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以客戶為中心的流程化組織

【課程背景】
   服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；
   隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
   打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
   本課程希(xi)望幫(bang)助學員(yuan)，較為(wei)系(xi)統性地掌握(wo)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理相關(guan)知識與技能(neng)，從而能(neng)夠結合自己的企業(ye)情況，搭建起適合本企業(ye)行業(ye)特點以及(ji)發展階(jie)段的客戶服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理體系(xi)，進而為(wei)企業(ye)各(ge)相關(guan)部(bu)門提升服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)、共鑄企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)競爭優勢，創造(zao)完善良好(hao)的服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理環境支撐。

【課程收益】
通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
有(you)效(xiao)建(jian)立內(nei)部(bu)客(ke)戶(hu)意識，將(jiang)上級領導、下級員(yuan)工(gong)和公司(si)同(tong)事，每一個與自己工(gong)作相連接(jie)的人作為客(ke)戶(hu)對待，以(yi)服務之心協(xie)同(tong)工(gong)作，提升溝通效(xiao)率和企業整體運營能力

【課程對象】淘(tao)寶售前客(ke)服、售后客(ke)服、客(ke)服主(zhu)管、客(ke)服經理(li)

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務理念體現在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具
腦力激(ji)蕩：服務問題(ti)分析與提升(sheng)點

第二單元、運用客戶心理學提升溝通效率
1、社會因素與客戶心理
2、服務因素與客戶心理
3、客戶群體心理
4、客戶心理學的十項定律
5、不同類型(xing)客戶(hu)的(de)應(ying)對策略及技(ji)巧

第三單元、內部市場化運作打造服務理念
1、內部客戶思維建立
2、內部客戶分類
3、內部客戶服務特點
4、如何做好內部服務
1）內部服務的3C要素
2）內部服務的技巧
3）內部服務的7個要素
4）實際工作中應如何推進
5、團隊協作理念
1）團隊與群體、團體、團伙的區別
2）團隊的三個條件
3）高效執行團隊的特征
4）團隊與凝聚力
5）如何提(ti)升(sheng)團隊(dui)凝聚(ju)力(li)

第四單元、打造以客戶為中心的活力組織
1、業務流程規范設計及落地
2、服務標準建立
3、建立良性的客戶信息反饋系統
4、以客戶為中心組織的9個習慣
1）不斷傾聽客戶的意見
2）積極主動的預測需求
3）在客戶和政策中建立客戶同理心
4）尊重客戶隱私
5）在內部與客戶分享知識
6）激勵員工保持參與
7）系統性的采取積極行動改善客戶體驗
8）為客戶體驗改進創建問責制
9）適應客戶需求和環境
5、以客戶為流程的組織結構設計
6、創(chuang)新管(guan)理模式提升(sheng)組織效(xiao)率

以客戶為中心的流程化組織