課程描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務溝通課程
第一部分: 內部客戶服務價值
-開啟思維:同質化時代,我們的優勢到底在哪里?
-明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業生存的關系;
-問題討論:外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響?
-案例分析:客戶投訴的背后;
-案例啟示:從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析;
-內部客戶意識與員工滿意度:內部客戶服務的價值認知;
-內部服務職業化4 大意識修煉:全新服務,從心開始;
-服務意識;
-責任意識;
-執行意識;
-協作意識;
第二部分:內部客戶的溝通技巧
-問題思考:如何使自己成為一個有影響力的人?
-有效人際溝通的4大核心技能;
-案例分享:人生十字路口的險關;
-說的技巧1: 如何把話說對?
-說的技巧2 : 如何把話說好?
-說的技巧3 : 情境溝通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異;
-關于“說”的常見困惑分析及現場答疑;
-聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋;
-現場測評:真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評;
-神入式傾聽的SOLER技能
-溝通/傾聽過程中如何“問”;
-溝通過程中如何有效“反饋”;
-語音語調變化后面的隱喻;
-看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術;
-有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度;
-互動:這些態勢語表明溝通可能要亮“?燈”
-摘下你的有色眼鏡:如何突破我們的心靈盲點;
-活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙?
-用心方為道:溝通中的態度糾正;
-內部溝通實際運用技巧
-案例區
-跟上司溝通的10個技巧;
-和上司相處需要避開的10個雷區;
-你的上司更像哪種動物 - PDP領導特質分析與情境溝通;
-不要因為你是上司 – 對下溝通心態;
-遭遇不服管的下屬,怎么辦?
-如何批評你的下屬更有效?
-當下屬向你抱怨工作時…
-我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態;
-兄弟部門需要人手幫忙時…
-這是人力資源部門的事還是我們的事?
-如何處理難辦的水平溝通和交叉溝通?
-人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤;
-化解矛盾,尋找和諧 -- 沖突中的談判;
-內部人際沖突案例研討
-如何面對上司激烈的情緒沖突?
-如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突?
-如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和?
-如何處理部門間業務上的沖突?
-內部客戶有效服務的8大黃金法則
-外部客戶應對技巧
-案例區
-如何正確分析來自客戶的各種消極行為;
-客戶發脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結;
-換位思考 – 被服務者與服務者的心態對比;
-服(fu)務是我們的本(ben)(ben)本(ben)(ben)份 – 客(ke)戶溝通心態;
客戶服務溝通課程
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已開課時間(jian)Have start time
- 何鮮
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