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服務客戶關鍵培訓

【課程說明】 
在整個銷售過程和客戶服務過程中關鍵時刻無處不在。《贏得客戶的關鍵時刻》課程是IBM 公司的全球服務事業部的一個版權課程。它是針對IBM 公司全球服務客戶代表和IT技術支持、方案產品營銷等專業人員必修的策略性培訓課程。這個課程是IBM公司花800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個教學片，全公司25萬員工全部培訓過。 
具體教學方式是由講師組織大家邊觀摩教學片邊討論，是一個高質量案例教學課程。完全符合當前IT業的競爭要求——怎樣做好客戶開發與維系工作？該課程教學片是以一個故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬美元的ERP網絡解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業務往來關系的大客戶。這個訂單被一個網絡咨詢公司搶走了，有很多造成這個失誤的原因。它正是一個檢討客戶關系管理流程問題的課程。 
在IBM的這次事故中，上至亞太區副總裁，下至普通電話咨詢員都對這個丟單事件負有責任。通過案例教學，講師告訴大家在客戶維系中有四個流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對客戶需求提出恰當的提案(又稱提議)；第三，采取行動；第四，確認是否滿足客戶期望。整個培訓帶給學員的感受就是對于細節的關注——在所有業務環節中都必須做到細節營銷和*營銷。這樣客戶服務才能夠做到位。上述流程中又會有一系列的關鍵時刻。 
請你的(de)(de)公司的(de)(de)銷售團隊(dui)(dui)(dui)、客(ke)(ke)服團隊(dui)(dui)(dui)、市場策劃團隊(dui)(dui)(dui)、技術支持(chi)團隊(dui)(dui)(dui)一起參加《客(ke)(ke)戶溝通關鍵(jian)時刻行為模式》的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)吧！缺了哪一個團隊(dui)(dui)(dui)，都(dou)無法完成(cheng)客(ke)(ke)戶維系(xi)工作。該(gai)課(ke)程(cheng)推(tui)出后，即(ji)刻風靡全球，財富500強企業幾乎都(dou)組織(zhi)了這(zhe)門(men)課(ke)程(cheng)的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)。就連(lian)做(zuo)快餐(can)的(de)(de)麥當勞公司也(ye)指定該(gai)課(ke)程(cheng)為新員工上崗培(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)必修課(ke)程(cheng)。在(zai)IT領域，該(gai)課(ke)程(cheng)更(geng)是盛行，聯想集團花費上千萬(wan)元，組織(zhi)8000人輪訓(xun)(xun)工程(cheng)，起到了前所未(wei)有的(de)(de)效果，學員滿意度達(da)到歷史(shi)之(zhi)最。 

【培訓收益】 
課程設計思想是如何將為客戶著想的價值觀落到實處，通過與客戶有效的溝通模式、提供挖掘客戶需求的工具，學員通過學習專業的提議模式，掌握尋找客戶的真正期望方法。 
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，幫助學員把握產品呈現中的關鍵時刻，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面： 
1、導入“不與客戶的認知爭辯”的理念，使學員掌握銷售即服務，服務即銷售的觀念，從而使企業找到提高客戶忠誠度的途徑； 
2、認知“與客戶溝通的關鍵時刻”； 
3、掌握產品（方案）呈現模式中的關鍵時刻處理技巧； 
4、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關鍵問題的方法和技巧 
5、通過“減少重要程序的循環次數”的策略，掌握銷售流程與客戶采購流程中的關鍵時刻處理技巧。 
6、幫助學員形成營銷團隊意識；掌握本公司營銷團隊構建、角色分配與內部協調的方法。建立樂觀正面的團隊環境，使跨部門團隊中的每個成員都能相互支持，并最終提升團隊的績效； 
7、建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓的特色所在； 
8、培養換位思考的習慣，學會站在客戶立場思考和處理問題；介紹四步行為模式的能量，展示態度和技能會如何改變客戶對價值的認知；深入剖析如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的互動中為客戶創造更多的價值； 
9、改變以往對雙贏的理解,尤其是學習如何深入發掘內部客戶滿意條件的技巧。學習如何把握客戶利益與客戶內部的關鍵人利益、本企業利益與本企業銷售代表利益的多贏、共贏局面； 
10、商機識別。培養甄(zhen)別項目商機的眼(yan)光；使(shi)“客戶為先”的思維模式深入(ru)人心(xin)并(bing)成為企業文化的基石。 

【適合對象】 
該課程專注于指導營銷團隊中的崗位角色、特別是適合以下情況： 
1、公司負責人；
2、從事針對經銷商的渠道維護工作的人員；
3、從事大客戶銷售工作的人員；
4、市場部人員；
5、售后服務人員；
6、需要營銷與技術支持部門等專業人員協同工作的人員；
7、電話直銷人員；
8、采用提供解決方案商業模式的企業員工；
9、采用全(quan)員(yuan)營(ying)銷商業模式(shi)的(de)企業。 

【課程介紹】 
模塊之一：《為客戶著想》內容提綱： 
1、引言 
2、服務客戶三條憲法準則 
3、客戶關鍵時刻行為四模式—探索、提議、行動、確認 
4、如何探索客戶需求 
5、為客戶著想，想什么 
6、如何挖掘獲取客戶期望 
7、怎樣做到積極傾聽 
8、客戶價值評價模型 
9、專業技能的價值和魅力 
10、案例演練：〈無辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客戶經理〉
 
模塊之二：《創造雙贏》內容提綱： 
1、如何向客戶提議 
2、如何甄別“合格”與“不合格”問題 
3、如何回絕客戶不好的要求 
4、行動的5C原則和技巧 
5、確認的方法與技巧 
6、客戶服務傳播的模式與口碑效應。 
7、改變自己的習慣和行為模式 
8、案例(li)演練：不傾聽的副(fu)總裁、與事無助的Call Center咨詢員 

服務客戶關鍵培訓