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中國企業培訓講師
汽車客戶關系管理
 
講師(shi):馬(ma)誠駿 瀏覽次數:2554

課(ke)程描述INTRODUCTION

客戶關系的管理維護

· 高層管理者· 中層領導· 客服經理· 其他人員

培訓講師:馬(ma)誠駿    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

客戶關系的管理維護

    汽車客戶關系管理
    課程對象:主機廠商客(ke)戶關(guan)系(xi)管理人員、經(jing)銷商客(ke)服人員、總經(jing)理

    主講老師:馬誠駿

    授課模式:導師講解、大量案(an)例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

    課程收益:
    了解客戶關系對企業發展的重要性
    客戶的關系維系決定著企業發展的未來與戰略執行
    了解客戶關系管理的相關工具與方法
    了解客戶關(guan)系實(shi)施(shi)與建(jian)設(she)的相關(guan)內容

    課程大綱:
    第一章節:汽車客戶關系管理與維護的重要性

    1、什么是客戶關系,為什么要維系客戶關系。
    2、微利化時代的精細化管理,服務營銷理念的確定。
    3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發展和未來。
    4、客戶關系數據分析,說(shuo)明怎樣的經銷商運營狀(zhuang)況。

    第二章節:客戶關系會影響汽車行業怎樣的未來發展方向
    1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念
    銷售向服務營銷的轉型
    買賣雙方市場決策變化的轉型
    客戶的滿意度關注點解析
    客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
    2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念
    互聯網下的客戶關系維系
    客戶與企業之間的關系分析圖表
    客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析
    3、基于數據化分析的管理模式創新理念
    大數據時代的售后業務指向發展
    數據化的售后發展與管理模式分析
    客戶管理數據與KPI分析,數據化的收集與管理
    4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念
    全價值鏈的商業模式分析
    金融、保險、養護的創新模式分析
    以客戶為中心的延保與質保的流程分析
    客戶(hu)全(quan)生(sheng)命周期(qi)的(de)關(guan)系維系與管理

    第三章節:提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略(案例為主)
    0、超越競爭競爭對手,讓顧客有感覺----快
    1、考慮問題全面和周到-------細
    2、滿足客戶的需求,超越客戶的預期-----多走一步
    3、符合顧問的心理要求------精準
    4、達到顧客的滿意度-------好
     5、了解競爭對(dui)手做了哪些努力------差異化服(fu)務

    第四章節:消費者行為與心理的判斷,給我們提供了怎樣的營銷思路。
    1、每一個小節都由案例分析:通過交流感知客戶是怎樣的心理動態。
    2、不同年齡階段的客戶群體,看待問題的角度和思考問題的觀念分析。
    3、不同職業與層次的人群,消費的行為與心理分析。
    4、經銷商季節活動時,應給客戶怎樣的區隔和分類。
    5、主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。
    6、經銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法
    7、經銷(xiao)商(shang)客戶的(de)管理的(de)表格(ge)與表單工具分析

    第五章節:如何處理客戶的投訴
    1、確定投訴專員對問題的匯總
    2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接
    3、處理客戶投訴的流程
    顧客當面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協議-----感謝客戶的支持。
    4、對投訴進行梳理,了解問題的真正癥結,作出處理
    5、投訴的問題可以作為部門改善的目標,計入個人績效考核
    6、案例分享:客戶(hu)投訴(su)帶來的改善

    第六章節:客戶關系管理的實施與組織構架建設。
    1、經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責
    2、客戶關系的反饋與管理策略對接
    3、經銷商CRM客戶服務管理中心的職能
    4、主機(ji)廠(chang)商(shang)與經銷商(shang)針(zhen)對(dui)客戶關(guan)系的互動模式分析

客戶關系的管理維護


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    參加課程:汽車客戶關系管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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馬誠駿
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