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優質客戶服務的課程

第一章 優質客戶服務與服務意識
一、競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
二、企業優質客戶服務的基本構成
1、核心服務
2、輔助服務
3、客戶關系
三、客戶對企業服務需求層次的變化
四、優質客戶服務的五要素
五、優質服務意識對企業公司和員工意味著什么？
六、企業公司運輸崗位優質服務的要素
七、客戶服務導向力自我檢核
八、優秀的客服人員的素質和能力模型
九、員工良好的服務意識的體現
1． 不推諉，表達服務意愿
2． 不自卑，樂觀豁達
3． 不畏難，勇于擔當
十、案例研討：
本章目標：
既然服(fu)(fu)務(wu)已(yi)經成(cheng)為(wei)(wei)企業公(gong)司贏(ying)得客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)重要(yao)的(de)(de)(de)手(shou)段，但什么是(shi)服(fu)(fu)務(wu)、客(ke)戶(hu)是(shi)如何看(kan)待(dai)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)，服(fu)(fu)務(wu)僅僅是(shi)為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)解(jie)決問(wen)題嗎？對(dui)這些理念的(de)(de)(de)正(zheng)確認知(zhi)與(yu)否(fou)常常使(shi)我們的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)在與(yu)客(ke)戶(hu)互動(dong)的(de)(de)(de)過程中產(chan)生(sheng)困惑(huo)，影響了客(ke)戶(hu)滿意度的(de)(de)(de)提升(sheng)。本章將通過典型的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)場景(jing)的(de)(de)(de)案例分析，幫助學員(yuan)了解(jie)新(xin)形式下客(ke)戶(hu)在成(cheng)長、競爭(zheng)對(dui)手(shou)在進(jin)步(bu)、服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)產(chan)品構(gou)成(cheng)、服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)內涵、服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)標準已(yi)經發生(sheng)了變化(hua)，為(wei)(wei)滿足客(ke)戶(hu)對(dui)產(chan)品和服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)層次不斷(duan)地提高的(de)(de)(de)現狀，必須堅持與(yu)時俱進(jin)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)理念，并持續(xu)不斷(duan)地改進(jin)企業公(gong)司服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)行為(wei)(wei)。

第二章  民航運輸崗位服務人員有效的專業服務與溝通的技巧
一、 把握商務溝通的基本特征，提升個人影響力
二、 在溝通中保持主動，了解并滿足客戶需求
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
-標注情感技巧
-確認責任技巧
-創建相似性技巧
-回避負面詞語技巧
三、 管理客戶期望值
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、有效控制客戶的期望值
4、設法降低客戶的期望值
四、 如何不同行為風格的客戶有效溝通
1、 老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
2、 貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
3、 孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
4、 鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
五、情景演練、角色扮演、案例研討
本章目標：
有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)與客(ke)戶(hu)溝通，意(yi)味者服(fu)(fu)務人員在(zai)與客(ke)戶(hu)互(hu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)始(shi)終處(chu)于(yu)主動(dong)地位，善(shan)于(yu)發現(xian)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真正需求，并有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)對客(ke)戶(hu)施加個(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響力。本章，將通過(guo)(guo)專業化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)聆(ling)聽、提(ti)(ti)問和表達的(de)(de)(de)(de)(de)(de)訓練強化(hua)服(fu)(fu)務人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基本功，使(shi)客(ke)戶(hu)了解認同我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務價值(zhi)(zhi)，配合我們(men)完成服(fu)(fu)務過(guo)(guo)程(cheng)。在(zai)面(mian)對客(ke)戶(hu)過(guo)(guo)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)期望(wang)值(zhi)(zhi)時，如(ru)何(he)合理(li)設定期望(wang)值(zhi)(zhi)，有效(xiao)(xiao)處(chu)理(li)異議(yi)，終接受服(fu)(fu)務人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)建議(yi)和說服(fu)(fu)；面(mian)對不同行為風(feng)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，了解他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為特征和主導需求，并提(ti)(ti)供(gong)個(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應對方案(an)，達到雙贏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)果。

第三章  如何處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
1、開放式問題發泄情感
2、復述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達成處理協議
5、檢查協議的執行
四、始終在使客戶處在受控狀態
1、受理時限的受控
2、等待時間受控
3、情感關注的受控
4、利益期望的受控
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧
5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
6、修復關系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
六、非正常投訴的處理技巧
1、收集證據，掌握原始數據和資料
2、保持與政府和媒介的和諧關系
3、反映迅速及時、用好法律武器
四、音像案例、小組討論
本章目標：
企(qi)業公司(si)服務的(de)(de)大挑戰(zhan)是(shi)(shi)(shi)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)，也是(shi)(shi)(shi)企(qi)業爭取(qu)和(he)挽留(liu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)后(hou)一道防線。導(dao)(dao)致投(tou)訴(su)(su)(su)(su)和(he)抱(bao)怨的(de)(de)原(yuan)因(yin)一是(shi)(shi)(shi)服務還有(you)許多不完善之處(chu)；二是(shi)(shi)(shi)部分客(ke)戶(hu)要(yao)求服務的(de)(de)期(qi)望值太高(gao)；三是(shi)(shi)(shi)市場競(jing)爭導(dao)(dao)致了(le)很多客(ke)戶(hu)對(dui)消費信息(xi)的(de)(de)錯誤理(li)解，無(wu)論任何(he)原(yuan)因(yin)的(de)(de)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)都值得我們高(gao)度(du)(du)重視，投(tou)訴(su)(su)(su)(su)及抱(bao)怨的(de)(de)妥善處(chu)理(li)，不僅(jin)可以(yi)平息(xi)客(ke)戶(hu)對(dui)本次服務的(de)(de)不滿，還是(shi)(shi)(shi)化危機為商機、長久留(liu)住客(ke)戶(hu)的(de)(de)機會。本章，我們將引導(dao)(dao)服務人員認(ren)識(shi)到投(tou)訴(su)(su)(su)(su)客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠度(du)(du)往往高(gao)于不投(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)(de)客(ke)戶(hu)，并通過案例(li)的(de)(de)討論和(he)點評了(le)解投(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)(de)真正原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)(shi)解決問題的(de)(de)前提，關(guan)注客(ke)戶(hu)的(de)(de)情(qing)感是(shi)(shi)(shi)化解矛盾(dun)的(de)(de)關(guan)鍵(jian)，先處(chu)理(li)情(qing)緒、后(hou)處(chu)理(li)問題是(shi)(shi)(shi)處(chu)理(li)投(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)(de)佳(jia)步(bu)驟(zou)。

優質客戶服務的課程