国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
服務技巧與客訴處理
 
講師(shi):王曉云 瀏覽次數(shu):2559

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:王曉云    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

客戶服務客訴處理

第一單元:重新認識客戶服務
一、服務經濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
二、營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
三(san)、顧(gu)客滿意好處與顧(gu)客不滿意的后果分(fen)析

第二單元:服務技巧
一、看的技巧
(一)如何觀察顧客?
1、實戰演練:觀顏查色、目光注視
2、如何觀察顧客的要求:目光敏銳、行動迅速
討論:觀察顧客可以從那些角度進行?
3、觀察顧客要求感情投入
(二)預測顧客的需求
1、顧客有五種類型的需求
2、了解你的客戶
3、實戰演練:預測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關系
1、聽為什么會拉近顧客的關系呢?
2、傾聽的三大原則和十大技巧
3、聽的三部曲
4、聽的層次
5、傾聽的過程中應該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務的魅力
1、初次見面,你會喜歡怎樣的人?
2、微笑的作用
3、游戲:請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
4、迷人的微笑是練出來的
5、誰偷走了你的微笑
6、微笑服務的魅力
7、恰當的微笑……
四、說的技巧——如何引導顧客
1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2、案例:開放式和封閉式
3、“說”的時候的注意事項
4、“FAB”法引導顧客
5、常用服務用語
6、用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
1、身體姿勢和動作
2、整體行為模式
3、你有哪些不雅的習慣動作?
4、如何洞悉客戶心理?

第三單元:認識投訴——投訴是“金”
一、認識投訴——投訴是金
1、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
2、客戶希望**投訴獲得什么
3、客戶投訴的五大價值
4、客戶投訴處理不當的后果
二:對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三:化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效六步驟
1、處理客戶投訴常見的誤區
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理客戶投訴的六個步驟
處理心情、鼓勵發泄
充分道歉、表達意愿
收集信息、了解問題
承擔責任、提出方案
鼓勵參與、共同協商
承諾執行、跟蹤服務
五、如何減少客戶投訴的產生
1、客戶服務的關鍵要素
銷售優良產品
創造良好環境
提供優質服務
2、學會說“不”的技(ji)巧

客戶服務客訴處理


轉載://citymember.cn/gkk_detail/270504.html

已(yi)開課時間(jian)Have start time

在(zai)線報名Online registration

    參(can)加課(ke)程:服務技巧與客訴處理

    單位(wei)名(ming)稱:

  • 參加日期:
  • 聯系人(ren):
  • 手(shou)機號碼:
  • 座機(ji)電話:
  • QQ或微信(xin):
  • 參加人數:
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
王曉云
[僅限會員]

預約1小時微咨詢式培訓