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客戶服務品質提升

【課程概述】
本課(ke)程采用最(zui)(zui)系(xi)統、最(zui)(zui)全(quan)面、最(zui)(zui)實用的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)全(quan)盤分析(xi)和實戰(zhan)演(yan)練(lian)以及對在服(fu)(fu)務(wu)中有效(xiao)進行客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)關(guan)系(xi)管理(li)，為企業創(chuang)建超(chao)五(wu)星級客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)，讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)獲得高滿意度的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，同時透過(guo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)以擴大企業的(de)(de)忠誠(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)隊伍。

【課程目標】
走進服務(wu)為王的(de)時代(dai)——創造高滿意(yi)度客戶(hu)服務(wu)品質(zhi)，通過有(you)效的(de)客戶(hu)關系管理以擴(kuo)大忠(zhong)誠客戶(hu)隊伍。

【課程對象】
通訊行業客(ke)服人(ren)員、各層管理人(ren)員。

【課程收益】
讓參訓者了(le)解優質的(de)服務本非單體，而(er)是團(tuan)隊共同創造出來的(de)，并共同完成的(de)系統工程。掌(zhang)握客(ke)戶(hu)服務的(de)法(fa)則，提高(gao)客(ke)戶(hu)滿意(yi)的(de)五方法(fa)，通過有效的(de)客(ke)戶(hu)關系管(guan)理以(yi)擴大忠(zhong)誠度客(ke)戶(hu)的(de)隊伍。

【授課方式】
理論導入、案例分析、小(xiao)組討論，角色扮演等方法。

【課程大綱】
第一天
導言：
0．走進服務為王的時代
案例：因服務而重生
案例：領跑動態分析
0.1構筑超五星級服務體系
1．更卓越的績效     
1．1 客戶服務的N法則
1．2 找準你的上帝
1．3 客戶金字塔策略
案例：能不能對客戶說“*”
1．4 服務績效的12個變量
2．更可靠的信譽       
2．1 服務承諾體系圖解
2．2 提高服務性價比
案例：為何費力不討好
2．3 *服務組合設計
演練：設計與發展
3．更滿意的體驗       
3．1 客戶五步成長路線圖
3．2 服務管理系統圖解
3．3讓服務觸點成為亮點
3．4客戶滿意度之環
3．5客戶忠誠度之錨
演練：客戶停泊在誰的港灣
4．更敏捷的反應      
4．1 客戶關系七項監測指標
4．2 客戶服務七步流程
4．3 投訴處理的四個法則
演練：服務流(liu)程(cheng)差在哪里

第二天
5．更專業的平臺        
5．1 服務對顧客的影響
5．2服務競爭的四大平臺
5．3 經營“五星級”會員俱樂部
5．4客戶服務四類標準
5．5給標準更要給標桿 
案例：給標桿管理五步法
演練：超A俱樂部設計
6．更精專的服務團隊   
6．1 因為專業，所以卓越
6．2 世界四強是這樣練成的
6．3 從產品質量到團隊質量
6．4 “督導法”推進持續改善
6．5“案例法”復制成功經驗
案例：退換的難題
6．6 “競賽法”創造超常業績
6．7服務功夫茶
7．優質客戶優于優質服務
7．1優質客戶的五個標準
7．2優質客戶具有的五個特征
7．3向優質客戶發起進攻的五個信號
演練：用五維法為您的客戶打分
7．4建立客戶檔案
案例：一個開發服務大客戶的案例的啟示
8．培養客戶忠誠度      
8．1忠誠度是對價值客戶而言
8．2忠誠客戶的特征
8．3忠誠客戶的價值與培養
討論：張行長的困惑

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