技術人員的客戶關系維護與管理
講師：楊俊 瀏覽次(ci)數：2563
課程描述INTRODUCTION
學習客戶關系維護
培訓講師：楊(yang)俊
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xue)習客(ke)戶關系(xi)維護
課程背(bei)景(jing)：
在(zai)(zai)(zai)企(qi)(qi)業(ye)運(yun)營中(zhong)(zhong)，員工的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)與客戶關系管理技(ji)能往(wang)往(wang)決定著項目執行的(de)(de)進度甚至成(cheng)敗(bai)，以往(wang)單純標準化(hua)、機械(xie)化(hua)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)策略(lve)已無(wu)法滿足差異化(hua)場景需求(qiu)，在(zai)(zai)(zai)實際調研中(zhong)(zhong)，我們發現(xian)許多人員依(yi)然采(cai)用傳統的(de)(de)、單向的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)模式，不(bu)懂得在(zai)(zai)(zai)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)中(zhong)(zhong)運(yun)營博弈技(ji)巧，無(wu)法根(gen)據不(bu)同客戶的(de)(de)性(xing)格(ge)特(te)點實施差異化(hua)的(de)(de)應對策略(lve)，更(geng)不(bu)懂得如何在(zai)(zai)(zai)客戶提出(chu)不(bu)合(he)理要求(qiu)時(shi)給予有技(ji)巧的(de)(de)應答，這一系列問題都成(cheng)為限制(zhi)企(qi)(qi)業(ye)提升(sheng)效能的(de)(de)攔路虎。
本課程將以世界(jie)500強企業溝(gou)通(tong)實踐案例為背景，結(jie)合(he)國內外同行及跨行業的優秀經驗(yan)，幫(bang)助課程學員快速掌(zhang)握與(yu)合(he)作(zuo)方的溝(gou)通(tong)技巧，提升工作(zuo)成效。
課程(cheng)收(shou)益：
▲掌握(wo)專業的(de)溝通(tong)技巧，提(ti)升客(ke)戶對(dui)于表達內容的(de)接受度(du)。
▲具備專業的博弈技巧，掌握(wo)雙贏思維、統合綜效等溝(gou)通能力，提(ti)升(sheng)客戶對(dui)于(yu)業務方案的認(ren)可度
▲懂得因應不(bu)同客戶(hu)采取差(cha)異化的應對(dui)技巧，實施針對(dui)性的措施，打造(zao)良好的甲(jia)乙雙(shuang)方業務關系。
▲引入創新思維(wei)工具(ju)，梳理客戶不合(he)理要求的(de)應對措(cuo)施。
▲掌握專業的(de)工作(zuo)匯(hui)報技巧，在客(ke)戶面前樹立專業、務實、高效的(de)企業形(xing)象(xiang)。
課程時間：2天(tian)，6小時/天(tian)
授課對象：助理技(ji)術(shu)工(gong)程師(shi)、技(ji)術(shu)工(gong)程師(shi)
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+難題研討
課(ke)程(cheng)大綱
第一(yi)講：基礎(chu)服務技(ji)能—溝通與聆聽(ting)的技(ji)巧
一、工(gong)作過程中各(ge)方(fang)利益的關注點
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化(hua)
2)多談
3.差(cha)異利益
1)尋找(zhao)
2)交換
二、如何做(zuo)到有效的聆聽—首先你(ni)要理(li)解(jie)客(ke)戶的觀點
1.表(biao)現(xian)出興趣的態度（讓客戶覺(jue)得被尊重(zhong)）
2.避(bi)免(mian)與(yu)客戶爭論
3.不(bu)要把你認(ren)為的當成客(ke)戶(hu)想要的（不(bu)要輕易輸出價值(zhi)觀）
4.不(bu)要主(zhu)觀臆斷(duan)—上半(ban)句(ju)與下半(ban)句(ju)
5.同理(li)心的溝(gou)通（學會(hui)換位思考(kao)）
6.客戶服務過(guo)程的記錄
三、如何聰明的(de)表達—讓(rang)客戶(hu)接受(shou)我的(de)觀點
1.小案例一 如(ru)何(he)轉換(huan)你的表達觀點(dian)
