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中國企業培訓講師
10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧
 
講師(shi):文茵 瀏覽次數:2578

課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理· 話務員

培訓講師:文茵    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課(ke)程大綱(gang)Syllabus

電話溝通服務培訓

課程背景:
10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。從電話的撥打、接聽、掛
斷等小動作中,能判斷出這家企業是否關注客戶。電話服務人員的每一次接聽都可能會
為企業帶來驚人的利潤,也可能會損失大量的客戶群。因此,電話溝通技巧是現代企業
必備的一項重要培訓。
本課程以實際工作案例和學員演練為主線,采用理論與訓練結合的方式,課程實操性強
,理論結合實際,實現理論向技能轉化的完美落地,課程調研+課堂練習+課后輔導,培
訓出完美(mei)的電話(hua)服務者,為(wei)電信打好第一張語音*!

課程收益:
1.明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系;
2.強化優質客戶服務意識,了解客戶滿意的標準,提升主動服務客戶的意愿;
3.掌握有效電話溝通的技巧;
4.掌(zhang)握應對客(ke)戶抱(bao)(bao)怨的方法和流程,從容應對客(ke)戶抱(bao)(bao)怨,使客(ke)戶轉怒為(wei)喜。

課程對象:電話服務人員(yuan)

課程工具:
工具一:客戶的期望值管理
工具二:客戶需求冰山模型
工具三:人類性格色彩分析
工具四:溝通中漏斗
工具五:電話服務人員(yuan)“傾聽”黃(huang)金法(fa)則

課程大綱
課程簡述:“完美服務”——10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧培訓
培訓規則:兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學到習
開場游戲:一線萬金溝通小游戲
團隊建設:組名,組長,組徽,組訓(xun)

第一講:樹立優質電話服務意識
1.你為誰工作?
2.測試一下你的職場情商(shang)

第二講:優質服務的價值
1.互聯網時代的服務利潤鏈
2.客戶服務為企業、客戶、個人帶來了哪些寶藏?
3.服務到底是(shi)什么(me)?

第三講:電話服務禮儀和規范
1.神態——面部表情的要點
游戲1:尋找你的動人點
2.學會眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2:薪火相傳
3.語言——電話中的語言藝術
4.服務前的準備
5.重要的第一印象
6.對客戶服務過程的節點把控
7.服務細節

第四講:電話溝通技巧
1.語言技巧
2.人際風格特征
3.接聽和撥打電(dian)話(hua)的禮(li)儀(yi)程序和技巧(qiao)

第五講:客戶抱怨處理技巧
1.客戶的期望值管理
2.處理客戶抱怨的心態
3.處理客戶抱(bao)怨的基(ji)本流程

電話溝通服務培訓


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已開課時間Have start time

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    參加課程(cheng):10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧

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文茵
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