo)(suo)有服(fu)(fu)(fu)務業(ye)(ye)…… 在當今產品等等同質化趨勢越(yue)來越(yue)明顯的(de)(de)(de)情況下，差異化的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務更能(neng)夠拉近商家與(yu)客(ke)戶的(de)(de)(de)關系，更好的(de)(de)(de)了解我們的(de)(de)(de)客(ke)戶便能(neng)更好的(de)(de)(de)帶來產值。 

第一章、服務的理念
1.服務的理念
1.1開著飛機去修奔馳
1.2服務是企業的靈魂
1.3我們期待的服務（9個重點）
1.4體驗經濟時代的來(lai)臨(lin)

第二章、什么是*
1.*的概念
2.案例-北歐航空公司的服務體驗
3.*的特點
3.1權利下訪
3.2充分信任
3.3理念革新
4.*的核心
4.1可靠
4.2回應
4.2專業
4.3關懷
4.4有形
5.海底撈的案例
6.打動顧客的*行為
6.1家人似的關心
6.2認識并熟悉顧客
6.3使顧客倍感重視
6.4真誠和熱情的接待顧客
6.5耐心傾聽并解決顧客的疑慮
6.6學員附加總結
7.顧客如何做出購買的決定
8.*的ABC
9.案例-價值百萬的咖啡
10運用模型對品牌做出評價
11.消費者購買的行為模式
12.*的行為模式

第三章、*分析
1.奠定基調
1.1打動你的第一印象
1.2紅樓夢案例分析
1.3打動顧客的第一步
1.4紅燈顧客與綠燈顧客
1.5顧客接待過程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.診斷問題
2.1游戲測試-喜歡的鼠標墊類型
2.2顧客需求的把握
2.3案例分析-王永慶
3.解決問題
3.1根據需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3與顧客產生共鳴
3.4解決問題三部曲
3.4.1提出建議
3.4.2征求意見
3.4.3達成共識
4.總結回顧
4.1在結束之前你希望對方怎么做你才會更加滿意
4.2準確掌握顧客的購買信號，增強顧客信心、堅持不懈的熱情服務
4.3近因效應
5.完善跟進
5.1一句感謝
5.2漏桶定律的啟發
5.3顧客關系維護
5.4特殊的賀卡
5.5 VIP式(shi)的跟蹤(zong)服務

*分析課