“洞悉人心，提升體驗”——大數據時代的用戶體驗管理和提升
講(jiang)師：薛新 瀏覽次數(shu)：2571
課程描述INTRODUCTION
用戶體驗管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶(hu)體驗(yan)管理
課程目的：
隨著流量(liang)紅(hong)利的消(xiao)失，提(ti)高流量(liang)的利用率成為企業(ye)成敗的關鍵(jian)問題。提(ti)升(sheng)用戶體驗，能夠有(you)效(xiao)避免(mian)不必要(yao)的流量(liang)浪費(fei)，提(ti)升(sheng)流量(liang)的轉(zhuan)化率。
數據(ju)已經(jing)成為企業最重要(yao)的資(zi)(zi)產之一，利用(yong)(yong)大數據(ju)技術(shu)和資(zi)(zi)源實(shi)施用(yong)(yong)戶(hu)研究和體驗(yan)提(ti)升是企業的重要(yao)課題(ti)。
讓學員了解并掌(zhang)握(wo)用(yong)戶(hu)體驗管(guan)理的(de)價值、定義、標準、流程、組織、業務質量評估及(ji)提升方法，助力企(qi)業的(de)運營轉型(xing)。
課程收益：
1、 了解什么是用戶研究？用戶研究的主意方法和技巧；
2、 在大數據時代，用戶研究的特點和發展；
3、了(le)解什(shen)么是用(yong)戶體(ti)(ti)驗？體(ti)(ti)驗評估(gu)的(de)方法(fa)和(he)技巧，以及(ji)(ji)用(yong)戶體(ti)(ti)驗的(de)概念以及(ji)(ji)在各(ge)行各(ge)業的(de)應(ying)用(yong)；
4、了解(jie)用(yong)戶(hu)體驗、口(kou)碑（NPS）與滿意度管理的(de)關系(xi)、常用(yong)的(de)分析(xi)模(mo)型，以(yi)及用(yong)戶(hu)體驗提升的(de)3個(ge)層次；
5、什么是用戶(hu)(hu)體驗(yan)管(guan)理？企業轉(zhuan)型的用戶(hu)(hu)體驗(yan)管(guan)理四個要(yao)素；
6、如何通過優化體驗提(ti)升流量的利(li)用率，增加企(qi)業(ye)收入(ru)！
課(ke)程時長(chang)
1~2天
內(nei)容(rong)大綱：
第一(yi)部(bu)分：客(ke)戶體驗管理的概念(nian)和意義
1. 客戶體驗(yan)管(guan)理的定義(yi)
2. 客戶體驗管理的三大關鍵詞(ci)：戰(zhan)略、主(zhu)動、全(quan)面！
3. 客(ke)戶體驗管理的(de)四種分類
4. 客戶體驗管理的三種錯誤理解
5. ;體(ti)驗管理的(de)特(te)點的(de)三個特(te)點
6. 客戶體驗管理的(de)價(jia)值
第二部分：用(yong)大數據分析用(yong)戶(hu)體(ti)驗的(de)技巧
1. 運營(ying)商的數(shu)據從哪里(li)來？
2. 運營商有哪些數據可以用在客(ke)戶(hu)體驗(yan)管理？
3. 運營(ying)商大(da)數據(ju)應(ying)用的四種方(fang)式
4. 什么是過程性評估？如何進行過程性評估？
5. 什(shen)么(me)是總結性評估(gu)？如何進(jin)行總結性評估(gu)？
6. 什么是期望性評估(gu)？如何進(jin)行期望性評估(gu)？
7. NPS與客戶滿(man)意(yi)度(du)的關(guan)系分析
8. NPS與客戶滿意度的聯動數(shu)據分析技巧
9. 大數(shu)據分析相關性(xing)的關鍵及技(ji)巧
第三部分(fen)、用戶(hu)體驗(yan)提升的3個(ge)層次和(he)4個(ge)技巧(qiao)
1. 提(ti)升用(yong)戶體驗提(ti)升的3個(ge)層次(ci)是什么(me)？
2. 什(shen)么是基本型需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是興奮型需求？
5. 用戶體(ti)驗提升的4個技巧
6. 技巧一、細節的把(ba)握
7. 技巧二、鼓勵客戶參與
8. 技巧三、提供(gong)無縫銜接的服務
9. 技巧四、讓客戶感受(shou)到情懷(huai)
第四部分、客戶體驗管(guan)理的4個(ge)關鍵和5個(ge)步驟
1. 客戶體驗管理(li)的(de)4個(ge)關鍵
2. 定位準(zhun)確的產品(pin)
3. 合理有效的場景
4. 周到細致的客戶關懷
5. 全(quan)民介(jie)入的體驗機(ji)制
6. 客戶體(ti)驗管理(li)體(ti)系的建立
7. 構(gou)建用(yong)戶體驗全景視圖
8. 開(kai)展(zhan)客戶(hu)關懷系列活動(dong)
9. 確(que)定全民介入管(guan)理流程
第五(wu)部分、客(ke)戶體(ti)驗(yan)管理(li)的應用(yong)
1. 如何通過用戶(hu)體驗管理(li)留(liu)住老客戶(hu)
2. 投訴處理
3. 售后服務
4. 客戶關懷
5. 如(ru)何通過客戶體驗(yan)管理獲(huo)得(de)新客戶
6. 接(jie)觸場景
7. 員工(gong)態度
8. 服(fu)務(wu)流程
9. 拓(tuo)展渠道
用戶體驗管理(li)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/250030.html
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