內部客戶服務和溝通技巧
講師：公妍(yan)青 瀏(liu)覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
內部客戶服務
培訓講師：公(gong)妍青
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2-3天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部客戶服務
【課程對(dui)象】：內部服務管理人員
【課(ke)程(cheng)時間】2-3天
【課程大綱】：
(領導(dao)開訓(xun):強調(diao)訓(xun)練(lian)的意義和目的、紀律)
導言、關(guan)于學習(xi)的效(xiao)率及(ji)學習(xi)方法(fa)分析(xi)
頭腦風暴：您碰到哪些(xie)關于內部(bu)客(ke)戶溝通配合、團(tuan)隊(dui)建設、心態調整(zheng)等的難題(ti)？ 每人(ren)提(ti)出自己工(gong)作(zuo)中的難題(ti)， 老師(shi)將這(zhe)些(xie)難題(ti)作(zuo)為案(an)例(li)在整(zheng)個課程中巧妙地穿插，分析(xi)、示范指導、模(mo)擬演練。
【課程大(da)綱】
第一章、卓越(yue)的內部服務素質修養訓(xun)練（案(an)例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一(yi)、贏者服務心(xin)態訓練
凡事正面積極、
凡(fan)事巔峰狀態、
凡事(shi)主動出擊、
凡事(shi)全力以赴
短片觀看：別對自己說不可(ke)能
模(mo)擬演(yan)練(lian)：贏者心態訓練(lian)
二、緩解壓(ya)力與情緒調(diao)整技巧(qiao)
（一）、壓力與情緒(xu)管理策略(lve)
（二(er)）、自我(wo)激勵八大技巧
（三(san)）、團隊(dui)激勵六大技巧
短片觀(guan)看(kan)及(ji)案例分析(xi)：情緒調(diao)整的重要性
模擬(ni)演練：情緒調整
就學(xue)員提出的難題進行分析、討論、模(mo)擬演練、點(dian)評
三、內部客(ke)戶服務意識建立(li)
（一(yi)）、什么(me)是內部客戶服務
（二）、內部客戶(hu)vs外部客戶(hu)
（三(san)）、服(fu)務內部客戶的價值(zhi)
（四）、以客戶(hu)服務為導向的組織團隊建設
（五）、培養企業內(nei)部全員客戶服(fu)務意識
四、如何做好內部客戶服務
（一）、轉變觀念(nian)：
（二）、建立信任
（三）、強化溝(gou)通
（四）、目標導(dao)向：
（五(wu)）、換(huan)位(wei)思考
五、服務客戶的步驟(zou)及技巧
（一）、了(le)解詳情
（二）、及時反饋
（三）、征求客戶建議
（四）、提出可行(xing)建議
（五(wu)）、協商解決(jue)方案
（六）、答(da)謝客戶
短片觀看及案(an)例分析：聯(lian)想(xiang)公司(si)的內部客(ke)戶服務(wu)心態
海爾(er)公(gong)司(si)的內部(bu)客戶(hu)服務意識
招商銀行(xing)的內部(bu)客戶服(fu)務技巧
示(shi)范指導、模擬練(lian)習
就學員提出的(de)難題進行分析、討論、模擬(ni)演練、點(dian)評
第二章、高效內部客戶(hu)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)（案例分(fen)析、短(duan)片(pian)觀看、頭腦風暴、示范指導(dao)及模擬演練(lian)）
一、溝(gou)通的(de)重要性(xing)
（一）、改善部(bu)門間的關系
（二）、建立和諧氛圍(wei)
（三）、提高工作效率
（四）、溝(gou)通創造價值
二、高(gao)效溝(gou)通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的三大(da)因素
（二）、營造溝通氛圍
（三(san)）、溝通六件寶：微(wei)笑、贊美(mei)、聆聽、提問、關(guan)心(xin) “三(san)明治”
（四）、深入對方(fang)情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則(ze)
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝(gou)通六步曲
三、如何與上(shang)級溝(gou)通(tong)
（一）、了解上司的(de)(de)需求與自己的(de)(de)行為
（二）、理(li)解上司(si)的難處(chu)
（三）、清除與上司溝通的障(zhang)礙
（四）、如何接受上司(si)的指示(shi)
（五(wu)）、及時(shi)給予反饋信息
（六）、如何向上司(si)匯報工(gong)作
（七）、如何與(yu)上(shang)司商討問題
（八）、如何向(xiang)上(shang)司提(ti)出建議
四、如何與部(bu)門人員溝通(tong)
（一）、了解部門人員的需要以及自己(ji)的行為
（二）、工作中與部門人(ren)員溝(gou)通的誤區
（三）、如(ru)何向部門人員下達工作任務
（四）、如何聽取部門人員(yuan)的(de)工作匯報
（五）、如何與部(bu)門人員商討問題
（六）、如何向部(bu)門人(ren)員推(tui)銷(xiao)自(zi)己的建議
五、跨部門溝通與配(pei)合技(ji)巧
（一）、跨部門溝通的常(chang)見問(wen)題(ti)及癥結
（二(er)）、加強部門溝通
（三）、問(wen)題溝通四步驟(zou)
（四）、高效部(bu)門溝通(tong)會(hui)議
案(an)例分(fen)析(xi)及短片觀看(kan)
示范(fan)指導(dao)及模擬演練
就學員提出的難題進行分析(xi)、討論、模擬(ni)演練、點評
第(di)三章、內(nei)部客戶(hu)服(fu)務的團隊(dui)建設技巧(qiao)（案例(li)分析、短片觀看、頭(tou)腦風暴、示范指導及模擬演練(lian)）
