客戶關系管理高級研修班
講師(shi)：宮同昌 瀏覽次數：2574
課程描述INTRODUCTION
客戶關系管理類課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶關系管(guan)理類課程
課(ke)程(cheng)目的(de)
1. 深(shen)入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念；
2. 掌握(wo)大數(shu)據分(fen)析的(de)基本思路與方(fang)法；
3. 了(le)解客戶分類方法，進(jin)行差異化管(guan)理，實現最高投入產出比；
4. 理解企業(ye)為了(le)開(kai)發潛在客戶、深化現有(you)客戶關系、保(bao)留(liu)老客戶，應該建立怎樣(yang)的業(ye)務(wu)流(liu)程、采用什(shen)么樣(yang)的有(you)效方法以及(ji)利用哪些信息技術；
5. 把(ba)握CRM應用系統(tong)的(de)設(she)計思(si)路，了(le)解CRM系統(tong)的(de)主要功能模塊(kuai)；
6. 了解在(zai)企業里實(shi)施客戶關系管理過程中應(ying)該重點(dian)關注的(de)環節。
課程(cheng)大(da)綱(gang):
第一篇(pian) 全(quan)面認識客戶關系管理及其意(yi)義和(he)價值
前言(yan) 客戶(hu)關(guan)系(xi)管理(li)與大數據的關(guan)系(xi)
1.1 客戶(hu)關系管理成為企業的(de)核心能力
1.2 客戶關系管理中的(de)數(shu)據分析
1.3 大(da)數據(ju)分析應用的(de)條件
1.3.1 全面(mian)準確的海(hai)量(liang)數據
1.3.2 精細(xi)化管(guan)理理念的倡導
1.3.3 數(shu)據分析和數(shu)據挖掘(jue)技術的有效應用
1.4 大數(shu)據應用的(de)*進(jin)展(zhan)
第一單(dan)元 客戶關系管理的真正(zheng)含義是什么(me)
1. 客(ke)戶關(guan)系(xi)管理不僅(jin)僅(jin)是(shi)吃(chi)喝(he)、送禮、拉關(guan)系(xi)
2. 客戶關系管理的定義
3. 客戶關(guan)系管理的本質
1) 關(guan)系的本(ben)質在于(yu)價值的交換與對等
2) 客戶對于企業的(de)價值(zhi)及分類(lei)
3) 企(qi)業對(dui)于客戶的價值及分類
4) 客戶關系管理(li)的(de)核心(xin)在于客戶價(jia)值識別與創造
第二單元 客(ke)戶關系管(guan)理能為企業(ye)帶來什么
1. 客戶關系管理對提升企(qi)業核心競爭力的意義
2. 客(ke)戶(hu)關系管(guan)理對支持企業(ye)高管(guan)人員經營、決(jue)策(ce)的價(jia)值(zhi)
3. 客戶關系(xi)管理(li)對提升企(qi)業(ye)中層管理(li)人員績效的價值
4. 客戶關系管理對提升企業基層(ceng)（銷(xiao)售、客服、市場）人員(yuan)績(ji)效的價值
5. 客戶關系管理目前在國內外(wai)應用發(fa)展(zhan)狀況
6. 客戶關系管理在(zai)機械制造行(xing)業的(de)應用情況
第(di)三單元 客戶關系管理的內容
1. 全員管理理念的更新(xin)和(he)統(tong)一
2. 業務流程(cheng)的優化(hua)
3. 信息化(hua)系統的部署與維護
4. 數據(ju)的(de)收集與維護
第四(si)單元 客戶關系管(guan)理發揮作用(yong)的(de)機理及(ji)過程
1. 客(ke)戶關系管理的目(mu)標在于客(ke)戶利益(yi)與企業利益(yi)的統一
2. 競爭(zheng)使企業必(bi)須以客(ke)戶(hu)價值為先(xian)
3. 客戶價值的(de)創造在企業內外(wai)組織(zhi)的(de)協同中完(wan)成(cheng)
4. 客戶信息的(de)共享和分析(xi)決定了協同的(de)效果
5. 客戶數據的收集(ji)和(he)維護是客戶信息(xi)共享和(he)分析的基(ji)礎
第五單(dan)元(yuan) 客戶(hu)關系管理實施需要應(ying)對的挑戰(zhan)
1. 思想(xiang)認識上的障(zhang)礙
2. 分(fen)階(jie)段的明確目標
3. 業務(wu)流(liu)程的優化(hua)管理
4. 變革過(guo)程(cheng)中的利益調整
5. 持續的資源投入
第二篇 客戶關系管理的方(fang)法
第(di)一單元 滿(man)意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心
1. 提升客(ke)戶滿意度的思路(lu)和方法(fa)
2. 提升客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度的途徑(jing)
第二單元 營銷的管理
1. 營銷在客戶(hu)關系管(guan)理中的作用
2. 營銷策略的制訂
3. 客戶(hu)分類(lei)的方法
第三單(dan)元 如何(he)利用CRM促(cu)進銷(xiao)售
1. 銷售(shou)(shou)效率的提高依賴于(yu)銷售(shou)(shou)過程的價值創造
2. 銷售能為客戶創造的(de)價值類型
3. 建立銷售(shou)模型與管理銷售(shou)流(liu)程
4. 客戶信息的收集和利(li)用
第四單元 創造卓越的客戶服務
