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物業員工情緒壓力管理

【課程收益】
1、正確認知工作中的情緒壓力，探究自身情緒來源并懂得如何管理情緒。
2、提升客戶服(fu)務意識，提升客戶滿意度。

【授課對象】
物業企業員工

【課程大綱】
模塊一   物業員工情緒壓力管理
一、情緒壓力管理認知
1、讓你產生情緒的只能而且永遠是你自己
2、產生負面情緒后的兩種選擇
3、行為方式模型
二、調適情緒，控制行為的技巧
1、關注自己的行為表現
2、確定行為背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、尋找想法背后的事實
5、留意三個“小想法”
三、如何與自己不喜歡的人相處
1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個事實
2、誠實地問問自己：是不是問題在我
3、別人失態，你不失德
4、冷暴力有時是個有力武器
5、事后的冷靜對話也許有幫助
6、刻意保持距離
7、找個有效渠道發泄
四、獲得幸福的*方案
1、首先要對幸福有個定義
2、幸福源于“共同體感覺”
3、幸福的體驗以貢獻感為指引
4、“共同體感覺”的前提，是建立橫向關系
5、體驗幸福的步驟
6、如何提升自己的格局
五(wu)、體驗環(huan)節：自我情緒探索與調適(shi)

模塊二   服務意識提升訓練
一、樹立服務意識，提升服務水準
1、不要把業主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務升級的基礎是人員升級
二、服務品質的三大指標
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
三、服務的三個層次
1、份內的服務
2、邊緣的服務
3、無關的服務
四、專家型服務水準的基礎模型
1、頭頂狀態——每個人都會以自己所喜歡的狀態去提供服務
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務需要流程的精簡和標準化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領客戶快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關鍵
五、物業服務關鍵時刻分析
1、物業服務的關鍵時刻
2、厘清企業理念和員工理念
3、明晰部門協作利益分配機制
4、找到自己的關鍵時刻
5、建立關鍵時刻分配體系
課堂演練：找出你在物業服務工作中的5個關鍵時刻。
課程回顧和總結

物業員工情緒壓力管理