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工業品售后服務管理

參與目的 
使廣大制造型(xing)企業相關管(guan)理技術(shu)人員真正(zheng)了(le)解售(shou)后(hou)服務流程管(guan)理內涵、精髓、方法、工(gong)具(ju)，并能切實運用。 

參與對象 
制造(zao)型企業主管營銷負責(ze)人、售(shou)后服(fu)務管理(li)人員、營銷管理(li)人員、售(shou)后服(fu)務人員 

課程效果 
如切實運用，客戶(hu)滿(man)意(yi)度增(zeng)加，為公司(si)可持(chi)續發展打下堅實基礎。 

課程大綱 
第一章 工業品售后服務的功能、作用、內涵、原理 
1、從朱蘭質量螺旋來看售后服務 
2、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務 
3、從整個產品生命周期來看售后服務 
4、從產品使用條件、環境、使用對象來看售后服務 
5、從價值工程角度來看售后服務 
6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務 
7、從產品責任來看售后服務 
8、從企業(ye)社會責(ze)任、環(huan)保、安全來看售(shou)后服(fu)務 

第二章 工業品售后服務目標、內容及產生來源 
1、售后服務目標 
1.1使用簡單、方便性目標 
1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標 
1.3 使用維護成本目標 
1.4 售后服務質量目標 
1.5 售后服務效率目標 
2、售后服務具體內容 
2.1 產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認 
2.2 客戶使用及日常維護產品的培訓與指導 
2.3 定期對產品的維護與客戶驗收 
2.4 三包期內的產品維護與客戶驗收 
2.5 產品維修與客戶驗收 
2.6 定期走訪客戶 
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋 
2.9 售后服務配件管理 
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理 
2.11 售后服務糾正預防系統的建立與維護 
2.12 售后服務網點的建立與管理 
3、產生來源 
3.1 產品設計工作原理、使用環境、條件的確認 
3.2 產品結構、功(gong)能與壽(shou)命 

第三章 工業品售后服務組織架構、人員設置、職責、崗位人員要求 
1、售后服務組織架構及崗位的合理設置 
1.1 售后服務部門或單位的工作職能 
1.2 售后服務部門或單位的崗位設置 
1.3 售后服務部門或單位的崗位職責 
2、人員要求 
2.1 人員資格條件 
2.2 人員的應知應會要求 
2.3 人員考核要求 

第四章 工業品售后服務的一般流程與控制要點 
1、產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點 
案例分組訓練 
2、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導流程與控制要點 
案例分組訓練 
3、三包期內的產品維護與客戶驗收流程與控制要點 
4、產品維修與客戶驗收流程與控制要點 
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點 
案例分組訓練 
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點 
案例分組訓練 
7、售后服務糾正預防措施實施流程與控制要點 
8、售后服務網點的建立與管理流程與控制要點 
9、售后服務配件管理流程與控制要點 
9.1 售后服務配件計劃、生產及庫存控制要求 
9.1.1、配件計劃制訂的依據 
9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認 
9.1.3、配件計劃下達與生產實施控制要求 
9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認 
9.2 售后服務配件出入庫的管理 
9.2.1、售后服務配件出入庫一般流程 
9.2.2、對售后服務配件庫的管理控制要求 
9.2.3、如何進行售后服務配件庫的循環盤點、定期盤點 
9.2.4、對庫房的6S管理 
9.3 售后服務配件帳務管理控制要求 
9.3.1、帳務票據分類與有效管理 
9.3.2、帳務票據的保管與有效運用 
9.4 售后服務配件發貨的分析與改善突破 
9.4.1、發貨分析方法、工具使用 
9.4.2、改善突破口的尋找與確認 
9.4.3、改善計劃(hua)制訂(ding)與實(shi)施跟蹤 

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