1. 服務貫穿(chuan)客戶關(guan)系的始終(zhong)
2. 服(fu)務在大客(ke)戶銷售中的(de)價值
3. 創造(zao)優質服(fu)務的途徑
4. 利用CRM管理服務全過程
第五單元 企(qi)業(ye)集(ji)成管理(li)
1. 產品和服務是企業內外(wai)資源(yuan)協同運(yun)作的結果
2. 供應鏈管理思想(xiang)的(de)貫(guan)徹
3. 流程(cheng)和信息(xi)系統的(de)集成
第六單元(yuan) 客(ke)戶關系維(wei)護
1. 客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎(chu)上
2. 客戶持(chi)續價值的評價與創造
3. 客(ke)戶(hu)忠誠是客(ke)戶(hu)關系維(wei)護(hu)的(de)重點
4. 客戶關系維護中的營(ying)銷、銷售及服(fu)務策略
第(di)三篇 客戶(hu)關系管理理念和方(fang)法在企業的貫徹落實
第一單元 企(qi)業如何(he)進行CRM業務流程重組
1. 什么是業務流程重組（BPR）
2. 流(liu)程重組動因“3C
3. BPR的過(guo)程
4. BPR的關注點
5. BPR的方(fang)法
6. CRM業務BPR的幾個原則
第二單元 CRM系統(tong)功能組件(jian)-營銷自動(dong)化
1. 典型的市場部門業務挑戰
2. 驅動快(kuai)速和高效市場(chang)營銷(xiao)
3. 市場部(bu)門的(de)主要收益(yi)
第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化
1. 傳統的業務挑戰－銷售(shou)領域(yu)
2. 驅動(dong)快(kuai)速和高(gao)效銷(xiao)售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷售自動化的主要收益(yi)
5. 銷售部(bu)門的主要收益
第(di)四(si)單元CRM系(xi)統(tong)功能(neng)組件-客服自(zi)動化
1. 客(ke)戶服務的典型業務挑戰
2. 驅動快速和一(yi)致(zhi)的客戶服務
3. 客戶服務部(bu)門的主要收益
第四篇 客戶關(guan)系管理(li)的大數(shu)據分析
第一單元 客(ke)戶關系管理(li)中常見(jian)的數據(ju)分析項目類(lei)型
1. 目標(biao)客戶的特征分析
2. 目標客戶的預測(ce)（響應(ying)、分類(lei)）模型
3. 運營群體的活躍度定義(yi)
4. 用戶路徑分(fen)析
5. 交叉銷售模型(xing)
6. 信息質量模型
7. 服務保障模型(xing)
8. 用戶（買家、賣家）分(fen)層(ceng)模(mo)型
9. 賣家（買家）交易模(mo)型
10. 信用風險模型
11. 商品推薦模型
11.1. 商品推薦介(jie)紹
11.2. 關聯規(gui)則(ze)
11.3 協(xie)同過濾(lv)算法
11.4. 商品(pin)推薦模(mo)型總結
12. 數據產(chan)品
13. 決(jue)策支持
第二單(dan)元(yuan) 數據(ju)分析是跨(kua)專(zhuan)業、跨(kua)團隊的協調與合作
1. 數據分(fen)析團隊與業(ye)務團隊的分(fen)工和定(ding)位
1.1 提出(chu)業務分(fen)析需求并且能勝任(ren)基(ji)本的數(shu)據分(fen)析
1.2 提(ti)供業務經驗和參(can)考建議(yi)
1.3 策劃和(he)執行精細化運營方(fang)案
1.4 跟蹤運營效(xiao)果、反饋和總結
2. 數據化運營是真正的(de)多(duo)團隊、多(duo)專(zhuan)業的(de)協同作業
3. 實例示(shi)范(fan)數據化(hua)運營中的(de)跨專業(ye)、跨團隊協調合作(zuo)
第(di)三單(dan)元 數據挖掘項目(mu)完(wan)整應(ying)用案例
1． 項目(mu)背景(jing)和業務分析需(xu)求的提(ti)出
2． 數據分(fen)析師(shi)參(can)與需(xu)求(qiu)討論
3． 制定需求分(fen)析框(kuang)架和分(fen)析計劃
4． 抽取樣本(ben)數(shu)據(ju)、熟(shu)悉數(shu)據(ju)、數(shu)據(ju)清洗和摸(mo)底
5． 按(an)計劃初步搭建挖(wa)掘模型
6． 與業務方討論(lun)模型(xing)(xing)的(de)初步結(jie)論(lun)，提出新的(de)思路(lu)和模型(xing)(xing)優化方案
7． 按優化方案重新抽(chou)取樣本(ben)并(bing)建模(mo)，提(ti)煉結論(lun)并(bing)驗證模(mo)型
8． 完成分析報告和落地應用(yong)建議(yi)
9． 制定具體的(de)落地應用方(fang)案和評估方(fang)案
10． 業(ye)務方實施落地應用(yong)方案(an)并跟蹤、評估效果(guo)
11． 落地應用方案(an)在實際效果評估后，不斷修正完善
12． 不同運(yun)營方案的評(ping)估、總(zong)結(jie)和反(fan)饋
13． 項目應用后的總(zong)結和反思
團隊高效管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/25284.html
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