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中國企業培訓講師
*——服務的關鍵時刻
 
講師:王淳 瀏覽次數:2568

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經理· 客服經理· 大客戶經理

培訓講師:王淳(chun)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

服務的關鍵時刻培訓

課程背景:
   上世紀八十年代,北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與五位服務人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內,就決定整個公司在顧客心中的印象。在企業面向顧客提供服務時,關鍵時刻就是客戶與公司的員工面對面相互交流的時刻,放大來看,就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。
   關鍵時刻是評價服務質量的視角之一;關鍵時刻可以促進服務質量的改進。在企業經營服務過程中,可以通過梳理出客戶旅程地圖,尋找到服務的關鍵時刻,從而達到服務質量標準化——提升服務水平、減少服務糾紛;以及訓練優質員工——經由完整的*訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
   通(tong)過(guo)*訓練,還能(neng)給企業(ye)帶來其他的(de)(de)深(shen)層次收益,如:強化(hua)員(yuan)(yuan)工的(de)(de)人際關系——由服(fu)務過(guo)程,員(yuan)(yuan)工對(dui)顧客(ke)(ke)做好個人營銷(xiao),可擴展個人人際關系;提升組(zu)織的(de)(de)效(xiao)率(lv)——必須通(tong)過(guo)組(zu)織機(ji)制的(de)(de)變化(hua)來協(xie)助第(di)一(yi)線員(yuan)(yuan)工在第(di)一(yi)時間內對(dui)顧客(ke)(ke)做好完整的(de)(de)答復及應(ying)對(dui),在以顧客(ke)(ke)為導向的(de)(de)公司里(li),原來位于(yu)金(jin)字(zi)塔底(di)部、只能(neng)無條件服(fu)從的(de)(de)員(yuan)(yuan)工也將被(bei)授(shou)予(yu)責(ze)任。

課程收益:
深度理解服務的意義,對個人及組織的影響;
研習服務的等級,為自己的服務等級定下奮斗標桿;
理解*的來源、意義,以及*的核心理念;
在*的運用上,以經典銷售銷售場景為依托,共識*在服務場景的運用關鍵點;
 參(can)與體驗練習,在(zai)情景(jing)模擬(ni)中(zhong)體驗*,并可共創出*的*服務(wu)體系訓練要求。

課程對(dui)象:銷售相關(guan)人員(yuan);服(fu)務(wu)相關(guan)人員(yuan);部門管理者等

課程大綱:
第一部分:理解服務
一、課程導入
1、期待中的理想服務與得到的服務對比討論
二、服務顧客的等級
1、有問必答
2、保持溝通
3、專人負責
4、超常服務
5、專業顧問
6、長期伙伴
三、服務理念
1、視頻討論(lun)你心中的(de)服務理念

第二部分:理解*
一、*的定義
二、*的來源
三、*的核心理念
1、案例討論:“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務?
2、小組研討:
a) 列舉在購買產品時影響顧客的*服務(行為、語言……)
b) 打動顧客的*行為總結
3、顧客的決定是怎么做出來的
a) 期待以下的服務
b) 適當的服務
c) *的服務
4、*的服務意義
5、*的公式
6、案例研討:
a) 對案例中主人公的*進行點評
b) 服務的公式100-1=0
7、*在銷售中的運用
a) 在銷售過程中的運用
b) 在售后服務中的(de)運用(yong)

第三部分:*在銷售中的運用
一、接近顧客
1、打動顧客的第一印象
a) 視覺
b) 聽覺
c) 溝通內容
2、視頻討論:新舊王熙鳳對比
3、視覺注意點——儀容儀表
a) 妝容發型
b) 服裝配飾
4、聽覺注意點——打招呼
a) 稱呼
b) 問候語
c) 動作
d) 面部表情
5、溝通內容注意點——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1、案例研討:什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見的需求
d) 小組練習:找需求
2、把握需求的核心技能——提問
a) 提問的時機
b) 提問的關鍵
c) 提問練習
三、產品說明
1、什么是有效的產品說明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2、產品說明的有效方法
3、*式的產品說明
a) 與顧客產生共鳴
b) 說明的關鍵點
c) 小組演練
四、成交送別
1、促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購買信號
c) 收尾*技巧
d) 收尾*步驟
e) 小組演練
2、送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態對比
c) 送別*關鍵點
五、顧客管理
1、“漏桶定律”的啟發
2、顧客管理的流程
3、處理顧客投訴
a) 處理投訴心態對比
b) 處理投訴的關鍵技巧
4、VIP式的(de)顧客跟蹤服務技巧(qiao)

服務的關鍵時刻培訓


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王淳
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