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問題解決工具應用

參加對象Who should Attend:
品(pin)管(guan)、客服、工(gong)程(cheng)師、一(yi)線員工(gong)、工(gong)段長、車間主(zhu)任、技術主(zhu)管(guan)及與品(pin)質管(guan)理相(xiang)關的工(gong)作人員

課程簡介：
當今企業的競爭就是人才和產業的競爭，在日益白熱化的微利時代，隨著原材料成本的不斷上漲人工成本的增加，目前部分珠三角以及長三角的企業已經移轉至內陸區域。而我國99%的民營企業都是小企業，目前其總量已超過一千萬家。據有關部門統計，我國GDP的1/3，工業新增加值的3/4，稅收的60%和出口總額的1/2，幾乎都是由小企業創造的。另外，我國專利技術的65%、技術創新的75%以上和新產品的80%也都是由小企業完成的。
如何提升中小企業的管理水平及優化管理方法，則是擺在企業面前的一道障礙，而隨著時代的發展和經濟的增長，管理方法也將隨之而創新，繼QC七大手法和6SIGMA之后，福特公司又以自己的管理實踐創新出了一種獨特的8D管理與解決企業異常的實用方法。目前已被全球極多數企業所使用，且成果比較顯著。為企業解決了實際的不解之癥。
8D又稱為團隊(dui)導向問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)解(jie)(jie)決(jue)方(fang)法(fa)，也是福特公司處(chu)理(li)(li)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的一種方(fang)法(fa)，它提供了一套(tao)符合邏(luo)輯的解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的方(fang)法(fa)，同時對于統計(ji)過程管理(li)(li)與(yu)實際產(chan)品質量的提升架起(qi)了一座橋(qiao)梁。通過本(ben)課(ke)程學習，您(nin)將學會使用8D工具分析解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，更(geng)在效(xiao)，更(geng)合理(li)(li)，更(geng)規范地快速解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，理(li)(li)解(jie)(jie)團隊(dui)解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的益處(chu)和(he)(he)方(fang)法(fa)，并提出*解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)方(fang)法(fa)和(he)(he)標準化流程規范。

課程目標：
主管的角色認知與管理意識
了解8D手法及其管理本質
掌握8D手法解決問題的步驟和方法
掌握8D常用管理方法的解決模式
掌握8D管理手法在工作中的應用
運用(yong)8手(shou)法解決工(gong)作問題成果評估與分(fen)享

課程大綱：
第一章 概論
-主管的角色認知
-管理定義：有效的運用各項資源，以適當的方法通過他人，達成明確組織目標的各項活動高效管理者的九大特質： 明確，清晰的目標、 樹立正面的工作態度、合理公正的的人格品質、有效激發團隊的潛能、強大的溝通能力、挑戰困難問題的勇氣、積極的成功欲望、較高的情商、冷靜分析和解決問題的能力
-什么是問題：當現狀與目標發生差距
-管理者的第一使命：解決問題
-面對問題時什么最重要：正確端正的問題態度
-面對問題時的態度類型：無問題意識、蔑視問題、推卸問題、回避問題、否定問題、正視問題、討論問題。。。。
-在管理中無效解決問題的特征：習慣性的做法導致的“路徑依賴”、新方法新具的恐懼，抵制變化、不求證只作太多的盲目假設、解決問題過程中省略步驟、不能分解問題、不合作，單干
-樹立正確的問題態度：我是一切的根源、不說不可能只說暫時沒有找到方法、團隊的智慧是無窮的、每天進步一點點、實踐是檢驗真理的*標準
-問題有效解決的特征
-解決問題的模式：PDCA  8D  6西格瑪 DMAIC ....
-解決問題八步(bu)法：