2.小案例二 如何讓對(dui)方更(geng)加認可你
第二講：進階溝通技巧—差(cha)異化(hua)的客戶關(guan)系管理與(yu)應對
一(yi)、關系管理中(zhong)的(de)雙贏
1.雙贏人格
2.雙(shuang)贏關系(xi)
3.雙(shuang)贏協議
4.雙贏(ying)制(zhi)度與(yu)流(liu)程
二(er)、更(geng)好(hao)的方案—綜合綜效的思維
1.融合所(suo)有人的智慧
2.從差(cha)異中學習，尋求第三變(bian)通方(fang)案(an)。
3.團隊(dui)合作需要花較多(duo)時間，但可導致較佳的(de)長遠(yuan)結果。
三、客戶(hu)關系中的利益攸(you)關方
1.羅列(lie)關鍵對(dui)象
2.支持度評估
3.連(lian)接(jie)措施梳(shu)理
四(si)、DISC客戶性格分(fen)類
五、個性的劃分(fen)——表現型
1.表現型客戶的(de)識別
2.表(biao)現(xian)型(xing)客戶的需求應對
六、個(ge)性的劃分——分析型
1.分析型客戶(hu)的識別
2.分析型(xing)客戶的需求應對
七、個(ge)性的劃分——和(he)平(ping)型
1.和平(ping)型客戶的識別
2.和(he)平型客(ke)戶的需(xu)求應對(dui)
八、個性的劃分(fen)——支配(pei)型
1.支配型(xing)客戶的識別(bie)
2.支配型(xing)客(ke)戶(hu)的需求應對
第三講：服務過程中客戶不滿(man)的解答—促進共識(shi)達成
一、觀點不一致怎么辦—綜合綜效的思維
4.融合所(suo)有人的(de)智(zhi)慧
5.從(cong)差異(yi)中尋求第三變通(tong)方案(an)。
6.提取利益(yi)點(dian)，融合新方(fang)案，促(cu)成(cheng)新共(gong)識。
二、客戶異(yi)議應(ying)對技巧(qiao)
1.異議對我們意味著(zhu)什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處(chu)理的異議(yi)
2)無(wu)能力處(chu)理(li)的異議
3.客戶(hu)異(yi)議處理要訣
4.表(biao)示理(li)解(jie)的常用方法
5.反對意見(jian)處理(li)三步(bu)驟
第四講：研討—客戶(hu)不(bu)合理要求的應對策略
一、創新(xin)思維(wei)工(gong)具—舉一反三
二(er)、客(ke)戶不(bu)合理要求梳理
三、客戶不合理要求應對策略(lve)
最(zui)終講：工作匯報的核心技巧
一、內容匯報(bao)五要點
1.必須有情況(kuang)概述
2.重(zhong)要工作和細節工作
3.成績和缺(que)點
4.經(jing)驗和教訓
5.下(xia)一(yi)步計劃
二、書面匯報內(nei)容(rong)
1.工作匯報前要充分收集材料。
2.一定要實事求是(shi)，成(cheng)績不(bu)夸大，缺點不(bu)縮(suo)小，不(bu)能(neng)弄虛作(zuo)假。
3.重(zhong)點(dian)要突出，便(bian)于(yu)快(kuai)速閱讀。
4.控(kong)制篇幅，不宜(yi)過長或過短。
5.匯報材料格式要清爽、齊(qi)整（word，ppt，exce）
6.工(gong)作(zuo)匯(hui)報的具體寫作(zuo)，可先寫出(chu)初(chu)稿，再檢查、修改、定(ding)稿。
三(san)、口頭(tou)匯(hui)報技巧
1.揣摩(mo)意圖(tu)，明確目的（領(ling)導想(xiang)要(yao)知道什么）
2.條理(li)清晰(xi)，突出重點(dian)（首先、其次、第一第二）
3.控制(zhi)時間，言簡意賅(gai)（提(ti)前說明占用時間)
4.實事求是，不(bu)要隱瞞（不(bu)能憑主觀(guan)想(xiang)象隨意編(bian)造(zao)、職業道德）
5.遇事冷靜，隨(sui)機應(ying)變（要看周圍(wei)情況靈活應(ying)變，及時(shi)調整匯報的內(nei)容、時(shi)間和方法，提升用圖，下降用表）
6.注重結果(guo)，減少(shao)細(xi)節(jie)（先匯報結果(guo)，詢問詳情時，我(wo)們再給細(xi)節(jie)。）
四、匯報內容撰寫練習
學習客戶關系維護
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249867.html
已(yi)開課(ke)時間(jian)Have start time
- 楊俊
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