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問題分析與解決培訓技能

學員：企(qi)業中高層管(guan)理者(zhe)

課程大綱：
暖身破冰：辦公室養生操——游泳操
故事：打乒乓  成功=正確的方法+反復的練習
組建團隊：
分組(zu)+選出組(zu)長+選出互(hu)助小組(zu)

第一章、解決問題必備的心態
課堂分組討論：
為什么總有那么多的問題解決不了？
問題解決不了的十大原因分析
公司找你來就是讓你解決問題，公司若沒有問題你立刻失業！ ——俞凌雄
能為企業解決問題的人才是真正的人才！
一、改變自己的心態
哲理故事——“移山大法”
你無法改變他人、改變環境…但是你完全可以——改變自己！
企業里幾乎所有問題都是“人”的問題。
具體改變什么？
解決問題就是——改錯！
如何改錯？
1、先認錯（認識問題）
2、不自以為是
3、不抱怨
為什么問題總是重復發生？
二、不抱怨的心態
停止一切抱怨
告別抱怨：“紫手環”運動
《不抱怨的世界》——威爾·鮑溫
1、不僅不抱怨，還要主動解決問題
2、不僅不抱怨，還要從抱怨里找機會
游戲：打土豆
分組討論：你的感受？
困難都是自己想像出來的！
3、不僅不抱怨，還要迎難而上！
AQ（Adversity Quotient），逆境商數，又稱“耐挫力”。
高逆商的8個表現形式
三、責任心態
1、對企業的責任
幫企業解決問題就是對企業最負責任的心態
2、對下屬的責任
3、對家庭的責任
4、對社會的責任
四、結果心態
請給我結果    
小張買書的案例
問題解決了才是結果。
五、情商管理
很多工作中的問題都是情緒無法有效控制而帶來的
管理者需要修煉自己的情商
EQ（Emotional Quotient），情緒商數，簡稱“情商”。
是一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數，與智商（IQ）相關。
情緒自制 
控制情緒“莫生氣”
生氣的10個壞處
調整情緒的6個方法
幾個降肝火的“非處方”
英國諺語"Don't cry over spilt milk forever"
別為(wei)打翻的牛奶(nai)而哭泣！

第二章、解決問題的溝通技巧
一、提問技巧
（一）、開放式
通過不斷提問，找到問題背后的原因。
豐田汽車5WHY分析法
案例一：大野耐一  為什么機器停了?
案例二：*杰弗遜紀念大廈年深日久墻面出現裂紋。
（二）、反問式提問
故事：拂曉就撤退
啟發：學會多反問  不要急于回答問題！
反問的五個標準話術
巧妙反問的三個步驟
課堂練習
角色扮演  A扮演上級  B扮演下級
 二、聆聽技巧
溝通法則：30/70法則
好的聆聽者必將受人歡迎。
學會聆聽，可以聽到更多的問題和問題背后的原因。
良好傾聽的八大準則
三、說服技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達成共識。
大部分的問題解決就是因為達成了行動的共識。
解決爭端的技巧：平行架構法
平行架構法的五大流程
課堂互動：實戰案例應對練習
四、提建議技巧
鼓勵下屬提出問題
故事：老鷹的新家
下級對上級：提建議
案例：韓航的高事故率
提建議的流程與話術練習
五、批評的藝術
批評也是一門藝術。
不恰當的批評方式是導致管理出現問題的“元兇”！
錯誤批評的形式
“一分鐘批評”的流程
先揚后抑批評（提建議）法
課堂練習：A/B角色扮演
A扮演新員工，B扮演管理者
六、提高溝通效率
比爾，蓋茨：能站著說完的就不要坐著說，能在辦公室解決的就不要進會議室去說，能寫個便條的東西就不要寫成文件。
開高效率會議
把復雜的事情簡單化
故事：最美麗的戰壕
討論：工作中還有哪些環節(jie)是可以做簡(jian)化的(de)？

第三章、問題的分析與解決
發現問題與解決問題為干部的基本職責。
一、解決問題的十大關鍵“素材”
1、決策者     Decision
2、執行者    Executor
3、結果    Result 
4、時間   Time
5、溝通   Communicate
6、標準   Standard
7、支持（材料、技術、經費）   Support
8、解決方案（工作計劃） Solution
9、評估    Assessment
10、作(zuo)業流程    SOP

二、問題的分析與解決流程
解決問題的流程圖
（一）、發現問題
三多：多走動、多調研、多談話
等問題來敲門，不如主動尋找問題！
找問題的技巧——找茬會
課堂練習：模擬兩個找茬會（實際工作問題發掘）
（二）、分析問題
問題分析的*工具——魚骨圖
魚頭——主要問題（矛盾）1
魚骨——圍繞問題的關鍵因素  5+
魚刺——問題背后的原因  3+
現場管理問題分類：
人、機、料、法、環、測
現場練習：通過魚骨圖找出問題背后的15個主要問題
（三）、問題分類
用“邏輯樹”給問題分類
問題樹、演繹樹、分解樹等。
邏輯樹的目的
課堂練習：畫出邏輯樹 給發現的15個問題分類
（四）、解決方案
解決問題工具：
頭腦風暴——發揮集體智慧的*途徑
頭腦風暴流程
課堂練習：通過頭腦風暴 找出*解決方案
（五）、落地執行
最終解決問題需要兩大關鍵因素：
WHO?
WHEN?
課堂互動：對(dui)最(zui)重要的問題(ti)進(jin)行落地，最(zui)終解決問題(ti)

三、對問題的“預判”
解決問題重在“預防”。
麥肯錫經典問題解決法：空 雨 傘
課堂練習：通過空雨傘，找出工作和(he)生活中各一個問題(ti)進(jin)行預判和(he)解決

四、創新思維
未來已來！——馬云
只有不斷創新才能有效避免新的問題
創新型人才=有價值的人才
創新對企業的五大好處
喬布斯的創新八大原則
創新互動
故事：節約一滴油
互動：九點連線
練習(xi)：小組(zu)PK創新實(shi)戰(zhan)運用(yong)

問(wen)題分(fen)析與解決培訓技能