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客戶服務加法律法規

    地、縣級供電公司供電法律法規實務
    暨優質服務提升訓練營課程大綱
    (1+1)模式
    時間單元要(yao)點教(jiao)學說明

    第一天
    上午
    領導開訓              此欄略
    強調訓練營的目的、意義；
    強調訓練營紀律；
    突破訓練
    學習心態建設
    自我突破訓練
    學習團隊組建
    禮儀概述
    禮儀的涵義
    禮儀的分類與應用場合
    電力服務禮儀的涵義
    學習禮儀如何應用于優質服務
    儀容儀表
    心理學AIDMA法則
    建立專業化職業形象
    男士、女士的儀容要求
    男士職業著裝規范
    職業妝容訓練
    女士職業著裝規范
    如何散發如沐春風的職業微笑
    現場進行微笑特訓
    在客戶交談中如何運用眼神
    現場進行模擬演練
    行為舉止訓練（一）
    站姿形體動作分解講析
    站姿練習
    坐姿形體動作分解講析
    坐姿練習
    走姿形體動作分解講析
    走姿練習
    蹲姿形體動作分解講析
    蹲姿練習
    形(xing)體禮儀綜合演(yan)練（分組特訓）

    第一天
    下午
    行為舉止訓練（二）
    指引禮（如何為客戶指引方向）
    示座（如何請客戶就座）
    15度鞠躬禮示范動作及應用場合
    30度鞠躬禮示范動作及應用場合
    90度鞠躬禮示范動作及應用場合
    欠身禮應用場合、送客禮
    基礎禮儀
    介紹禮儀
    握手禮儀
    稱呼禮儀
    常用服務用語禮儀
    名片禮儀（引申遞接資料、收費等環節）
    同行禮儀（如何引導客戶及領導進入營業廳）
    綜合演練
    服務禮儀訓練
    接待禮儀（如何接待領導參觀訪問）
    奉茶禮儀
    匯報禮儀（如何迎接各種檢查匯報工作）
    講解員實操演習
    商務禮儀訓練
    座次禮儀(如何安排會議、餐桌的座次)
    會議禮儀
    中餐禮儀及祝酒詞（餐桌上應遵循怎樣的禮儀）
    轎車禮儀
    綜合演練
    電話禮儀訓練
    電話那端優美的聲音
    接聽電話禮儀
    呼出電話禮儀
    結束電話禮儀
    特殊情況時
    電話禮儀禁忌事項
    場景演練
    晨會禮儀訓練
    晨會目的
    晨會時間
    晨會內容
    晨會規范八部曲
    晨會流程指導示范
    分組晨會禮儀展示
    禮儀行為規范強化演練
    學員分組禮儀強化演練
    老師巡回指示要點、糾正偏差
    禮儀集體演練展示
    辦公禮儀情景演練
    電話禮儀情景演練
    晨會禮儀情景演練
    來賓接待禮儀情景演練
    訓練營視頻精彩回顧
    評選優秀學員、優秀學習小組
    培訓效果評估
    時間(jian)大綱單(dan)元培訓要點

    第二天上午
    供電法律知識解讀電力法概述
    ◆《電力法》在中國法律體系中的地位
    ◆《電力法》調整的法律關系
    ◆修改《電力法》的必要性
    ◆《供電營業規則》在營銷工作中的運用
    《供電服務監管辦法》對依法優質服務的要求
    ◆供電服務監管的四類內容
    ◆供電服務監管的八類措施
    ◆影響供電服務的主要問題
    ◆成都供電“6•21事件”的法律解析：為什么有這樣的事？我們身邊有沒有？如何防范監管風險？[來自同行的建議]
    ◆前沿視野：供電監管的進一步趨向與供電公司的對策
    供電營業工作中存在的法律風險分析與防范業務受理存在的法律風險分析與防范
    ◆用戶申請用電應提交哪些材料
    ◆更名與過戶存在的法律糾紛與解決方式
    ◆并戶后新用戶用電容量的確定
    ◆臨時用電與*性用電的問題
    ◆業擴工程的常見法律糾紛和應對措施
    ◆討論：用戶連續六個月不用電（零度表）能否予以銷戶？
    勘查、供電方案的確定及答復存在的法律風險分析與防范
    ◆審查供電方案存在的糾紛與防范
    ◆供電方案的答復時限問題
    ◆接電方式及表位位置如何確定的問題
    中間檢查及竣工驗收存在的法律風險分析與防范
    ◆對用戶受電工程行使中間檢查權
    ◆用戶受電工程竣工驗收存在的風險與防范
    計量裝置存在的法律風險分析與防范
    ◆表計的選購與維護管理存在的風險與防范
    ◆表計新裝、輪換時的底度問題
    ◆表箱位置的確定
    ◆表計相序接錯問題的解決
    供用電合同法律專題供用電合同法律專題
    （1）
    ◆關于供用電合同的法律規定及析義
    ◆格式合同概述
    ◆供用電合同文本及其條款
    ◆現行合同文本的不足與改善
    供用電合同法律專題
    （2）
    ◆用戶資信審查、分級審查與預交、審查重點
    ◆簽訂供用電合同的時間（送電前）
    ◆合同簽訂預設履約擔保的法律優勢
    ◆關于擔保的種類與相關法律規定
    ◆處理擔保時的法律原則與法律效果
    ◆無效擔保的防范
    供用電合同法律專題
    （3）
    ◆電費回收清欠的九大法律手段
    ◆合法停止或中止供電的要求與規定，供電公司的義務與履行
    ◆違章用電行為的查處
    ◆合同履行監督的必要性、監督要點
    ◆合同變更和解除過程中的法律風險與防范措施
    ◆停電通知書、欠費通知書等法律文書的有效送達
    ◆糾紛的解決方式確定
    ◆《物業管理條例》頒布對供電公司的影響
    供用電合同法律專題
    （4）
    ◆公共用電法律處理方法
    ◆未實施“一戶一表”小區用電
    ◆法律處理方法
    ◆臨時用電的法律風險防范
    ◆配電設施產權移交及維護管理的法律意義
    ◆企業推行供用電合同示范文本的維權戰略意義
    ◆推動全國性或地區性供用電示范文本的出臺的重要性
    ◆如何(he)制訂面對不同客戶的企業內部(bu)示(shi)范文本

    第二天
    下午
    竊電法律實務竊電法律實務
    ◆竊電處理的有關法律法規
    ◆竊電現象綜述（為什么竊電這么多，表現形式與特點是什么？）
    ◆關于竊電的法院視點（定案難點、相關法律缺失）
    ◆掌握竊電的行為的主體、行為認定和法律后果
    ◆掌握關于單位竊電犯罪的問題
    ◆掌握關于竊電犯罪的量化、罪轉化和數罪問題
    ◆竊電的證據獲取與注意事項
    ◆分析誰主張誰舉證還是誰受益誰負責
    ◆了解違約使用電費的法院確定依據
    ◆竊電案例分析
    ◆竊電衍生的不良后果與反竊電策略
    《物權法》對供電營銷工作的影響物權法的基本制度
    ◆所有權制度
    ◆用益物權制度
    ◆擔保物權制度
    ◆法定孳息的規定
    《物權法》對營銷工作的影響
    ◆物業管理小區配電設施運行維護管理
    ◆供電方使用用戶專用供電設施的問題
    ◆計量裝置的產權與維護管理
    ◆對電費回收工作的影響
    ——預付電費的利息歸屬
    ——擔保措施的運用
    結業、頒發(fa)畢業證書(shu)

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