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中國企業培訓講師
客戶投訴與抱怨處理及輿情風險管控
 
講師:何鮮 瀏覽次數:2566

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:何鮮    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴客戶處理課程

第一部分:觀念與理念革命 
1、 開啟思維:銀行業新競爭時代背景下,網點服務模式的創新勢在必行;
a) 明天你是否依然愛我:銀行業客戶流失特點分析;
b) 產品同質化時代的競爭優勢在哪里:服務理念升級   服務差異化;
2、 如何理解客戶的投訴與抱怨:是負債資產還是可經營資產?
3、 數據展示 :不可不知的真相 - 網點輿情風險分析與危害;
 4、 輿(yu)情(qing)背后的(de)隱情(qing):問題燃點(dian)究竟因(yin)何而起?

第二部分:投訴客戶的常見類型與心理分析
1、 客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析;
2、 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當客戶不滿意時,他們通常會做什么? 
3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;
4、 案例區:到底是誰招惹了誰? 
5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;
6、 當客(ke)戶體驗不滿時 -- 客(ke)戶投(tou)訴心理分析;

第三部分:客戶投訴與抱怨現場處理技巧與策略
1、 案例區:都是ATM機惹的禍;
2、 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗;
3、 案例區:服務者與被服務者,為何態度差別這么大?
4、 客戶要的永遠是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
5、 行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程;
6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法;
7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應;
8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用;
9、 應對投訴特殊個案不可不知的7原則;
10、 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略;
a) 當客戶暴怒時;
b) 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時;
c) 當客戶提出不合理要求時;
d) 當客戶無理取鬧時;
11、 不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現容易激怒客戶并引發投訴;
12、 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒?
13、 銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知;
14、 我們的投訴處(chu)理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時(shi)記錄與及時(shi)回訪(fang);

第四部分:投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 預防為主,處理為輔 - 要降低客戶的投訴率,我們應該從哪些根本性的問題入手?
2、 系統解決問題思維:如何化解客戶投訴的惡性循環與處理的低效重復?
3、 把投訴管理納入我們的日常管理要務:未雨綢繆才能制勝千里;
4、 總結是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結;
5、 問題要從源(yuan)頭抓起:網(wang)點輿(yu)情管理要務及媒體應對技巧;

投訴客戶處理課程


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已(yi)開課(ke)時間Have start time

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    參(can)加課程:客戶投訴與抱怨處理及輿情風險管控

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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何鮮
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