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培訓背景：高端物業公司都期待著各崗位員工通過服務客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價，更期待著客戶因著獲得卓越服務，能主動宣傳自己的物業，最終成為忠實客戶。當然，如果物業公司期待客戶最終成為忠實客戶，期待客戶主動宣傳自己的物業，作為物業公司，我們要思考：客戶在怎樣的情緒體驗下會對物業的服務做出好的評價呢？物業服務人員在服務客戶的過程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗呢？服務、禮儀、情緒體驗三者之間是怎樣的關系？學習《制勝的法寶—關注客戶體驗的物業服務》課程，我們就能找到以上問題的答案。 

 

適用對象：物業公司的中層干部、客服、前臺、管家、辦公室、工程、保安等服務人員。 

 

培訓理念: 本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松*的將課堂所學知識轉身落地到服務客戶的過程中，塑造學員的職業化素養，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。

 

1. 認識物業禮儀、服務和情緒體驗三者之間的關系，提升服務意識，外塑形象、內化素養，打造高端物業精品形象，贏得客戶好口碑。 

2. 通過培訓使物業服務人員懂得：關注客戶體驗才是物業服務制勝的法寶。 

3. 通過培訓，打造高端物業專業專注、高效完美的服務規范流程和現場管理。 

4. 通過情景與績效綁定，提升高端物業員工的服務效能和績效。 

5. 增強物業員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業員工與業主的溝通能力，使物業管理人員的表達，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應物業、支持物業、配合物業。 

 

一、制勝的法寶——關注客戶體驗的服務

1. 禮儀、服務、情緒體驗三者的關系 

2. 滿足需求已經落伍，關注體驗方能致勝  

3. 驚喜體驗與客戶口碑及客戶忠誠度 

4. 如何將驚喜服務成為常態？ 

二、客戶體驗來自員工形象

（一）關注客戶體驗的物業精品職業形象1. 規范的服裝配飾 

首輪效應 

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾  化妝的重要性 

日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美 

（二）關注客戶體驗的規范儀態1.站出謙恭的站姿 

2. 最職業的服務表達—手勢禮儀 

3. 端莊、謙和的坐姿禮儀 

4. 從容自信的走姿禮儀 

5. 尊重、優雅的蹲姿禮儀 

6. 影響客戶的微笑禮儀 

7. 用目光讀懂客戶 

三、關注客戶體驗的現場服務接待禮儀規范

1. 走進客戶內心的問候禮儀 

2. 文雅得體的稱呼禮儀 

3. 表達真誠的鞠躬禮儀 

4. 熱誠相待的引導禮儀 

5. 靜態位次 

6. 動態位次 

8. 會議禮儀 

會務準備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務 

四、客戶體驗來自服務形象與服務流程的和諧

1. 服務形象與前臺接待流程 

2. 服務形象與管家服務流程 

3. 服務形象與客服服務流程 

4. 服務形象與辦公室服務流程 

5. 服務形象與工程人員服務流程 

6. 服務形象與安保人員服務流程 

五、課程總結六、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。