高質量發展下服務意識與服務技能提升
講師：楊俊 瀏覽(lan)次數：2541
課程描述INTRODUCTION
高質量的服務
培訓講師：楊俊
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
高(gao)質量的服務(wu)
課程背景：
隨著客戶(hu)對通信行業服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質期(qi)望的(de)(de)(de)不斷提升(sheng)，以往標(biao)準、機(ji)械化(hua)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)已無(wu)(wu)法滿足客戶(hu)差異(yi)化(hua)的(de)(de)(de)需求，客戶(hu)要的(de)(de)(de)不僅是一句簡單的(de)(de)(de)“您(nin)好(hao)，歡迎光臨”，而是你是否(fou)能夠讓我體(ti)驗到驚喜點、感動點，但在(zai)實際調研(yan)中(zhong)，我們(men)發現大部分(fen)伙伴依(yi)然采用傳(chuan)統、僵化(hua)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)模(mo)式，無(wu)(wu)法有效(xiao)借鑒其他(ta)友(you)商及跨行業伙伴在(zai)服(fu)(fu)務(wu)上的(de)(de)(de)優秀舉措，無(wu)(wu)法在(zai)標(biao)準服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系中(zhong)加(jia)入創新的(de)(de)(de)元素去激發客戶(hu)的(de)(de)(de)口碑傳(chuan)播，這些都導(dao)致了客戶(hu)對運營商服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)評價(jia)從(cong)以往的(de)(de)(de)“行業標(biao)桿”慢(man)慢(man)滑落到“一般水平“。
本課程將(jiang)以世界500強(qiang)服(fu)務(wu)實(shi)踐案例為背景，結合國內外同行及跨行的(de)優秀經驗，借助創(chuang)新(xin)思維工具的(de)導入，幫(bang)助服(fu)務(wu)管理(li)者探(tan)索優化服(fu)務(wu)理(li)念與提升服(fu)務(wu)品質的(de)有效(xiao)措施，最終實(shi)現客戶忠(zhong)誠度(du)的(de)提升。
課程收(shou)益：
▲借助利益之爭創(chuang)新(xin)思維(wei)工具，梳(shu)理當前客戶(hu)對于(yu)服務(wu)的關(guan)注點。
▲了解華為、移動、其他(ta)省(sheng)電信公司以及(ji)海底撈在服務過程中的優秀案例，為推(tui)出服務提升措施提供借鑒(jian)。
▲掌握專(zhuan)業溝通與聆聽技巧，讓服務過程變得更有(you)“溫度”。
▲結合性(xing)格(ge)分(fen)析工具(ju)，掌握差(cha)異化客戶滿(man)意提升(sheng)的能(neng)力。
▲具備優秀的(de)客(ke)戶異議解答技能(neng)，盡可能(neng)避免矛盾升級為(wei)投(tou)訴。
▲掌握專業的(de)客戶不滿與(yu)投(tou)訴處理應對能力。
▲借助行動學(xue)習(xi)引導，輸(shu)出一套針對服務關鍵指標提升的可落地、完善的執行方(fang)案。
課(ke)程時間：2天(tian)，6小時/天(tian)
授(shou)課對象：營業員(yuan)(yuan)、店(dian)面管理人員(yuan)(yuan)
授課(ke)方式：講師講授+案例分(fen)析(xi)+視頻互動+小組研討
課程大綱
第一講：客戶服(fu)務關注點分析與(yu)跨行業案例
一、利(li)益(yi)之爭—當前客戶對(dui)于服務的關(guan)注點
1.互斥利益
1)淡化
2)少談(tan)
2.共贏利益
1)強化
2)多(duo)談
3.差異(yi)利益
1)尋找
2)交換
二、其他行業(ye)服務案例對我(wo)們的(de)啟示
(一(yi))華為全球旗(qi)艦店（深圳萬象天地）
沒有業務(wu)指(zhi)標，如(ru)何提升服務(wu)和(he)營銷(xiao)成(cheng)果？
(二)移動集團杭州(zhou)5G旗艦店(dian)
5G技術對于(yu)服務流程的(de)助力
(三)銀川電信(xin)5G旗(qi)艦店
