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中國企業培訓講師
銀行網點_服務意識與服務技巧
 
講師:何鮮(xian) 瀏覽(lan)次數:2558

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:何鮮    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行優質服務培訓

課程大綱
第一部分:認知優質服務價值 :唯有服務可以締造銀行的核心競爭力;
1. 開啟思維:銀行業新競爭時代背景下,網點服務模式的創新勢在必行;
a) 明天你是否依然愛我:銀行業客戶流失特點分析;
b) 其實你不懂我的心:新體驗經濟時代下的客戶服務價值思考;
c) 思考:新顧客?回頭客? 老顧客?還是品牌服務的忠實擁護者?-
顧客的四層級
d) 產品同質化時代的競爭優勢在哪里:服務理念?服務差異化?服務人性化?
2. 服務品牌大使:無法復制的產品 – 服務營銷的特征分析
3. 贏在一(yi)(yi)線 – 服務意(yi)識:一(yi)(yi)切從“心”改變

第二部分:打開客戶的心門 – 銀行現場服務技巧
1. 案例區:都是ATM機惹的禍;
2. 思考:客戶要的感覺永遠是……
3. 不可不知的銀行金牌服務的7法則;
4. 現場服務,禮到為先:服務如何更在“禮”?
a) 待客“三聲”;
b) 迎客“三先”;
c) 服務“五勤”;
5. 避免不文雅的行為和舉動:服務現場哪些行為不可取?
6. 案例區:誰招惹了誰?
7. 把話說對還不夠,還要把話說好:服務溝通中“說話”的藝術;
8. 語言表達:用客戶喜歡的句式;
9. 服務過程不可觸及的語言“雷區”;
10. 傾聽客戶要做到的“6到位”;
11. 耐心服務:以不變應萬變;
12. 現場服務技能練習:原來服務可以更好的!
a) 案例:取款8萬未預約遭拒絕;
b) 案例:我為什么就不能取2000元;

第三部分:服務如何變“廢”為寶 - 客戶投訴與抱怨現場處理技巧與策略
13. 客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析;
14. 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當客戶不滿意時,他們通常會做什么?
15. 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;
16. 案例區:誰招惹了誰?
17. 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;
18. 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析;
19. 案例區:都是ATM機惹的禍;
20. 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗;
21. 案例區:服務者與被服務者,為何態度差別這么大?
22. 客戶要的永遠是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
23. 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程;
24. 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法;
25. 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應;
26. 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用;
27. 應對投訴特殊個案不可不知的7原則;
28. 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略;
a) 當客戶暴怒時;
b) 當客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時;
c) 當客戶提出不合理要求時;
d) 當客戶無理取鬧時;
29. 不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現最容易激怒客戶并引發投訴;
30. 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒?
31. 銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知;
32. 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪;
33. 未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細節上下工夫?
34. 總結是為了更好地進步 –
日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結;
35. 如何(he)應(ying)對媒(mei)體的(de)突然造(zao)訪 – 媒(mei)體應(ying)對的(de)標(biao)準話術(shu)。

銀行優質服務培訓


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