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服務流程標準培訓

【課程背景】
在服務行業同質化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內涵，卓越的服務流程，完美的
服務體驗，以及標準的服務形象，越來越成為提升競爭力和強化戰略落地的軟實力。
在實際工作中，很多企業不了解基于戰略的服務內涵是什么，因此，不能帶來獨特的
服務體驗，缺乏與競爭對手的差異化競爭，因此很難爭取到消費者的重復選擇，也就很
難實現業績目標。
學習重塑形象，傳遞價值——服務流程工作坊課程，通過明確服務內涵，學習服務元素，
梳理服務流程，最后構建服務體系，統一目標，激活團隊智慧，萃取*實踐，從目標
，到框架，到方法，到工具，到執行，有建構，有演練，掌握獨特服務技能，建立完善
服務系統。

【課程收益】
 建立統一目標，重塑形象的信心
 明確服務生態系統的組成和框架，思路。
 明確服務內涵，確定獨特服務價值
 學習和掌握服務基本規范和要求
 掌握最近實踐的萃取方法，并現場萃取現有流程
 掌握行動學習工具，并綜合應用多種行動學習方法提煉關鍵流程
 完善(shan)服(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)，補充服(fu)務(wu)(wu)元素(su)，呈現服(fu)務(wu)(wu)內涵(han)。

【培訓對象】
全體員工

【課程要求】
 分組研討，按6-12人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
 準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
 準備兩種不同規格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每
人一支；
 準備彩色白(bai)板筆，盡(jin)量達到每組使用一種(zhong)顏色

【授課方式】講授、演練、團隊共創，頭腦風暴、*、城鎮會議、經驗萃取、案
例分

【課程大綱】
第一單元：構建服務生態圈
 重塑形象，統一目標
 服務生態圈的構成
 內涵
 流程
 元素
 系統

第二單元：服務內涵——價值
 從戰略定位到服務內涵
 從服務內涵到服務流程
 客戶價值主張公式
 通用價值 細分價值與獨特價值
 從服(fu)務流(liu)程到服(fu)務元素

第三單元：服務元素——基礎
 基本服務要求
 熱情“三到”
 微笑
 目光
 距離
 服務的心態
 積極心態
 了解人性
 認知自己
 角色定位
 如何成為情商高手
 調整心態 快樂工作
 服務的形象規范
 面部修飾規范
 服裝穿著規范
 發部修飾規范
 化妝原則及技巧
 配飾修飾原則
 服務的語言規范
 服務禮儀基本禮貌用語
 文明用語
 常用服務語言技巧
 服務禁語
 服務的行為規范
 如何處理投訴
 如何鞠躬、點頭致意
 如何遞物、
 指示方向
 如何正確稱謂
 問候寒暄
 如何引領
 如何介紹
 如(ru)何(he)送別

第四單元：服務流程——標準
 流程如何創造價值
 創造體驗
 提升效率
 沉淀經驗
 研討：流程設計如何兌現服務內涵
 神州專車內涵與流程
 淘寶服務內涵與流程
 肯德基服務內涵與流程
 確認關鍵流程
 確定目業務場景
 *業務場景經驗萃取——從已知業務到未知業務
 隱性思維顯性化
 顯性思維結構化
 結構思維形象化
 現場演練(lian)：業務(wu)場景流程萃取

第五單元：服務體系——運用服務元素，通過服務流程，創造服務價值
 行動學習簡介
 行動學習構建服務體系
 團隊列名
 團隊任務分配
 團隊共創
 梳理邏輯
 內容圖像化
 圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術
 *
 領導點評和后期落(luo)地

服務流程標準培訓