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理解他人情緒

第一部分 課程簡述
通過對于“人格模式”的了解，能快速解讀不同人格模式的溝通和談判風格，更好的設計
說服策略，建立良好的初步印象，順利的完成銷售目的。通過察覺對方微情緒、微表情
了解其真實的想法，以便快速建立親和力。面對客戶投訴或抱怨，運用同理心溝通，識
別、理(li)解和轉化對方情緒，處理(li)客戶爭議達成滿(man)意度。

第二部分 適用情景
1. 同樣一套介紹自己產品的方式對于這個客戶有效而另一個客戶完全沒有感覺
2、客(ke)戶(hu)服(fu)務類工作面臨客(ke)戶(hu)抱(bao)怨(yuan)和投訴(su)，無法達成客(ke)戶(hu)良好的滿意(yi)度

第三部分 課程大綱
一、課程導入
二、人格模式的洞察與分析
-人格模式的類型分析與表現特征
-識別人格模式的方法
-【案例分析】不同類型人格模式溝通方式的差異
-【角色實操演練】
三、快速建立親和力技巧
-表象系統同步
-語言文字同步、情緒同步
-肢體動作同步、合一架構
-高明的聆聽技巧：80 20法則
四、催眠式說服策略
-說服策略和方法介紹
-【情景演練】撲克游戲
-高科技時代的禮儀
五、識別與理解他人的情緒
-如何識別與理解情緒
-微表情洞察術
-【工具】視覺解讀線索
六、轉換和影響他人的情緒
-情緒轉換的步驟方法—同理 同步 同時
-【角色扮演】如何轉換他人的情緒 講師點評
-【視頻欣賞】總結與回顧
七、大總結
-課程知識點總結
人格模式列舉：
1、主觀判斷型、外界判斷型
2、求同型、求異型
3、一般型、特定型
4、相信過去型、發展未來型
5、追求型、逃避型
6、依序型、隨機型
7、成本型、品質型、服務型
8、視覺型、聽覺型、感覺型
9、時間型、次數型
不同人格模式的說服策略舉例：一般性 VS 特定型
一般型：喜著眼大處，注重事務的大方向及全貌，將焦點集中在目標成果（目標導向）
，能整體
考量工作架構，精于策略規劃，而非著重于逐步進行的步驟，較不重細節。認為只要抓
住重點和大原則，小節不必太注意。
工作中：大處著想，對設定公司走向、使命和遠景有較大幫助。
溝通中：注重目標和結果的表述。
說服策略：重點說出使用該項業務之后的結果（可以為客戶帶來的利益和產出）
特定型：處事較注重細節及步驟，善于將大計劃向下歸類為細節步驟，在解說或陳述事
情時，
非常詳細，時常流于過度冗長而抓不住重點。
工作中：謹慎，認為只要將每個小細節注意到了，就不會出大問題。
溝通中：注重每一步操作細節的表述
說服策略：仔細說明該項業務的特點、使用方法、設置流程和過程中的感受，一個都不
能少。

第四部分 培訓收獲
通過對客戶的人格模式及購買策略的分析
-幫助企業有系統地準備跟客戶介紹公司、介紹產品的方式及工具。
-幫助企業對客戶資料做整理及歸檔，便于企業客戶資料的積累與維護。
-了解業務員對銷售、成交的誤區，系統性地指導銷售策略。
-提供快速了解客戶購買模式的方(fang)法

第五部分 課程設置

課程對象：銷售、銷售支持(chi)人(ren)員(yuan)、客服人(ren)員(yuan)

適合人數：15-30人

理解他人情緒