課程描述INTRODUCTION
員工服務意識與技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
員工服務意識與技巧培訓
課程背景
從(cong)身邊的工(gong)作(zuo)與(yu)生活(huo)的事情(qing)出發,認(ren)(ren)知服(fu)務的概念與(yu)理(li)念 v貼(tie)合(he)燃(ran)氣企業(ye)(ye)實(shi)際(ji)情(qing)況,把企業(ye)(ye)的角(jiao)度(du)與(yu)個人的角(jiao)度(du)相結合(he); v認(ren)(ren)知服(fu)務對(dui)燃(ran)氣公司與(yu)對(dui)自己的幫助;
課程目標
建立對(dui)客戶服務的(de)全面理(li)解(jie); v理(li)解(jie)服務工作(zuo)對(dui)自己能(neng)力提升的(de)積極作(zuo)用; v理(li)解(jie)并(bing)改(gai)善部分(fen)服務細節,提升員工服務技巧(qiao); v學(xue)會從(cong)外在形象到內(nei)在心態不(bu)同層次成為(wei)一(yi)個專業(ye)的(de)服務人員;
課程大綱
第一部分:我是誰?服務誰?為什么?
引導員工正確理解客戶服務理念
一、 為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付?
1) 什么是企業生存的根本?
2) 燃氣行業市場現狀分析;
3) 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
2、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
3、服務是什么?
1) 服務怎樣理解?
2) 服務創造價值!
3) 服務提供的四種表現形式
4) 燃氣公司窗口服務的特點
5) 燃氣公司的優質服務應該怎樣定義?
4、我們的客戶是誰?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 服務客戶對我有什么好處?
3) 客戶究竟需要什么呢?
5、什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價值:什么叫做客戶感知?
2) 我們的差距:那40分哪去了?
3) 如果你是客戶,你怎么看?
4) 我們自己認為的與客戶認為的之間的差別
二、 在燃氣營業窗口的什么地方提升客戶滿意度?
1、真實的瞬間——終端店面的觸點
2、客戶對整個辦理業務過程時重視因素
3、客戶對營業員的要求排名前5位因素
三、 員工可以如何理解服務規范的這么多要求呢?
1、規范為什么會產生?
1) 名人辨識小游戲:你認識他們么?
2) 我們的理想與現實:營業規范管理檢查結果分析
2、服務規范為了誰?
1) 冰山的一角:客戶的感受
2) 只依靠(kao)想(xiang)象沒有用,傳達出來才重要!
第二部分:我怎樣做專業的服務人員
服務規范與服務技巧
一、 我是優秀的燃氣員工:燃氣員工的服務角色與要求
1、技能的準備:頭、心、手、腳
2、心態的準備:思維的六個邏輯層次,我們怎樣調整?
3、改變現狀,從“我”做起
二、 容光煥發全靠臉!(男女服務人員的儀容儀表)
1、男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、女士儀容儀表6方面
案例分析:“美麗天使獎”
三、 舉手投足皆有“禮”
1、站姿標準:"立如松"
2、坐姿要領:坐姿是一種心態
3、行姿注意:走在公司的"舞臺"上
案例分析:“怎么還有問題?”
4、蹲姿:有效與有利
5、鞠躬:三種角度含義不同!
6、來的都是客--您會指引嗎?
現場演練:學員標準服務動作練習
四、 燃氣窗口服務人員的表情要求
1、心靈的窗戶:眼睛與眼神:如何更好的看客戶
2、表情的三項修煉:微笑、專注、大方
3、神態:你的神態與客戶的神態—如何找到相同感覺
五、 一線員工服務語言規范
1、聲音的運用
2、稱呼的選擇
3、服務的“語言技巧”
1) 顧客服務禮貌用語
2) 購物結帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務用語
六、 客戶服務溝通十大技巧及案例分析
1、溝通首先要主動:案例:一句有人情味的“閑話”
2、非語言的溝通;
3、適當的鼓勵,建立彼此信任;
4、語音語調合適
5、傳達信息要明確
6、顧客也有名字;
7、積極聆聽,重復確認
8、耐心傾聽,不急不躁
9、積極詢問,目標一致
10、多說一句,后顧無憂
七、 柜面服務“七步曲”
1、笑臉相迎
2、禮貌問候
3、輕手接遞
4、快速辦理
5、交接清楚
6、巧妙營銷
7、微笑送客
第三部分:我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發生
一、 如何理解客戶投訴
1、我們的思路:先預防,再處理!
2、為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問題的角度理解
3) 注意客戶的時間成本
4) 減少客戶心理等候的時間成本
3、總原則:顧客永遠是對的,這句話對嗎?
4、投訴處理總思路:先處理心情,再處理事情!
二、 投訴處理五步曲
1、第一步:安撫情緒,感性傾聽
2、第二步:復述詢問,獲取信息
3、第三步:分析問題,解釋澄清
4、第四步:提出方案,解決爭議
5、第五(wu)步:實施(shi)跟進,預防再犯
第四部分:我是專家我怕誰?
養成服務的職業化習慣
三、 “服務和營銷不是人干的活?!”
1、這工作太累,伺候人?
2、不是人干的,是人才干的!
1) 服務營銷工作對人員素質的要求
2) 我們的工作對自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1、不要讓壓力或情緒左右我們!
2、每個客戶都是新的客戶
3、認識壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無好壞
2) 其次避免發生“踢貓效應”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 后進行情緒壓力管理:管理壓力源和壓力產生的反應
五、 做職業化的服務銷售人員
1、畫圖:職業化的服務人員是什么樣子?
2、職業化素養的三個方面
3、職業化習慣的養成,對我一生受益!
4、有意識的尋找工作細節的作用
電影視頻案例分析:能力和經驗的增長就在日常的工作中
六、 結束語
1、優質服務由顧客定義
知行合一,做好服務,創造利潤!
員工服務意識與技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/258075.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 劉雪峰
客戶服務內訓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