第二章 解決問題的有效步驟與實戰工具
一、D1---成立團隊與問題識別
1、 8D概述 - 福特公司的客戶投訴
2、 D0準備8D的目的
3、 驗證緊急反應行動的方式
4、 到達客戶前的驗證
5、 問題識別的三大任務：認清問題在哪里？集中和縮小問題？明確的定義
問題
6、 問題識別重點：選擇問題比解決問題更重要！
7、 利用團隊尋找問題的有效利器 - 腦力風暴
8、 腦力風暴的定義
9、 腦力風暴有運用時機：尋找問題在哪里？尋找問題背后的原因在哪里？        尋找對策在哪里？
10、 如何讓參加會議的人員有效貢獻智慧的技巧
11、 腦力風暴有實施原則
12、 案例：博士汽車公司如何運用腦力風暴解決不良問題
13、 選擇主要問題的有效利器 - 柏拉圖
14、 柏拉圖背后的原理 - 20：80 法則
15、 柏拉圖的起源
16、 柏拉圖的繪制：柱狀圖和累計折線圖
17、 繪制柏拉圖的步驟：先在圖形上畫出一條橫軸(X)和兩條豎軸(Y). 左          邊的Y軸表示頻次的多少。 把分類好的數據按頻次由高到底在圖形上         自左而右排列.  Y軸上柱狀圖的高度要與每一類中數據的頻次相符。
如果有很多頻次很低的類別歸類為“其他”，“其他”類別將被放在圖形的最右方。畫出柱狀圖 。右邊的Y軸表示百分率(%).連接累積曲線 
18、 如何有效分析柏拉圖的方法
19、 不同柏拉圖的形狀反應不同的問題類型 
20、 案例練習：*強生公司如何通過柏拉圖反應藥品的不良問題點
二、D2 調查問題與描述問題
1、本階階段的三項任務：梳理問題、了解具體問題的全面信息、從不同角
度探尋問題 
2、 調查問題的啟發：你聽到的不一定的是真相！你看到的也不一定是真相！
3、 調查問題的目的：理清來龍去脈、避免信息不對稱的現象、把問題了解
的更深入、分析問題的發展趨勢
4、 調查問題的有效利器：5W2H - what( 什么事情且出現問題。2.出現什         么樣的問題。) 、when（何時發生、發現）、Wie wurde （是怎樣被發 現的）、Who（與何人有關）、 Where（何處發生、發現）、How（如何 發生的）、How much(發生的次數、多少、頻率）
5、 案例：德國一汽大眾汽車有限公司車間質量問題信息板
6、 描述問題的有效原則：到現場看現狀了解現物、文表圖相結合、多用量        詞、現場痕跡保留等
三、D3 短期臨時措施
1、采取了什么措施立即保護客戶
2、 遏制可疑庫存
3、有其他產品存在風險嗎？
4、合格材料的標識清楚嗎？
5、挑選結果（時間、日期、總數量、缺陷數量）
6、臨時遏制開始日期
7、臨時行動的作用
四、D4 流程分析
1、本階段的任務：分析流程產生的各種可能的原因、確認過程中的潛在原
因
2、本階段的目的：再現產生問題之過程、逐一排查，無遺漏、篩選原因
3、流程分析常問的問題我們產品生產的整個流程是 ？在哪個流程開始產    生不良的？有問題的流程都有哪些工作步驟？每個步驟有哪些因素會造   成不良因素屬于人、機、料、法、環哪個環節？
4、有效掌握現狀的工具:流程圖
5、流程圖的定義
6、流程圖的作用：制做流程圖的過程是全面了解業務處理的過程，是進行
系統分析的依據、它是系統分析員、管理人員、業務操作人員相互溝通的工具。 用它可分析出業務流程的合理性
7、流程圖的類型：部門流程圖、工藝流程圖、工作流程圖、動作流程圖
8、如何運用工作流程圖分析原因
9、案例：臺灣富士康公司利用流程圖找出劃傷多的過程原因
10、有效找到問題背后原因的有效工具：魚骨圖
11、魚骨圖的定義：也叫特性要因圖、也叫因果圖、也叫石川圖。。