一、團隊(dui)建設的基本要求
（一）、樹立(li)共同的(de)團隊目標(biao)
（二(er)）、建(jian)立共同的文化
（三(san)）、確(que)立團隊信任關系
（四(si)）、保持良好的溝通
（五）、團隊成員的(de)素質和相關技能
（六(liu)）、團隊領導者的領導能力
二(er)、團隊文化建設(she)
（一(yi)）、團隊共同(tong)目(mu)標與(yu)信(xin)念(nian)
（二）、領(ling)導力(li)與追隨(sui)者
（三）、團隊文(wen)化三層次
（四）、人際(ji)關(guan)系三途徑
三、關心(xin)支持(chi)團隊同事(shi)技巧
（一）、關心支持(chi)同事的三(san)大原則
（二）、關心(xin)支(zhi)持同事的三大技巧
（三）、關心支持同事的10種方式
四、滿足團隊同事的(de)深(shen)層需求
（一）、馬(ma)斯洛需求層次論
（二(er)）、冰山理論(lun)
（三）、釣魚理(li)論
五、團隊配合技巧(qiao)與凝聚(ju)力打造
（一）、提高團(tuan)隊(dui)凝聚力技巧
（二）、團隊(dui)配合的ABC法則(ze)
（三）、團隊(dui)共同目標(biao)建(jian)立技巧
六、團隊激勵與(yu)績效考核技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物(wu)質激勵
（三(san)）、適合金融機構的(de)10種(zhong)團隊激(ji)勵(li)技巧
（四(si)）、分工(gong)授權與監督技巧(qiao)
（五）、績效考核技巧(qiao)
（六(liu)）、適(shi)合(he)金融機構(gou)的3種績效(xiao)考核技巧
七、團隊(dui)沖突的有(you)效化(hua)解
（一）、團(tuan)隊沖突的表現形式
（二）、造成團隊沖突的原因
（三）、處理(li)團(tuan)隊沖突(tu)策略
（四）、處理團(tuan)隊(dui)沖突步(bu)驟
案例分析及短片觀看
示范指導及模擬演(yan)練
就學員(yuan)提出(chu)的(de)難(nan)題進行分析、討論、模擬演練、點評(ping)
第(di)四章、組織內部客戶沖突與投訴處理技(ji)巧（案例分析、短片觀看、頭(tou)腦風暴、示范(fan)指導及模(mo)擬演練）
一、內部客戶沖突與投訴心理分析
（一）、內部客(ke)戶三種需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴(su)的三大原因
（四）、內(nei)部(bu)客戶抱怨投訴的三種心理分(fen)析
（五(wu)）、內部(bu)客戶出(chu)現沖突的(de)原因和與動機
（六）、超越內(nei)部客戶滿意的三大策略(lve)
二(er)、處理沖突的(de)要訣：先(xian)處理感情，再(zai)處理事(shi)情；
三、10種錯誤(wu)處(chu)理內部(bu)客戶沖(chong)突(tu)的方式(shi)：
1、只有道歉沒(mei)有進一步行動
2、把錯誤歸咎到員工內部身上
3、做出承諾卻沒有實(shi)現
4、完(wan)全(quan)沒反(fan)應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(ze)任
7、非語言排斥
8、質問員工
9、語言地雷
10、忽(hu)視(shi)內部客戶的(de)情(qing)感需求
四(si)、影響處理內部客戶沖(chong)突效果的三大(da)因素：
1、處理(li)時(shi)的溝通語言
2、處理的方式(shi)及技巧(qiao)
3、處(chu)理時態度、情緒、信心
五、內部客戶沖突處理(li)的(de)六步驟：
1、耐心傾聽(ting)
2、表示同(tong)情(qing)理解并真情(qing)致歉
3、分析原(yuan)因(yin)
4、提出(chu)公平化解方案
5、獲得認同(tong)立即執行
6、跟進(jin)實施
六、內部客戶沖突協調及解(jie)決技巧(qiao)：三明治法則+提問技巧(qiao)
七、內部客戶沖(chong)突處(chu)理細節
（一）、語言(yan)細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
八、內部客戶的性格分析及處理技巧：
（一）、四種性格的特點描述(shu)（力量型(xing)、活潑型(xing)、完(wan)美(mei)型(xing)、和平型(xing)）
（二）、四種性格的錄(lu)像片斷觀(guan)看及分(fen)析討論
（三）、針對四種(zhong)員工(gong)性格的溝通技巧
（四）、針對四種(zhong)員工性格的(de)沖突處理技巧(qiao)
九、針對內部客戶沖(chong)突心(xin)理(li)的(de)兩種處理(li)技巧(qiao)：
（一）精神滿足；
（二）物質滿足；
十(shi)、內部客戶沖突(tu)處理的十(shi)對策：
（一(yi)）、息事寧人策略
（二(er)）、巧(qiao)妙借力策(ce)略(lve)
（三(san)）、黑白臉配(pei)合(he)策(ce)略(lve)
（四）、上級權利策略
（五）、丟(diu)車保帥策略(lve)
（六(liu)）、威逼利誘策(ce)略
（七）、農村包(bao)圍(wei)城市(shi)策略(lve)
（八(ba)）、攻(gong)心(xin)為上(shang)策略
（九(jiu)）、巧妙訴苦策(ce)略
（十）、同一戰線策略
案例分析及短片(pian)觀看
示范指導及模(mo)擬演(yan)練
就學員提出的(de)難(nan)題進行分(fen)析、討論、模擬演練、點評
一、重(zhong)點知(zhi)識回(hui)顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業領(ling)導：頒獎(jiang)
五、企業領導(dao)：總結(jie)發言
六、合影：集體合影
內部客戶服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249833.html
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