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中國企業培訓講師
大客戶會務服務、商務接待、參觀服務場景
 
講師:任(ren)蘭(lan)蘭(lan) 瀏覽次數:2547

課程描述(shu)INTRODUCTION

會務服務接待培訓

· 客服經理· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:任蘭(lan)蘭(lan)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

會務服務接待培訓

課程收益:
使學員具備基本的服務意識
掌握規范的儀容儀表打理方法
明晰會議服務接待的規格與流程
能夠根據知識點場景化模(mo)擬接待流程規范(fan)

課程大綱:
第一模塊:會務與參觀 服務規范

一、會議與參觀  服務的前期籌備工作
1、確定接待規格
2、確定接待人員
3、確定各項服務要求
二、會議與參觀  服務的準備工作
1、環境布置
·會議臺型設計(根據不同的會議要求進行設計)
·接待場所視覺美化布置
2、會議用品準備
·茶水服務的準備工作
·茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規范
3、設施設備檢查
聽覺:話筒、音響調試
視覺:屏幕、投影、窗戶、燈光調試
觸覺:桌椅、室溫、地板檢查、臺階檢查
嗅覺:室內香薰準備(或無香)
味覺:茶葉、飲料等食品衛生合格檢查
三、會議與參觀 服務規范
1、服務形象規范與訓練方法
-發型、發色、發飾
-面部妝容規范與檢查標準
-手部的衛生、修飾、裝飾
-制服穿著規范與細節打理
-正裝配飾(鞋襪、手表、皮帶、公文包)
2、大氣得體的舉止儀態訓練
-挺拔站姿(迎送站姿、介紹與展示站姿)
-魅力行走(步伐速度與魅力值、腳步與手臂的擺動)
-高雅手勢(引領手勢、遞接物品、介紹手勢)
-微笑/眼神/視線
-鞠躬致意表達敬意
3、服務語言規范
-十字禮貌用語
-稱謂禮儀
-問候與寒暄的技巧
-商務接待5不問
4、現代互聯網的溝通方法與禁忌
-電話
「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環境干擾
保持端正的體態
「接聽電話」
三聲之內接聽
自報家門、主動問候
調整語速語調讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業術語
-郵件
文件規范
主題明確
稱呼與問候
郵件正文
附件填寫規范
落款、簽名、日期書寫規范
轉發、CC、回復規范
-微信
認知:當今社會主流社交工具
微信交流反感度調查!
微信語言技巧
微信文字(zi)書寫規(gui)范與郵件的區別(bie)

第二模塊:大客戶商務接待禮儀
【接待前】
一、接待前期準備工作
1、商務接待規格與流程設計
2、接待人員構成與崗位分配
二、不同場景座次規范與變通能力培養
1、談判桌座次
2、主席臺座次(單排、雙排)
3、會議桌座次(不同格局和規格的安排方法)
4、會客廳座次
5、餐桌座次(單桌、多桌)
6、乘車座次(小轎車、商務車)
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規范演練
1、商務接待“禮貌三到”(眼到、口到、手到)
2、根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式
3、介紹禮儀(自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操)
4、握手禮儀(根據不同身份和級別,誰主動伸手?)
5、名片禮儀
-遞送、接收、存放的方法
- 忘記帶名片怎么辦?
-索取名片的禮貌方式
6、引領規范
-走廊的引領方式(方便為上)
-轎廂式電梯的引領方式(先進先出)
-樓梯的引領方式(低與客戶)
-大廳的引領方式(觀景為佳)
-介紹客戶參觀公司的手勢規范
7、奉茶禮儀
-茶的品種
-茶具的選擇
-泡茶規范
-奉茶的順序
-奉茶的儀態
-續茶
-叩指禮
四、商務宴請與赴宴禮儀
1、用餐座次規范面門為上
-以右為尊
-主客相鄰
-好事成雙 
-各桌同向
-入座禮儀(分清長幼尊卑)
2、餐具的識別與使用
-筷子的起源和發展 
-筷子趣聞
-使用筷子的禁忌
-使用筷子的規范 
-公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺) 
-個人餐具 (骨碟、湯碗、調羹、酒杯)
-餐巾的使用規范 
3、商務宴請酒水選擇與敬酒規范
-敬酒的次序、方位 
-祝酒辭 (贊美、祝愿、感謝、請教、致歉) 
-敬酒的禁忌 (晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 )
-如何婉拒勸酒(眼里有人、心里有數)
-酒水的選擇(白酒、紅酒、黃酒、啤酒)
-紅酒禮儀(觀、聞、品)
-如何招呼服務人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認客戶回程方式
2、伴手禮的準備(禮輕情意重)
3、送到視線范圍之外
4、確認安全到達(晚安祝福)
情景演練:按提綱講授后,再從接(jie)待(dai)前準(zhun)備(bei)到接(jie)待(dai)送(song)行演練一遍,強調容(rong)易(yi)出現問(wen)題(ti)的部分。

會務服務接待培訓


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