《優質客戶服務》
講師:王(wang)念山(shan) 瀏(liu)覽(lan)次數:2565
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
優質客戶服務課程
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質客戶服務課程
課程背景
在市場競爭同質化的今天,多數行業中的產品品質差異小、有些價格差異小、有些行業品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現在的市場競爭最重要的兩個重點方向,一是銷售,開源性的開拓更多的客戶;一是服務,節流性的挽留更多的客戶。而多數行業開發一個新客戶的成本往往數倍于留住老客戶;故留下老客戶,做好客戶服務成為各行各業*的核心競爭力。
很多行業很多企業早已意識到這個問題,并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務?
問題在于:多數服務崗位的員工對待服務的職業觀念有所偏差;工作態度比較被動;服務技能急需提升;處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。
本課程旨在指導服務崗位員工按照優質的的標準服務客戶,從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知(崗位價值觀);員工從有意愿服務到有意識服務;從而改善客戶的服務感知;員工對客戶的言行、態度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優化。
課程對象
一線服務崗服務人員
課程大綱
培訓目標及收益
-為基層的服務員工樹立正確的職業觀,從心靈深處祛除職業自卑感,建立積極向上的職業心態;
-讓員工掌握對客戶服務的基本技能,掌握最高層次的客戶服務標準;
-用大量的服務實戰案例,采用情景模擬演練的方式,讓員工掌握搞品質服務流程中的細節;
-提升溝通能力和服務水平;
-減少客戶抱怨與投訴率,學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴;
-提升客戶滿意度、建立更好的行業口碑和更高的企業品牌度。
一、以服務為職業起點
1) 開場故事: 從服務員開始的企業副總
2) 服務的本質: 提升感知、解決麻煩
3) 服務崗位的職業生涯樹 在企業中的兩個發展方向
4) 服務員正確的崗位價值觀
a、我為誰工作?
b、工作的價值體現?
c、服務工作收入的組成?
-正確認知服務崗位價值
-認同自己的工作
-樹立正確的崗位價值觀 案例講授
小組討論
案例講授/視頻
二、建立優質服務意識
1) 服務的基本概念
2) 優質服務理念
3) 四種服務形態
a、漠不關心型
b、熱情友好型
c、按部就班型
d、優質服務型
4) 服務員的四種品相
a、廢品:心態差、技能差
b、毒品:心態差、技能好
c、合格品:心態好、技能一般
d、精品:心態好、技能好
5) 優質服務的核心:
a、提升客戶服務的滿意度
b、客戶感知值定義
6) 滿意度公式:
a、期望值>感知值 不滿意
b、期望值<感知值 滿意
c、期望值=感知值 一般
7) 滿意度提升三大策略:
a、提升服務品質增加服務感知
b、管理客戶期望值
c、服務“從暗戀到表白”的技巧
-理解服務的基本概念
-理解優質服務的理念
-對照自己的服務形態
-優質服務意識首先是一種態度
-結合滿意度的概念去理解優質服務意識
理論講授 小組討論 案例講授 情景互動 象限法分析
三、優質服務技巧
1) 峰終定律服務技巧
2) 服務標準與服務禁忌
3) 管理客戶期望值技巧
a、以退為進法
b、冷熱水法
4) 感知提升技巧
a、鮮活贊美法
b、滿意確認法
c、互動體驗法
5) 情景*體驗
6) 投訴和抱怨的基本原因
7) 投訴處理的五個方法
a、皮格馬利翁法
b、破唱片法
c、問題法
d、對比法
e、永恒笑臉法
8) 服務中的自我情緒管控
-掌握各種服務感知提升技巧
-掌握各種管理客戶期望值的技巧
-掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
-掌握各種處理投訴的技巧方法
企業實際情景演練 小組討論 情景演練 案例講授
四、基于性格色彩的服務技巧與投訴處理
1) 性格色彩的基本概念
a、不同性格客戶的不同行為
b、不同性格客戶的服務感知點 不同性格客戶的喜好
2) 色眼識人:快速判斷客戶的性格類型
a、熱情紅色性格的特征和辨識
b、剛毅黃色性格的特征和辨識
3) 以色贏人:不同性格客戶的服務感知提升技巧
a、活波型的紅色感知提升技巧
b、領導型的黃色感知提升技巧
c、完美型的藍色感知提升技巧 和平型的綠色感知提升技巧
4) 以色御人:不同性格客戶的投訴處理技巧
a、關系型的紅色投訴處理技巧
b、目的型的黃色投訴處理技巧
c、細節型的藍色投訴處理技巧 沉默型的綠色投訴處理技巧
-理解性格色彩的基本概念
-掌握快速識別客戶性格的技巧
-掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務滿意度的方法
-掌握不同性格客戶的投訴處理方法
小組討論 案例講授 情景演練 企業實際情景演練
優質客戶服務課程
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