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客戶異議處理

課程收益：
通過本課程的學習使學員能夠：
1．充分了解網點組合式營銷模式
2．分層次的進行營銷渠道的拓展
3．快速的對客戶進行分析，并采取相應的營銷活動
提(ti)升與(yu)客戶溝通(tong)能力，提(ti)升需求挖掘(jue)、產品(pin)介紹、促(cu)成(cheng)成(cheng)交等方面的應對話術

課程大綱/要點：
一、 認識我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
? 客戶服務的4個層次
? 客戶滿意度及忠誠度區分
? 失去客戶的原(yuan)因分析：用數字說話

二、  “客戶異議”應對技能
? “客戶異議”之心理基礎：保護自己  積極面對
? “客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關鍵在預防
? 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應對技巧：
? 與客戶保持情感同步
? 適當運用非語言表情
? 用顧客喜歡的方式說
? 語言地雷千萬別去碰
? ……
? “客戶(hu)異議”應對(dui)技(ji)巧總結口(kou)決(jue)：

三、  有效處理投訴的六步驟
? 第一步：  鼓勵客戶發泄 表示理解
? 第二步  充分道歉 表達服務意愿
   第三步  收集信息 了解問題
? 第四步  承擔責任 提出解決辦法
? 第五步  讓客戶參與解決方案
? 第六步  承諾(nuo)執行 跟蹤服務  營銷發掘(jue)

客戶異議處理