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中國企業培訓講師
五星級柜面的卓越服務
 
講(jiang)師(shi):溫(wen)在磉 瀏覽(lan)次數:2572

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 理財經理· 其他人員· 客服經理

培訓講師:溫在(zai)磉    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

柜面標準服務培訓

課程對象:
臨柜(ju)人員、個人客(ke)戶經理(li)、理(li)財(零售)經理(li)

課程目的:
銀行(xing)柜(ju)面作為對(dui)外(wai)服務(wu)的窗口,不僅直接體現銀行(xing)的公眾形象(xiang),而且對(dui)維護客(ke)戶關系起到非常重要的橋(qiao)梁作用,如何培(pei)養和造就一支良好的、高素質(zhi)的柜(ju)面員工

課程內容:
一、樹立卓越服務理念
一個中心
價值營銷,提高客戶忠誠度
三大紀律
先服務再營銷!
先服務好初次來辦理業務的客戶
多做一點,主動服務,超越期望,贏得忠誠客戶
五項注意
積極正面的服務情感體驗
持續的客戶教育與指導
提供客觀的意見
一致的服務感受
主動承擔責任

二、如何說好柜面標準服務用語和做對柜面服務動作
柜面服務12句話
柜面服務動作
柜面優質服務標準
柜面優質服務流程
激情新型晨會

三、柜面服務禮儀
銀行員工職業形象管理
銀行員工儀容儀表禮儀
工前職業形象一分鐘檢查操
銀行員工儀態及接待禮儀
形體儀態:站、坐、行、蹲要求;
接待禮儀
致意禮儀
遞接物品
引導引領
手勢指示
握手
遞送名片
介紹禮儀
臨柜服務原則
“四聲”
六個一樣
六個主動
六個嚴禁
銀行優質服務語言規范
銀行大(da)堂現場管理

四、大堂服務一日流程
工前準備:
迎接、分流、引導客戶(優先叫號):
指導填單:
識別、挖掘、管理、營銷目標客戶:
自助服務區管理:
引領VIP流程:
咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程:
工作結束:
大堂常見問題處理
客戶要求代為填單
下班了,客戶要求辦理業務,
換零錢的他行客戶
吞卡要求馬上拿卡
客戶要求護送現金
一定要在在柜面繳費的客戶
被客戶誤解時
卡消磁了
ATM機出鈔慢,經常出錯。
客戶的假鈔
卓越服務4A原則
Accept接受客戶
Appreciate 欣賞客戶
Admire 贊美客戶
Affinity 親和力

五、客戶關系維護與挽留技巧
客戶投訴處理原則
客戶排隊6大對策
投訴客戶回訪技巧
化解客戶抱怨原則
投訴抱怨處理7步法及4大原則
媒體曝光等危機處理
網點動態圖改造
投訴處(chu)理演練通關演練

柜面標準服務培訓


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    參加課程:五星級柜面的卓越服務

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
溫在磉
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