商務客戶關系管理與溝通技巧
講師：楊俊 瀏(liu)覽次(ci)數：2567
課程(cheng)描述INTRODUCTION
商務客戶關系維護
培訓講師：楊俊(jun)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
商務客戶(hu)關系維護
課(ke)程背(bei)景(jing)：
隨著(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)行業服(fu)(fu)務品質期望(wang)的(de)(de)不(bu)(bu)斷提升，以往單純標準化(hua)、機械化(hua)的(de)(de)服(fu)(fu)務已無(wu)法(fa)滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)差異(yi)化(hua)的(de)(de)需求，在(zai)實(shi)際調研中，我們(men)發(fa)現許多客(ke)(ke)戶(hu)經理依(yi)(yi)然(ran)采用傳統的(de)(de)、被動的(de)(de)服(fu)(fu)務模式，無(wu)法(fa)根據不(bu)(bu)同客(ke)(ke)戶(hu)性格特點實(shi)施差異(yi)化(hua)的(de)(de)關系(xi)維護策略(lve)；不(bu)(bu)懂(dong)銷售引導技(ji)巧(qiao)，依(yi)(yi)然(ran)采用簡單的(de)(de)酒桌文化(hua)來促成產品交易。這(zhe)一系(xi)列問題都成為(wei)限制企業提升發(fa)展的(de)(de)攔路(lu)虎。
本課程(cheng)將以世界500強企(qi)業(ye)客戶服(fu)務實踐案例(li)為背景(jing)，結合國內(nei)外同(tong)行及跨(kua)行業(ye)的優秀經(jing)驗，幫助課程(cheng)學(xue)員(yuan)快速(su)掌握客戶溝通與(yu)方案推進技巧，提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)業(ye)務品(pin)質。
課程收益：
▲掌握專(zhuan)業(ye)的客戶溝通與服(fu)務技巧，提升客戶對公司(si)業(ye)務的接受度。
▲掌握(wo)根據不同(tong)客戶性格(ge)采取差異化(hua)關系維系策略的技巧(qiao)。
▲掌握方案(an)溝通中需要注(zhu)意的關(guan)鍵問題(ti)、熟練運用利益(yi)推(tui)(tui)進法與痛點推(tui)(tui)進法促進方案(an)達成。
▲掌握(wo)客戶(hu)異議處(chu)理技巧，有效化解客戶(hu)不滿。
▲熟(shu)練運(yun)用(yong)(yong)方案推進模型，利(li)用(yong)(yong)利(li)益之爭(zheng)、第(di)三選擇等工(gong)具，推進商務談判達成(cheng)。
課(ke)程時(shi)間：2天(tian)，6小時(shi)/天(tian)
授(shou)課對象：企業客戶服務部人員、客戶經(jing)理
授課方式：講師(shi)講授+案(an)例分析+視頻互動(dong)+小組(zu)研討
課程大綱(gang)
第(di)一講： 基礎溝(gou)通技巧—有效(xiao)的聆聽與交流
一、如何做到有效的(de)聆聽—首先你要(yao)理(li)解客戶(hu)的(de)觀點(dian)
1.表現出興(xing)趣的態度（讓客戶(hu)覺得被尊(zun)重）
2.將注意力集中(zhong)在客戶談話(hua)的(de)要點
3.不要把你認為的(de)當成客戶(hu)想要的(de)
4.不要主觀(guan)臆斷—上半(ban)句與下半(ban)句
5.同理心的溝通（有效的換(huan)位(wei)思考(kao)）
6.客戶(hu)服務過程的(de)記錄
二、如何做(zuo)到良好(hao)的(de)(de)表達—讓(rang)客戶理(li)解我的(de)(de)觀點
1.邏輯關聯詞的合(he)理運(yun)用
2.總是圍繞表達對象的利益展開
3.對于重(zhong)點的部分應加(jia)重(zhong)語氣
4.對于復雜的(de)難(nan)以(yi)理(li)解的(de)部(bu)分(fen)可以(yi)適當重復或舉例說明(ming)
5.合理的(de)運用(yong)語氣語調和肢體(ti)語言來表達你(ni)的(de)意(yi)思
三(san)、如何聰(cong)明(ming)的表達—讓客(ke)戶接受我的觀點
1.小案例(li)一 如何轉換你的表達觀點
2.小案例(li)二 如何(he)增加(jia)對象的壓(ya)迫感
