《銀行禮儀培訓》-石家莊講師
講師(shi)：檀嫻穎 瀏覽(lan)次數：2549
課程描述INTRODUCTION
石家莊銀行禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
石家莊銀行禮儀培訓
【課程背景】
銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。
隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經營產品的同質化，客觀上已經把銀行逼上了絕路—力拼服務！
服務作為銀行的核心競爭力，已經成為銀行業的主旋律！
本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好。使優質的服務體現在有形化，規范化，系統化的禮儀中！
【課程目標】
了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象！
掌握(wo)服務通(tong)用(yong)禮儀(yi)并熟(shu)練(lian)運(yun)用(yong)，結合本崗位服務工作提(ti)高(gao)綜合接待水(shui)平！
【培訓對象】
銀行(xing)員工、金融業服(fu)務人員……。
【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與銀行網點服務工作現狀緊密結合！
突出(chu)聽、看、做(zuo)、練等(deng)親(qin)身體驗的關鍵(jian)環節，充分激(ji)發學(xue)員的學(xue)習興(xing)趣(qu)！
【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間(jian)： 12小(xiao)時/2天（6小(xiao)時/天）
【課程大綱】
第(di)一講(jiang) 卓越的服務理念體現在卓越的服務
1、終端(duan)服務(wu)惹的(de)禍 --失去客戶的(de)代(dai)價
2、客戶(hu)是(shi)什(shen)么？ -- 你和銀行的船(chuan)
3、其實你不懂我的(de)心 --新體驗經濟時代下的(de)客(ke)戶服務模式
思考：新顧客？回(hui)頭(tou)客？ 老顧客？還是(shi)品(pin)牌服務的忠(zhong)實(shi)擁護者？- 顧客的四層(ceng)級(ji)
第二講 教養體現素質(zhi)，素質(zhi)體現細節
1、規范服務
2、科(ke)學(xue)服(fu)務
3、優質服(fu)務
4、禮貌服務(wu)
5、熱(re)情(qing)服務
6、3A規則
第三講(jiang) 優質客(ke)戶服務的四個基(ji)本(ben)階(jie)段
1、接待客戶
2、理(li)解客(ke)戶(hu)
3、幫助客戶(hu)
4、留住客戶
第四(si)講(jiang) 專業(ye)篇
1、專業形象之儀容禮(li)儀
（1）個(ge)人衛(wei)生(sheng)
（2）認識(shi)自己(ji)
2、專業(ye)形(xing)象之儀(yi)表禮儀(yi)
（1）對西裝(zhuang)的(de)認(ren)識
（2）西裝和(he)領帶(dai)的搭配
（3）男性職業裝(zhuang)
（4）女性(xing)職(zhi)業(ye)裝
3、專業形(xing)象(xiang)之儀態禮儀
（1）站(zhan)姿
（2）坐姿
（3）行姿(zi)
（4）蹲姿
（5）手勢
4、專(zhuan)業形象之(zhi)見面禮儀
（1）點(dian)頭禮
（2）舉(ju)手禮
（3）鞠(ju)躬(gong)禮
（4）自我介(jie)紹與(yu)介(jie)紹他人
（5）握手禮儀
（6）名片禮儀
5、專業形(xing)象之辦公禮儀
（1）向領導(dao)匯報工(gong)作(zuo)的(de)禮儀(yi)
（2）處理公文的(de)禮儀
（3）公務(wu)拜訪的(de)禮儀
（4）電話(hua)禮儀
第(di)五(wu)講 職業道德
1、職業道(dao)德(de)的定義
2、職業道德(de)的特征
3、職業(ye)道德的核心
4、職業道德的原則(ze)
5、職(zhi)業道德的內容
（1）文(wen)明(ming)禮貌，愛崗敬(jing)業
（2）誠(cheng)實(shi)守信，辦事公道(dao)
（3）勤勞節儉(jian)，遵紀(ji)守法(fa)
（4）團結互(hu)助(zhu)，開拓創新(xin)
6、銀行職員在服務過(guo)程中職業(ye)道德具體(ti)表(biao)現
第六講 團(tuan)隊精神的培(pei)養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的(de)優秀領導(dao)者形象
第七講 綜合素質(zhi)
1.態度決定一切
2.以(yi)顧客為中(zhong)心(xin)
3.認同(tong)客(ke)戶感受(shou)
4.顧客永(yong)遠是對的
5.客戶服(fu)務的秘決(jue)從“是的”開始
6.優質服(fu)務(wu)就是穿(chuan)顧客(ke)的(de)鞋子(zi)
7.超(chao)越顧客的期望
8.關注服務細節(jie)
9.服務的黃(huang)金法則(ze)
10.服務的(de)白金法則
第(di)八講(jiang) 客戶服務與服務技能
1、滿意服(fu)務(wu)與感動(dong)服(fu)務(wu)的(de)區別(bie)
2、優質(zhi)服(fu)務意識
3、抓(zhua)規(gui)范(fan)服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什(shen)么樣(yang)的產品和服務
5、銀行客(ke)戶排隊(dui)問題出在哪里
6、客戶投訴處(chu)理
7、客戶抱(bao)怨(yuan)與投訴心理分析
8、處理程序(xu)與技巧
9、如(ru)何觀察(cha)和預(yu)測顧客
10、如何拉(la)近與顧客的關(guan)系
11、如何引導顧(gu)客及利(li)用身體語言
12、如何平息顧客(ke)的不(bu)滿
第(di)九(jiu)講 有效溝通
1、溝通的(de)種(zhong)類(lei)與方法
2、什么是(shi)溝通
3、工作(zuo)溝(gou)通技巧
4、認(ren)識服(fu)務(wu)溝通
5、掌握銀行團(tuan)隊成員之間與(yu)客戶之間有(you)效溝通(tong)技巧
6、決定服務的關鍵——如(ru)何與(yu)顧客溝(gou)通
石家莊銀行禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/27320.html
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