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中國企業培訓講師
卓越客戶服務與異議處理技能培訓
 
講師:凌江(jiang)左(zuo) 瀏覽次(ci)數:2564

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

客戶服務與異議處理技能

· 營銷總監· 客服經理

培訓講師:凌江左(zuo)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務與異議處理技能

培訓對象:企業營銷與服務人員

培訓目的
1.通過培訓提升學員的服務理念;
2.通過培訓提升學員的服務意識;
3.通過培訓幫助學員塑造職業化的形象;
4.通過培訓使學員掌握規范的服務、與投訴處理技巧;
5.通(tong)過培訓塑造企業的服(fu)務形象、完美樹立優質(zhi)服(fu)務品牌。

培訓背景
未來企業拼什么?拼服務!只有擁有最完美服務的企業,才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。
服務是企業參與市場競爭的有效手段,也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展,也帶來了企業服務競爭的不斷升級,迫切要求企業迅速更新理念,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高標準,提升服務品位,創造服務特色,打造服務品牌。
*著名的(de)管理(li)學家托馬斯·*斯和羅伯特.奧(ao)特曼調查研究(jiu)了全(quan)美(mei)最杰出(chu)的(de)43家企業后指出(chu):這些公司不(bu)管是(shi)屬于機械制(zhi)造業,或(huo)是(shi)高科技工業,或(huo)是(shi)賣漢堡包的(de)食品業,他們(men)都以服務業自居。 

課程大綱
頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題?
第一講:為什么要讓客戶滿意
1.為什么要建立客戶意識
2.企業核心競爭力的體現
3.服務理念的“數字化”觀點
4.客戶不滿意的后果
5.客戶滿意帶來的好處
6.“客戶滿意”的真實含義
7.為什么要建立服務客戶的意識
研討:服務與業績的關系
第二講:具備良好心態和正確服務理念
一、思想定位,熱愛服務
1.我做服務,我自豪
2.我熱愛服務事業
3.將服務作為一生的選擇
二、擺脫不良心態的糾纏
1.跳出畏懼的心理漩渦
2.戰勝膽怯
3.克服倦怠
4.冷靜沉著
5.重新振作
6.一笑了之
三、以客戶為中心的服務理念
1.客戶服務的概念
2.創造客戶,服務個性
案例:理念變,天地寬
第三講:服務人員情緒調整訓練
一、認識壓力
二、積極心態塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法 
轉移法
發泄法
忽視法
交友法
六、團隊借力3大技巧
第四講:服務溝通訓練
一、影響溝通效果的因素
內容
聲音語言
態度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
*提問技巧
經典高效引導技巧
應用:高效溝通四要訣
第五講:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務意識決定顧客抱怨處理的結果
你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。
1.面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
2.與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3.服務態度對顧客的影響——換位思考
4.客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5.處理客戶抱怨的原則——行動指南
6.延續——服務后的關懷
案例:“如何應對顧客辱罵?”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣——先處理感情,再處理事情;
三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰線法
第六講:客戶服(fu)務意識培訓總結(jie)

客戶服務與異議處理技能


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    參加課(ke)程:卓越客戶服務與異議處理技能培訓

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