第二講(jiang)：關(guan)系(xi)管(guan)理技(ji)巧—針對不同的(de)客戶采取差異化的(de)維系(xi)策略
了解客(ke)戶的脾性(xing)—不同的人，要說不同的話
1.案例分享—愛默生的故事(shi)（你的啟示(shi)是什么？）
2.DISC客戶(hu)性格分類(lei)
3.學員性(xing)格測試練習
4.個性的劃(hua)分——情感型
1)情感型(xing)客(ke)戶的識別
2)情感型客戶的關(guan)系維(wei)系策略
5.個性的(de)劃分——分析型
1)分析型客戶的識(shi)別(bie)
2)分析型客戶的關系維系策略
6.個性(xing)的劃分——溫和型(xing)
1)溫和(he)型客戶的識別
2)溫和型客戶的關系(xi)維系(xi)策(ce)略
7.個性的(de)劃分——主(zhu)觀型
1)主觀型客戶的識別
2)主觀型客(ke)戶的關系維系策(ce)略
第三講： 方(fang)案(an)推(tui)進技能—介(jie)紹兩個(ge)注意與兩套方(fang)法
一、方(fang)案介紹的(de)兩個注意
1.客戶的(de)記憶(yi)力
1)內容必(bi)須簡練
2)提取(qu)最(zui)重要或者與客戶最(zui)契(qi)合的要點進行推(tui)介
3)一(yi)般不超過3個賣點
2.客戶的理解力
1)表達方式通俗化
二、如何運用銷售模型、提高方案(an)推介的成功率
1.利益推(tui)進法
視頻(pin)案例—快樂銷售的秘訣
1)利(li)益(yi)推進(jin)法(fa)的由來
2)利益推進法(fa)四個關(guan)鍵步驟
2.痛點推進法
視頻案(an)例(li)—如何有效挖掘客(ke)戶痛點
1)痛點推進法的由來
2)痛(tong)點推進法(fa)三個核(he)心(xin)步(bu)驟(zou)
第四(si)講：異議處(chu)理技巧—客戶不同意見的應對
一、客戶異議應對技巧(qiao)
1.異議(yi)對我們意味著什么
2.客戶異議(yi)的分類
1)有能力處(chu)理的異議
2)無能力處理的異議(yi)
3.客戶異議處理要訣
4.表示(shi)理解的常用方法
5.反對意見(jian)處理三步驟
第五講：商務(wu)談(tan)判技巧(qiao)—方案(an)談(tan)判技巧(qiao)與應用模型
一、談判技巧(qiao)—如(ru)何開展溝(gou)通(tong)博弈(yi)
推進困(kun)難(nan)方(fang)案的關鍵工具—利益之爭
1.互斥利益
2.共贏利益(yi)
3.差異利益
二、談判(pan)技(ji)巧(qiao)—如(ru)何施(shi)加對客(ke)戶(hu)的心理(li)影響
1.行為與動機的差異
2.如何施加心(xin)理影響
三、談(tan)判技巧—方案融(rong)合之第三選擇
1.提取價(jia)值點
2.價值點方案融合(he)
3.第(di)三選擇練(lian)習(xi)
四、談判技巧—產品推介創新思維(wei)之(zhi)舉一反三
1.問題描述
2.陳列當前解決方案
3.提取原(yuan)理
4.梳理新的(de)解決思路
第六講：行動(dong)學(xue)習工(gong)作坊(fang)—工(gong)作難題(ti)破解
簡介(jie)：行(xing)(xing)動學習(xi)研討是指組織一(yi)群行(xing)(xing)業精(jing)英，圍繞一(yi)個或多個現階段工作難題進行(xing)(xing)集中(zhong)研討，引導者(zhe)一(yi)般為課程(cheng)導師，在(zai)實(shi)施(shi)過程(cheng)中(zhong)導師起著提供方法(fa)論(lun)，引導催化的作用，而輸出者(zhe)則是各位參與學習(xi)學員(yuan)，由于(yu)在(zai)討論(lun)過程(cheng)中(zhong)使用了無拘束(shu)，但能充(chong)分應發腦力激蕩的規則，能充(chong)分激發學員(yuan)對于(yu)問題的探討，從而迸(beng)發出更多新的觀點和問題解決(jue)方法(fa)。
步驟一 案例分(fen)享
步驟二 內部評選
步(bu)驟三 背(bei)景(jing)收集
步驟(zou)四 初(chu)級研討
步驟五 重(zhong)新組合(he)
步驟(zou)六 智慧(hui)眾籌
步驟七 最(zui)終(zhong)研討
步驟八(ba) 解決方案分享(xiang)
商務客戶關系維護
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249865.html
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