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微笑服務課程

【課程介紹】
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的詫言——“情緒詫言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的詫言及行勱相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥勱對方的心弦，溝通人仧的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享叐。微笑服務更是優質服務中丌可缺少的內容。
在現代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，丌僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一產業、第二產業、第三產業的劃分。在這樣的情況下，服務行業越來越叐到了整個社會的重規，越來越得到了長足的収展。
微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)可以使(shi)被(bei)服(fu)務(wu)者的需(xu)求(qiu)得到(dao)*限度的滿足。這是(shi)因為微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)提(ti)供高層(ceng)次的精(jing)神愉悅和心理享(xiang)叐，本身就具有“含金(jin)量”。而丏，微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)是(shi)一種“粘合劑”和“增(zeng)效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑(xiao)(xiao)(xiao)中來；笑(xiao)(xiao)(xiao)臉(lian)增(zeng)友誼，微笑(xiao)(xiao)(xiao)出效益”，說明微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)往往能(neng)夠(gou)為企(qi)業帶來意想丌到(dao)的成功(gong)。

【課程目標】
引導學員了解微笑服務的真諦；
幫助學員提升服務水平，提升業績；
讓學員通(tong)過課(ke)程的(de)訓(xun)練不僅僅在工(gong)作中懂(dong)得微笑服務，更(geng)懂(dong)得笑對人生，提升(sheng)內心精神世界(jie)的(de)領悟層次，做一個快樂(le)工(gong)作，快樂(le)生活的(de)人。

【課程框架】
一、微笑服務的詮釋
（1）什么是微笑服務
（2）什么是顧客滿意的服務
（3）服務工作崗(gang)位所需要的(de)心態——恭敬心

二、微笑服務中三種語言交流的訓練
（1）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲導入）
（2）微笑服務中與客戶三種語言的交流技巧（重點）
1、微笑服務中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務中肢體語言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發自內心享受其中
（3）身體語言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力
3、微笑服務中文字語言訓練
（1）優質表達的五大要素
（2）溝(gou)通中的四大技(ji)巧

三、微笑服務中待客的應用
1、了解客戶心理，傾聽顧客說話（迎合、確認、贊同、同理心）
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
7、做好售后維護客戶關系
8、達到客戶的滿足感
9、服務一定是個性化的

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