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建立服務意識培訓

【課程綱要】
第一部分 建立內部服務意識
一、服務意識與團隊精神
（一）服務意識激發團隊精神
團隊精神涌現服務意識
（二）客戶價值的評判標準
（三）為什么要有內部服務意識
1、提升效率
2、團隊協作
3、塑造價值
4、崗位責任
5、執行結果
6、激發潛能
二、建立內部客戶服務意識
（一）什么是內部客戶
（二）內部客戶滿意與企業發展的關系
（三）內部客戶分類
1、職級客戶
2、職能客戶
3、工序客戶
（四）內部客戶的服務法則（Service）
S--Smile(微笑)
E--Excellent (出色)
R--Ready (準備好)
V--Viewing (看待)
I--Inviting (邀請)
C--Creating (創造)
E--Eye (眼睛)
（五）卓越團隊執行內部客戶服務七要素（游戲）
1、共同的目標
2、相互信任
3、強有力的領導
4、合適的角色分配
5、有效的共同技巧
6、持續改進的工作流程
7、相互激勵鼓舞
（六）服務意識提升的四人心態
1、大人心態-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶
2、男人心態-像喜歡美女一樣去喜歡客戶
3、強者心態-像喜歡老人一樣去喜歡客戶
4、商人心態-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶
第二部分 服務心態修煉之責任意識
一、百分百責任
（一）誰承擔*的后果，誰承擔*的責任
（情景模擬互動）
（二）如果你是問題的一部分，請先解決自己的問題
（三）百分百責任思維的得與失
（四）百分百責任從語言開始
（現場訓練互動）
二、猴子（責任）管理146法則
1：一只猴子（責任）
4：拋猴子的四大絕招
第一招-拋猴起手式：提問
第二招-拋猴障眼式：混淆責任
第三招-拋猴雄辯式：找理由和借口
第四招-拋猴馬屁式：利用上司的成就感
6：鎖定責任的六脈神劍
鎖定猴子——建立一對一責任
讓員工照顧好自己的猴子
溝通——溝通職責和結果，熟悉自己的猴子
授權——讓下屬把猴子當自己的養
做重要而不緊急的事，猴子才不會累死
養猴人也需要快樂
第三部分 服務心態修煉之結果導向
一、內部客戶之下屬角色
（一）拿到結果才有價值
（二）結果的三大不等式
態度不等于結果
職責不等于結果
任務不等于結果
（三）結果的三要素
有時間、有價值、可考核
二、內部客戶之上級角色
（一）布置清楚才有價值
（二）給原則、給方法、給成長機會
（三）處罰不能代替檢查
三、因果思維與果因思維
第四部分 服務心態修煉之有效溝通
一、有效溝通的三大要素
目標、協議、思想情感
二、有效溝通的五大要點
（一）聽得懂：領會對方的意思
（二）講得清：先跟后帶
（三）勤確認：盡可能雙向溝通
（四）非暴力：觀察、感受、需求、請求
（五）建機制：質詢會機制
第五部分 服務心態修煉之正能量
正能量建立三部曲
工作動機：建立全新的工作視角
1、馬斯洛需求分析
2、職業人的工作動機排序
3、西游記的動機管理
（二）快樂能量：開心工作，快樂生活
1、簡單放下
2、創造快樂
（三）正向能量：利己則生，利他則久
1、水知道答案
2、正能量與負能量對比
3、人生成功方程式
4、ABC認(ren)知理(li)論與(yu)實踐

建立服務意識培訓