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中國企業培訓講師
銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升的關鍵時刻
 
講師(shi):李原 瀏(liu)覽(lan)次數:2553

課程描述(shu)INTRODUCTION

銀行的服務營銷課程

· 營銷總監· 客服經理

培訓講師:李原    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行的服務營銷課程

【展開如下】
第一模塊:銀行業面臨的機遇與挑戰
“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊
日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
4P理論與服務營銷
服務=利潤?
服務的幾個層次
服務是有力的營銷
顧客滿意度與期望值管理
客戶期望值的來源
客戶期望值與客戶滿意度的關系
提升客戶滿意度的關鍵時刻
提升客戶滿意度的ABC 法則
第二模塊:網點服務質量差距模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理:
認知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認知與我們所提供的服務
客戶需求感知的基礎:服務接觸
客戶需求分析方法
服務流程設計:營銷導向還是服務導向
‘營銷導向’與‘服務導向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現
網點轉型之‘變’、
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務標準傳遞過程中的關鍵因子
通過人傳遞服務質量的定位
員工認知差距
員工心態差距
積極心態VS 消極心態---‘我要做!’還是‘要我做?’
個人努力與個人成就
格局決定結局、思路改變出路
員工素質模型
客服人員需具備的能力
服務補救的能力與技巧
客戶導向的服務傳遞
第三模塊:先進的服務理念
服務是當下有力的營銷
服務營銷帶來的業務營銷
差異服務與二八原則
合理分配您的資源
匯豐銀行的客戶關系管理
標準化、流程化的服務與個性化、優質化服務之間的區別與聯系
崗位職責與崗位要求
保安、大堂經理、引導員
柜員:高柜、低柜
理財經理
客戶經理
各自為政”OR“團隊優勢”
點面服務營銷與立體服務營銷
第四模塊:縮小服務差距的方法與技巧
提升服務質量的關鍵時刻
銀行崗位關鍵時刻分解
正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
提升服務質量的ABC法則
提升服務質量的步驟與行為模式
一個模型、二個理念、三個因子
奠定服務基調、表達服務意愿
人員的有形展示
網點環境的有形展示
步步為營,抓勞客戶
STEP1: 探索需求
網點崗位關鍵時刻與服務接觸點
想客戶所想:用心
看客戶表現:用眼
聽客戶所講:用耳
團隊作戰,互相有無
STEP2: 提出意見
提供適當的行動以達成客戶期望
“適當”意指:
完整 
實際 
雙贏 
STEP3: 行動---給客戶他想要的
5C原則
Customer:以客戶為導向
Contingency:防患與未然
Communication:溝通的技巧
Coordinator:協調、推進
Compelete:完成
STEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯
畫龍點睛的一筆:
后的補救機會:完整滿足客戶的期望
案例:于事無補的滿意度調查
第五模塊:客戶投訴處理的理念與方法
幾種錯誤處理投訴的方式
處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則 引導原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示法
同一戰線法
當我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續跟蹤服務
不同類型投訴客戶應對的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應對技巧
第六模塊:網點人員情緒與壓力緩解的技巧
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方
課程(cheng)結束(shu)后(hou)的總結與回顧

銀行的服務營銷課程


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已開課(ke)時間Have start time

在線(xian)報(bao)名(ming)Online registration

    參加課程(cheng):銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升的關鍵時刻

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李原
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