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中國企業培訓講師
《管理者角色認知與服務心智模式改善》
 
講師:齊磊 瀏覽次數(shu):2540

課程描述INTRODUCTION

服務心智模式改善

· 高層管理者· 中層領導· 客服經理

培訓講師:齊磊    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務心智模式改善

課程目標:
能夠區分高中基層主要職能和相關特點
能夠復述中層定位的“四做”
能夠當堂完成激勵設計表的練習
能夠復述客戶價值的定義
能夠當堂完成內部客戶價值的案例分析
能夠運用內部客戶價值的關鍵點完成課堂作業
能夠復述品牌分、感恩卡等工具的使用要點
能夠(gou)運(yun)用客戶價值(zhi)曲線完成案(an)例(li)分析

課程運營:
1、分組:課程開始前以分組的形式進行PK,加強團隊的概念,模擬企業的實際情況進行PK與訓練,借此也能發現每個員工對企業的貢獻度與心態。
2、品牌分:設置品牌積分榜,將品牌分比作企業的業績,每個小組通過不斷參與互動,參與訓練,參與學習與PK來獲取業績,激發學員的積極性與創造力。
3、分享:每半天結束,所有學員都會領到分享卡,按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享,由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會,分享會的維度為5有:有主題,有主持,有嘉賓,有自由,有總結。
4、互動:課程中有大量的互動,讓學員參與其中,投入其中,我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營,管理的最高境界是讓員工參與管理,只有不斷參與,不斷投入學員學習才會高效。
5、紀(ji)律(lv):課程(cheng)前介紹本次(ci)課程(cheng)紀(ji)律(lv),并且(qie)由(you)講師把關,保證紀(ji)律(lv)堅定(ding)執行。

課程內容
第一講:角色定位:為什么你總是忙而無果?

一、優秀團隊的三個要素:領導、目標、統一;
1、互動訓練:定向四問
2、視頻案例:士兵突擊
3、區分團隊、團體、群體、團隊
二、公司正常運作的前提:各司其職
1、高層的要求以及管理方式
2、中層的要求以及管理方式
3、基層的要求
三、中層定位“四做”
1、做放大鏡VS大氣層
2、做司機VS做乘客
3、做教官VS做保姆
4、做啦啦隊VS做發布會
工具:激勵設計表
方法:三給一不給
方法:引導技術四問
四、中層職能“中”
1、承上啟下
2、事前事后
3、一箭洞穿
4、不偏不倚
5、有始有終

第二講:平級服務:為什么左右銜接總是不如意?
一、客戶價值:站在客戶角度,為客戶提供滿意和超值的結果
1、互動訓練:客戶是評價結果的法官
2、滿意客戶與忠誠客戶的價值區別
3、可口可樂的案例
二、客戶價值的四個維度:價值,價格,服務,方案
案例:海爾的服務 
阿里巴巴等優秀公司核心價值觀
三、企業內部客戶價值——“我能為您做什么”
1、營銷部代表外部客戶利益
2、聽客戶的聲音
3、反思自己的不足
4、改進措施
四、內部客戶價值案例分析:部門之間的恩怨
五、內部客戶價值的文化打造
1、分享內部客戶價值的優秀故事
2、提煉關鍵詞
3、發現相關事跡
4、鼓勵與放大
5、分享與呼吁
六、內部客戶價值的機制落地
1、梳理相關服務流程
2、制定內部客戶價值的措施
3、定期組織開放分享會
七、內部客戶價值服務意識工具
1、品牌分系統
2、小喇叭系統
3、病毒查殺系統
4、輪崗系統
5、感恩卡活動

第三講:上下級的服務意識——為什么上下銜接總是打折或走偏?
一、對上服務
1、定位:對崗位負責
2、到位:對結果負責
3、補位:對問題負責
4、換位:對心態負責
二、對上服務的工作匯報——結構化思維
1、結論VS原因
2、邏輯梳理
3、要素太多怎么辦?
4、案例研討與點評
三、主動反饋的六大時機(略)
四、對下服務的意識建立
1、下屬的對抗,你遭遇過嗎啊?
2、安排工作5遍復述法
3、三種語氣選擇
4、如何避免鞭打快牛
五、表揚與批評的層級尺度
1、環境
2、行為
3、能力
4、動機
5、身份
6、精神
六、針對下屬的影響力塑造
1、合法權
2、報酬權
3、強制權
4、專家權
5、典范權
視頻案例:康熙王朝
課程回顧課程結束(shu)

服務心智模式改善


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已開課(ke)時間Have start time

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齊磊
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