關注客戶體驗與投訴管理 7651 培訓大綱
講師：袁利紅 瀏覽(lan)次數(shu)：2584
課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶投訴管理課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶投訴管理課程
培訓老師：袁利紅 培訓時間：1 天
培訓背景: 在服務高度同質化及快速迭代更新的今天，做好標準化服務基礎上得以體現差異化、個性化，服務能力的高低影響甚至決定著服務企業的核心競爭力。客戶投訴管理事關重大，不僅直接影響服務企業與客戶的關系，也可能關
乎法律法規和企業未來的發展。以客戶為中心，是每個服務企業都在反復強調和努力遵循的服務理念，作為一種管理理念和服務策略，以客戶為中心，有助于服務企業在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度； 關注客戶體驗，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現。在人人都講客戶體驗的當下，客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內在規律，關注客戶投訴時的體驗，力爭使投訴客戶成為企業的忠實客戶。
適用對象：服務企業的中層干部、客服、前臺、辦公室、人力等服務人員。
培訓理念: 本課程將從關注客戶體驗及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松*的運用到日
常生活和工作中，塑造學員在關注客戶體驗的基礎上，高效處理客戶投訴，力爭將投訴客戶變成服務企業的忠實客戶，綜合提升職場競爭力。
課程內容：
一、關注客戶體驗的服務
1. 為什么要關注客戶體驗
2. 客戶體驗的三個層次
3. 關注客戶體驗的服務策略
4. 如何獲得好的服務評價
5. 客戶體驗為王的營銷服務
二、溝通的價值
1. 什么叫溝通？
2. 溝通的核心
3. 溝通的作用
三、關注客戶體驗的形象
1. 關注客戶體驗的精致妝容
2. 關注客戶體驗的得體儀表
3. 關注客戶體驗的規范儀態
四、言語與溝通的技巧
1.破冰游戲
2.風格類型測試
3.成為變色龍
4.風格測試與有效溝通
5.有效溝通的規律
6.魅力溝通的 5 個原則
7.笑是人際溝通的橋梁
8. 溝通中“說”的禮儀和技巧
9. 溝通中“聽”的禮儀和技巧
10. 贊美讓你成為受歡迎的人
11. 講話的語氣、語調和語速
12. 靈活使用的文明用語
五、客戶投訴管理
1. 投訴管理的 7 個方法
2. 投訴管理的 6 個原則
3. 投訴管理的 5 個程序
4. 投訴管理的 1 個理念
六、巔峰服務——辯微識心術微心術與顧客驚喜體驗 微動作與顧客體驗
微表情與顧客體驗
七、課程總結八、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。
客戶投訴管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/250510.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 袁利紅
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