12、魚骨圖的作用：確認和解釋某項結果或問題 、判斷有關結果或問題的     原因 、確定過程中發生變化的原因
13、魚骨圖的使用原則：相關原則、參與原則、團隊原則
14、制作魚骨圖的步驟：將結果(或問題描述)寫在紙的右方中半部、在        紙上畫一條橫線，箭頭指向結果、判斷原因的主要類別，并用斜線將這    些類別和橫線連接起來、找出主要原因并列入主要類別中、嘗試列出次    要原因并寫在主要原因之下方、評估圖表。
15、魚骨圖的常用的陷阱：萬能理由！抽象籠統、抱怨感受。。。
16、如何有效的將《流程圖》與《魚骨圖》相結合來尋找原因
17、《探尋原因表》的有效使用
18、有效篩選原因或對策的工具:決定矩陣
19、決定矩陣的定義：是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。
20、使用時機：在腦力風暴和魚骨圖產生多種選擇，作出選擇的時候。
21、如何繪制：先制定維度，再由壞到好進行分數量化0～10；總分越大越
好
22、案例分析：韓國三星公司用流程圖、魚骨圖、決定矩陣尋找問題原因
五、D5 - 原因分析
1、本階段的任務：找到問題原因背后的原因、排除非真原因
2、原因分析的目的：徹底解決問題、既要分析發生原因，也要分析流出原
因
3、本階段常問的問題：我們需要收集什么數據？誰負責收集？如何有效      展示信息？小組如何分析信息？
4、探尋問題根本原因的工具: 5 why 
5、5 why 的定義：就是對一個問題點連續以5個“為什么”來詢問，以追    究其真正原因 
6、什么是大野耐一圈？
7、5 why 運用的注意事項：沒完沒了、因果鏈條不嚴謹、缺乏驗證、想    當然
8、案例分析：為什么在馬路上老人摔倒了沒有人扶？
9、案例分析：為什么會出現工傷事故？
10、探尋問題背后多層次原因的工具: 故障樹圖
11、故障樹圖的定義：按照“主題-主要類別-組成要素-了要素的順序，     確定更具體的主要原因
12、故障樹圖的繪制步驟：簡明講述研究的原因、確定原因的主要類別
、構建故障樹圖、評審畫出故障樹圖、確保邏輯性和無空當
13、案例分析:日本松下公司運用故障樹分析半導體產生氣泡背后的原因
六、D6 - 制定對策 
1、本階段的任務：定義解決問題的目標、定義問題解決方案的具體標準
（成本，時間，人力，顧客影響。。。）、制訂多種可選擇性方案
2、目的：*可能尋求問題解決之道、就問題解決的目標達成一致
3、常問的問題：可以接受方案的特性是什么？、目前的時間，人力，成    本。。對于方案的影響？、解決它有什么可能的途徑？所有可選擇的    方案都考慮了么？
14、有效控制“要因”之工具:  測、比、糾、復
15、測比糾復的定義：起源于日本豐田公司，是制定對策中控制原因的有    效手法。通過建立管理機制，將真因切實有效的控制在標準范圍內。
以保證管理結果的穩定性
16、測比糾復的主要內容：測量、比對、糾正、復原
17、案例分析：法國阿科瑪化工公司如何運用測比糾復管控制工藝參數
18、有效發現“要因”信息變化之工具：目視化管理
19、管理者每天都在管理些什么？
20、管理信息的有效渠道：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺
21、目視化管理的定義：目視管理是指通過符號、線條、特別是色彩指明    事物本來應當呈現的狀態，使不管是誰都能很容易就看出正常或是異    常的狀態。
22、目視化管理的特點
23、目視化管理的不同水準
24、目視化工具的作用
