課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
服務營銷學習課程
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷學習課程
第1講 服務學導論
1 什么是服務?
2 為什么要研究專業服務營銷
3 服務和技術
4 商品營銷與專業服務營銷的區別
5 專業服務營銷組合
6 始終關注顧客
分析:專業服務營銷培訓案例!
解析:專業服務營銷內訓案例!
案例:專業(ye)(ye)專業(ye)(ye)服務營銷(xiao)程(cheng)案例分析!
第2講 本書的概念框架:服務質量差距模型
1 顧客差距
2 供應商差距
3 綜合所有因素:彌合差距
討論:專業服務營銷經典案例討論!
分組:專業服務營銷培訓案例學習指南
分析:專業服務營銷學習中的八大陷阱!
以顧客為中心
第3講 服務中的消費者行為
1 搜尋、體驗與信任特性
2 消費者選擇
3 顧客體驗
4 購后評價
5 理解顧客之間的差異
互動:專業服務營銷培訓案例評估
分享:某集團專業服務營銷培訓案例
分享:哈佛經典專業(ye)服務營銷案例(li)分析示范
第4講 顧客對服務的期望
1 服務期望的含義和類型
2 影響顧客服務期望的因素
3 涉及顧客服務期望的當前問題
分享:企業專業服務營銷培訓三步走!
案例:聯想(中國)公司的專業服務營銷培訓案例
討論:明天的(de)道路——企(qi)業如何(he)做好專業服(fu)務營(ying)銷?
第5講 顧客對服務的感知
1 了解顧客需求
2 調研傾聽顧客需求
3 建立顧客關系
4 服務補救
分享:企業專業服務營銷培訓三步走!
案例:聯想(中國)公司的專業服務營銷培訓案例
討論:明天的道路——企業如何做好專業服(fu)務營(ying)銷?
第6講 戰略聯盟、服務設計與服務標準的統一
1 服務開發與設計
2 顧客定義的服務標準
3 有形展示與服務場景
分析:企業如何貫徹專業服務營銷全過程?
分析:專業服務營銷培訓,我們做對過什么?
案(an)(an)例:海爾集團專業服務營銷咨詢方案(an)(an)案(an)(an)例研究
第7講 傳遞與執行服務
1 服務傳遞中的員工角色
2 顧客在服務傳遞中的角色
3 中間商和電子渠道傳遞服務
4 管理需求與能力
討論:企業專業服務營銷的八面金剛
案例:一次失敗的專業服務營銷培訓案例
分組:如何打通企業專業服務營銷的任督二脈(mo)?
第8講 管理服務承諾
1 整合專業服務營銷傳播
2 服務的定價
案例:麥當勞的專業服務營銷UP計劃
分享:專業服務營銷培訓師一句話說清楚專業服務營銷
專(zhuan)業(ye)服務營銷七(qi)宗:從失敗中尋找(zhao)經營秘訣,從檢討中探索成功之道(dao)。
第9講 服務和底線
1 服務的財務及經濟意義
分享:專業服務營銷培訓的新金科玉律!
專業服務營銷深度剖析:疑難問題與解決對策
專業服務營銷內訓解決之道:案例延(yan)伸與(yu)對策分析
服務營銷學習課程
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 李繪芳
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