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客服人員(yuan)電話服務(wu)禮儀課程(cheng)

課程背景：
互聯網(wang)(wang)行業(ye)市場(chang)瞬息萬(wan)變，競(jing)爭日益激烈，給互聯網(wang)(wang)證(zheng)券企業(ye)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平提(ti)出了新的(de)挑(tiao)戰：如何提(ti)高全員服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識？如何提(ti)高整體隊伍的(de)綜合素質？如何在(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)“防(fang)止(zhi)失誤”？如何對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)漏(lou)洞進(jin)行補救(jiu)？進(jin)而使得客戶滿意——已迫在(zai)(zai)眉睫！本課程根據企業(ye)的(de)實際情況(kuang)制訂出一(yi)套個性化的(de)客服(fu)(fu)(fu)中(zhong)心電話服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)課程與行為規(gui)范(fan)，幫助客服(fu)(fu)(fu)人員提(ti)高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識，在(zai)(zai)工(gong)作中(zhong)靈活運用服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技巧，提(ti)升(sheng)企業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形(xing)象(xiang)。

課程收益：
1、提升一線客服人員的服務意識；
2、使客服人員在客戶電話接觸中呈現出規范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；
 3、塑造(zao)客(ke)服(fu)人員優美聲(sheng)音，提升職業素養，為企業銷售(shou)服(fu)務工作奠定良好的基礎。

課程對象：企業員工

課程大綱：
一、客服崗位服務規范
1、客戶對客服服務的需求
1) 環境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
2、客服崗位服務規范
1) 業務咨詢服務規范
2) 客戶回訪服務規范
3) 視頻受理服務規范
互動：演練各崗位服務規范及流程
二、客服人員基本服務禮儀
1、儀容儀表
1) 發型
2) 淡妝
3) 制服
4) 配飾
5) 鞋子
2、行為舉止
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 面部表情
5) 接聽禮儀
3、服務用語
1) 專業表達
2) 服務忌語
3) 適時贊美和鼓勵客戶
4) 十字服務用語
5) 四聲服務用語
互動：互查及自查服務禮儀及服務用語
三、尋找最美的聲音
1、電話服務人員的語音要求
1) 吐字清晰、準確
2) 語速平穩、適中
3) 語氣親切、溫和
2、電話服務人員正確發聲基本功
1) 學會氣息控制
2) 唇舌齒口部訓練
3) 普通話的訓練及聲調訓練
4) 認識音色的變化
5) 保持聲音的彈性
四、電話溝通情景演練及解析
1、情景演練
2、服務過程注意事項
1) 服務中的心態誤區
2) 尋找服(fu)務(wu)“盲點”

客(ke)服人員電話服務禮(li)儀課程