課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
銀行廳堂管理
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行廳堂管理
【課程目標】
思想觀念升級:網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級,人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析*銀行業發展形勢,促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。
崗位技能升級:掌握新時期廳堂動線管理、智能設備布置技巧,做到人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層服務營銷技巧,聯動其他崗位,提升網點產能。
崗位職(zhi)能升級:使大堂(tang)經理成為廳堂(tang)管(guan)理者,包含客戶管(guan)理、物品設備管(guan)理、服(fu)務(wu)營銷流程(cheng)管(guan)理。
【課程特色】
課程關注當下*銀行業發展形勢,與時偕行,帶給學員*網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環節,并輔助流程工具,達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關(guan)注技(ji)能落地的同時(shi),關(guan)注認知模式的引導和(he)轉變,激發學(xue)員在課后做到持續學(xue)習(xi)、持續成長的效果。
【課程對象】
廳堂服務人員
【課程大綱】
模塊A:行業巨變引發職能轉變
重點內容:窮則思變還是居安思危?
行業巨變引發客戶服務模式巨變
經濟環境變化
盈利模式變化
競爭環境變化——無邊界競爭
監管環境變化
客戶消費場景變化
網點:智能化&體驗化&專業化&精細化
網點職能變化引發大堂經理職能轉變
形象窗口——機器的冷威力比不上人的熱魅力
業務專家——熟悉業務才能將智能設備和人工窗口有效結合
操作專員——有效提升智能設備工作效率
崗位樞紐——人、機、崗有效聯動
體驗引導——客戶體驗引導者
營銷終(zhong)結(jie)——簡單(dan)產品營銷終(zhong)結(jie)者
模塊B:新時期廳堂智慧管理
重點內容:做到人-機-物的有效聯動
動線管理及設備布局
客戶動線設計的五大原理
業務關聯度——依據業務流程進行設備布局
營銷切入度——依據營銷時機進行設備布局
客戶體驗度——依據客戶體驗進行設備布局
人員配備度——依據人員配備進行設備布局(人員配備建議)
智慧廳堂營銷氛圍打造
契合性——展陳方式契合
交互性——人-物自然交互
引爆性——熱點設計引爆
跟蹤性——后期行蹤可查
智慧廳堂服務流程重塑
智慧服務三要素
態度是基礎
專業是關鍵
技巧是升華
從迎接型向引導型轉變
依據業務分設備
依據層次分區域
依據認知分模式
依據關鍵分產品
從推薦型向體驗型轉變
視覺體驗抓基礎
交互體驗留潛力
差異體驗粘中端
走心體驗保核心
投訴預防與處理
防患未然還是亡羊補牢
投訴預防的五項措施
投訴處理的七個關鍵步驟
陽光心態塑造
模塊C:智慧廳堂的智慧營銷模式
重點內容:分層對待,讓客戶主動體驗,而不是我們主動推銷
客戶識別
外在識別
內在識別
業務識別
聯動識別
基礎客群行于痛
以業務辦理方式切入話題
用*法則挖掘客戶痛點
以認同-贊美-轉移處理客戶異議
幫客戶做決定促成
中端客群行于利
以人-機-物交互引導客戶體驗
用FABE法則延伸客戶體驗
以專業-體驗-分享幫客戶解決疑問
以服務延續營銷
高端客群行于情
以家常切入話題
用溝通技巧趨同客戶觀念
用時間讓客戶感受到您的真誠
忘記一切營銷技巧
實戰演練
典型客群營銷模式研討
典型業務產品推薦研討
典型(xing)區域(yu)產品推薦研討
銀行廳堂管理
轉載://citymember.cn/gkk_detail/258088.html
已開課時(shi)間Have start time
- 季碩
營銷策劃內訓
- 《市場的開發運營與業績增長 喻國(guo)慶
- 《市場調研與客情關系維護》 喻國慶
- 《產業園區招商與大客戶開發 喻國慶
- 營銷強化-基于客戶心理的場 梁藝瀧(long)
- 銀行網點一體化轉型-廳堂管 梁藝瀧
- 《新市場開發與客戶溝通》 喻國慶
- 《市場洞察及數據分析》 喻國慶
- 《市場調研與客戶畫像及需求 喻國慶(qing)
- 企微營銷-微信行為解讀與文 梁藝(yi)瀧
- 奢侈品營銷-產品咨詢營銷與 梁藝瀧
- 銀行呼入一句話服務營銷話術 梁藝瀧
- 《市場策略與業績增長》 喻國(guo)慶