打造(zao)智能(neng)家(jia)居體驗(yan)一體化
(四)海(hai)底撈北京三里屯店(dian)
創造客戶(hu)驚(jing)喜的秘密
服務措施修補(bu)
第二講：服務過程中溝通與聆聽的技巧
一(yi)、如何做到有效(xiao)的聆(ling)聽—首先你要理(li)解客戶的觀點
1.表(biao)現出興(xing)趣的(de)態度(du)（讓(rang)客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶(hu)爭(zheng)論(lun)
3.不要把你認為的當成客戶想(xiang)要的（不要輕(qing)易輸出價(jia)值觀）
4.不(bu)要(yao)主觀臆斷(duan)—上(shang)半(ban)句與下半(ban)句
5.同(tong)理心(xin)的溝通(tong)（學會換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
二、如何(he)聰(cong)明的表達—讓客(ke)戶(hu)接(jie)受(shou)我的觀(guan)點
1.小案例一 如何轉換(huan)你的表(biao)達觀點
2.小案例二 如何(he)讓(rang)對方更(geng)加認(ren)可(ke)你
三、客(ke)戶異議應對技巧—如(ru)何(he)應對客(ke)戶提出(chu)的不同意見
1.客戶(hu)的異(yi)議對(dui)我們意味著什(shen)么
2.客戶異(yi)議的分類
1)有能力處理(li)的異議
2)無能力處理(li)的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解(jie)的常(chang)用方(fang)法
四(si)、輸出客(ke)戶常見異議解(jie)答話術
1.常見客戶異(yi)議(yi)收集
2.異議(yi)解答話(hua)術(shu)梳理
第三講：差(cha)異化的客戶(hu)服務溝(gou)通應對(dui)
一、DISC客戶性格(ge)分類
二、個性的劃分——表現型
1.表現型客戶(hu)的識(shi)別
2.表現型客(ke)戶(hu)的個性(xing)化服務技巧
三、個性的劃分(fen)——分(fen)析型
1.分析型客戶的(de)識別(bie)
2.分析型客戶的個(ge)性化服(fu)務(wu)技巧
四、個性的劃分——和平型
1.和平型客戶的(de)識別
2.和(he)平(ping)型客戶的個(ge)性化(hua)服務(wu)技巧
五(wu)、個性的劃分——支配(pei)型
1.支配型客戶的識(shi)別
2.支配型客戶的個性化服務技(ji)巧
第四講：客戶不滿與投訴應對(dui)技巧
一、客(ke)戶投(tou)訴的三種原因
1.經濟(ji)目的
2.精神目(mu)的
3.解決問題
二、應對(dui)投訴五不(bu)要(yao)
1.不要馬(ma)上(shang)講道(dao)理
2.不(bu)要駁(bo)客戶面子(zi)
3.不要直(zhi)白拒絕
4.不要惹火(huo)燒身
5.不要以貌取人
三、普通(tong)客戶(hu)投訴處理流(liu)程
1.投訴前
2.投(tou)訴中
3.投訴后
四(si)、疑(yi)難投(tou)訴應對技巧
1.管理(li)客戶期(qi)望值
2.伸手不打笑臉人
3.投(tou)訴處理的三易
4.理性與感性的較(jiao)量
5.如何(he)有效(xiao)拒絕(jue)客戶
第五講：營業廳服務提(ti)升落(luo)地方案制(zhi)定
通過行動學習工具的引導，帶領學員圍繞(rao)一個或多個現階(jie)段(duan)服務(wu)工作難題進行集中研(yan)討，最終(zhong)輸出一套針對服務(wu)關(guan)鍵指標(biao)提升(sheng)的可(ke)落地、完善(shan)的執(zhi)行方(fang)案。
一、課題選(xuan)擇——當前的主要工(gong)作任務
二、背景(jing)收集——關于該任(ren)務的所有背景(jing)信息
三、SWOT分(fen)析——了解自己在執行(xing)過程中的優劣勢
四(si)、利益(yi)攸關(guan)方(fang)梳理——執行流程中涉及的各方(fang)利益(yi)點
五、執行(xing)推動(dong)措施——制定推動(dong)工(gong)作(zuo)任(ren)務的具體(ti)執行(xing)方案
高質量的服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249873.html
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