25、目視化管理的有效方法：定位法、標識法、顏色法、分區法、透明法、    方向法、標識法、公告法、備忘法、形跡法、監察法、地圖法、圖形    法
26、預防錯誤發生的有效工具：防錯法（防呆法）
27、墨菲定律：只有要存在犯錯的可能性，就一定會有人按錯誤的方法做
28、防錯法的定義：是指通過設計一種方法或程序,消除產生差錯的條件     或將犯錯的可能性降至*,這是一種在作業過程中采用自動作用、     報警、標識、分類等手段，使作業人員不特別注意也不會失誤的方法
29、人為犯錯的類型：遺忘、誤解、故意、意外、識別、新手、疏忽、遲
鈍。
30、防錯的基本原則：使作業動作不困難、使作業動作不要技能、使作業    動作不依賴感覺、使作業動作不會有危險
31、防錯的原理：斷根原理、保險原理、自動原理、層別原理、相符原理、    隔離原理、警告原理、順序原理、復制原理、緩和原理
32、案例分析：奔馳汽車公司預防打螺絲后忘記緊螺絲的防錯設計
33、對策落地的有效工具 - 甘特圖
34、甘特圖的定義：為了表明如何通過各種活動來恰當安排工作的程序      和時間 .橫軸表示時間，縱軸表示活動(項目)，線條表示在整個期間    上計劃和時間的活動完成情況
35、甘特圖的繪制步驟：明確項目的各具體工作安排、創建甘特圖,并明     確整個項目的時間結點、確定具體事情依賴關系及開始,結束的時間 
結點、明確各具體事情的責任人、討論過程難點與解決方
36、案例分析：本田公司現場改善安排計劃表
七、D7 - 措施確認
1、本階段的任務：定義確保小組成員嚴格按照步驟4的行動計劃
開始跟蹤行動結果
2、控制工作進度的有效工具：檢查表
3、檢查表的定義：是收集數據的工具。它有助于分別按出現錯誤的種類，   人員或其他你所有指的標準去跟蹤錯誤。
4、檢查表的作用： 當用人工方式進行核查而又需要了解具體的理由、原    因或錯誤根源時，檢查表特別有用。
5、SPC - 控制圖
6、控制圖的定義：分析和監控過程的變異波動是否穩定的工具
7、控制圖的作用：由一線員工使用來及時控制生產過程、有助于預見生產
過程中問題的產生、提高質量,降低成本,提高有效的產能、提供了一種通用的指標來衡量過程表現、區分導致過程失控的偶然因素,為糾正行動作出指導
8、案例分析：國藥公司的如何運用 SPC 來控制藥品質量
八、D8 - 措施推廣
1、本階段的任務：梳理過程、邏輯驗證、向上司報告、分享
2、梳理解決問題邏輯的有效工具：A3 報告
3、A3 的定義：是一種由豐田公司開創的方法，通常用圖形把問題分析、對策、計劃等過程囊括在一張大的（A3）紙上。 
4、A3 報告的作用1 ：用一張A3紙即可展現問題解決整體過程 A3資料是豐田公司的核心溝通工具
5、A3 報告的作用 2：考慮到汽車行業的獨有特點，即：每道工序涉及很多員工，因此是團隊成功的關鍵。
6、A3 報告的作用 3：通過A3資料，運用/遵循問題解決的步驟，可以促使下屬/上司確認你的計劃，并提出有價值的建議，與你共同探討。
7、A3 報告的制作步驟
8、案例分析(xi)：一(yi)汽大眾汽車公司(si)優秀 A3 報告(gao)展示

第三章 8D 問題分析與解決步驟與常用工具總結
-第一步 問題識別 – 腦力風暴、柏拉圖 
-第二步 問題描述 – 5W2H
-第三步 短期臨時措施 
-第四步 流程分析 – 流程圖、矩陣圖、魚骨圖
-第五步 原因分析 – 樹圖、5 Why
-第六步 制定措施 – 可視化、防呆法、甘特圖
-第七步 措施確認 – 檢查表
-第八步 措施(shi)推廣 – A3 報告(gao)

第四章 答疑與討論

問題解決工具應用